2.2. Анализ деятельности «Golden Garden Boutique Hotel» на рынке гостиничных услуг

Для оценки деятельности «Golden Garden Boutique Hotel» рассмотрим ценовую политику отеля в зависимости от сезона и предоставляемого номерного фонда для гостей различных уровней и категорий (Табл.2).

Таблица 2.

Перечень и стоимость номеров «Golden Garden Boutique Hotel»

Категория Номера	Количество	Цена (руб.)
		Низкий сезон (01.01.14 – 31.03.14; 15.10.14 – 31.12.14)	Средний сезон (01.04.14 - 14.05.14; 16.07.14 - 14.10.14)	Высокий сезон (15.05.14 – 15.07.14)
1	2	3	4	5
Стандартный	15	9800-11000	11900-13100	16500-17700
Улучшенный (Бизнес)_	2	14000-15200	16150-17350	20700-21900
Король	3	18800-20000	21600-22800	29750-30950
Принц	2	23900-25100	26600-27800	35250-36450
Президентские апартаменты	1	50050-51250	60150-61350	76500-77700
Итого	23

При анализе финансовой деятельности определяется % отдельных видов затрат и доходов в общей сумме. Наиболее общи­ми элементами затрат являются: расходы на оплату труда, на номерной фонд, а также налоги и пособия. Наиболее значимыми элементами доходов являются: номерной фонд, доход от ресторана и арендаторов.

Проанализируем состав и структуру основных затрат «Golden Garden Boutique Hotel» (Табл.3).

Таблица 3.

Анализ затрат на производство «Golden Garden Boutique Hotel»

РАСХОДЫ 100%*
1	2
ФОТ	20.885.030,4 (34%)
Номерной фонд	10.442.515,2 (17%)

Окончание Таблицы 3.

1		2
Отдел продаж		6.756.921,6 (11%)
Технико-хоз. Службы		3.071.328 (5%)
Налоги, пособия		12.899.577,6 (21%)
IT		1.228.531,2 (2%)
ДОХОДЫ 100%*
Номерной фонд и рестораны	54.749.760 (82%)
Арендаторы	11.350.560 (17%)
Остальные	667.680 (1%)

*За 100 % доходов взято 66.768.000 рублей в связи с конфиденциальностью коммерческой информации и с наличием в моем распоряжении данных только в процентных соотношениях.

*За 100 % расходов взято 61.426.560 рублей

Годовая валовая выручка = 11.484.114 рублей.

Данное предприятие является рентабельным, доходы покрывают все расходы.

2.3 Организационная структура управления, состав персонала и службы «Golden Garden Boutique Hotel»

Персонал бутик-отеля «Golden Garden Boutique Hotel» достаточно многочислен.

В прямом подчинении генерального управляющего «Golden Garden Boutique Hotel» находятся:

1. Ресторанная служба

• Кухня

• Зал

2. Служба приема и размещения (СПиР)

• Ресепшн

• Консьержи

• Хаусмены

3. Административный отдел

• Отдел персонала

• Финансовый отдел

• IT-отдел

4. Отдел продаж и развития

5. Технико-хозяйственная служба

• Техническая служба

• Хозяйственная служба:

- Ресторан

- Отель

6. Служба безопасности

Наглядно рассмотрим схему управления отелем (Рис.2).

Рис.2. Структура управления

В непосредственном подчинении генерального управляющего находятся следующие службы и отделы:

В ресторанной службе руководителя на данный момент нет. Все работники кухни (су-шеф (2чел.), мясник (1чел.), старший кондитер (1чел.), кондитер (2чел.), повар горячего цеха (4чел.), повар холодного цеха (3чел.)) подчиняются старшему шеф повару. Работники зала (метрдотель (2чел.), официанты (6чел.), бармены (4чел.)) подчиняются старшему метрдотелю.

В службе приема и размещения все работники (ресепшн: старший администратор ресепшн (1чел.), администратор ресепшн (2чел.), ночной аудитор (2чел.); консьержи: консьерж-бронист (2чел.); хаусмены: хаусмен (4чел.)) подчиняются руководителю СПиР.

Административный отдел (отдел персонала: руководитель отдела персонала (1чел.); финансовый отдел: старший бухгалтер (1чел.), бухгалтер (2чел.); IT-отдел: директор IT-отдела (1чел.)) подчиняются непосредственно только генеральному управляющему.

В отделе продаж и развития все работники (менеджер (2чел.), пиарщик (1чел.)) подчиняются директору отдела продаж.

Все работники технической службы (старший техник (1чел.), техники (2чел.)) подчиняются директору технико-хозяйственной службы. Работники хозяйственной службы (мойщицы (4чел.), сотрудник столовой (1чел.), уборщицы (5чел.), горничные (4чел.)) подчиняются как супервайзерам, так и директору технико-хозяйственной службы.

Работники службы безопасности (старший смены службы безопасности (4чел.), охранники) подчиняются начальнику службы безопасности.

Службы бутик-отеля «Golden Garden» в зависимости от контакта с посетителем размещены на 2-ух уровнях. На первом уровне находятся службы, функциональные обязанности которых напрямую связаны с общением с посетителями (службы контактные), на втором уровне - службы, персонал которых фактически никак не имеет контакта с гостями (неконтактные службы).

Подобное разделение сфер очень важно, так как от него зависят требования, предъявляемые к персоналу.

Главные требования, предъявляемые персоналу контактных служб бутик-отеля «Golden Garden»:

• аккуратный и приятный внешний вид (прическа, макияж, маникюр, одежда и т.д.);

• безупречные манеры;

• общительность;

• знание этики, этикета и психологии общения;

• знание иностранных языков.

Важнейшим требованием, предъявляемым к персоналу неконтактных служб, является наличие специального образования и навык работы в данной области.

1. Ресторанная служба

Ресторанная служба отвечает за обслуживание посетителей в ресторанах и барах отеля, решает проблемы по организации и сервису фуршетов, презентаций и других торжественных событий. Питание постояльцев может быть организовано разными способами: «а ля карт», шведский стол.

При выборе варианта «а ля карт» из меню гости выбирают для себя блюда и напитки по своему вкусу. Заказ отдается на кухню, после чего незамедлительно начинается приготовление. Организация питания в стиле «шведский стол» предполагает обширный выбор блюд: допускается брать в любом количестве все, что предложено.

Так же ресторан предлагает туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию праздников, банкетов, деловых встреч и корпоративных вечеринок, а также доставка еды и содержание минибаров в номерах.

Зал ресторана и кухни находятся в беспрерывном взаимодействии. Основной акцент в организации работы службы сделан на командной работе: разные отделы должны иметь постоянную взаимосвязь, обмениваясь данными о составе меню, требованиях посетителей, заказах, времени приготовления еды и продажах. Этого можно достичь путем не только эффективного менеджмента, но и за счет усилий персонала. Например, сотрудники кухни обязаны своевременно оповещать работников ресторана о доступных блюдах, в том числе их ингредиентах и способах изготовления.

• Шеф-повар.

Главная задача шеф-повара - контроль над производственными процессами, совершающимися на кухне и в ресторане. Шеф-повар отвечает за своевременное и приготовление еды с соблюдением стандартов и санитарных норм, правильное хранение и адекватный расход продуктов, состояние кухни и инвентаря. Под его прямым руководством находятся су-шефы. Косвенно ему подчиняются все работники кухни.

• Метродотель.

1. обеспечивает работу ресторана, осуществляя управление, единое наблюдение и надзор с целью поддержания высокого уровня сервиса;

2. выполняет административные обязанности, единое управление персоналом, исполняет дисциплинарные меры;

3. встречает прибывающих посетителей ресторана, передает гостей официантам, контролирует своевременную подачу блюд и напитков;

4. принимает заказы у особо важных посетителей ресторана, проявляя им расположение, как представитель администрации ресторана;

5. разрешает всевозможные трудности, появляющееся у посетителей в течении всего времени пребывания в ресторане, в частности, во время трапезы.

• Бармен.

Отвечает за приготовление напитков, ведет отчетность по расчетам с посетителями, обеспечивает уровень сервиса.

• Официант.

Официант вступает в тесный контакт с посетителем, создавая первоначальное впечатление о ресторане. В должностные обязанности официанта входит:

1. формирование в ресторане атмосферы гостеприимства (манеры, внешний вид);

2. сервировка стола в согласовании с имеющимися стандартами;

3. контроль количества и чистоты приборами;

4. знание основного меню, сезонных предложений блюд и напитков;

5. прием заказов от посетителей, а также помощь при составлении этих заказов, заключающаяся в компетентном рассказе об особенностях блюд и напитков;

6. подача блюд и напитков в соответствии с введенным правилам сервиса.

2. Служба приема и размещения

Главными функциями службы приема и размещения являются:

1. регистрация пребывающих гостей;

2. заселение их в номера;

3. выписка постояльцев;

4. предоставление различных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания постояльцев состоит из нескольких этапов:

1. бронирование (предварительный заказ мест в отеле);

2. прием, регистрация и размещение посетителей;

3. предоставление услуг, по обеспечению комфортного проживания;

4. предоставление дополнительных услуг;

5. итоговый расчет и оформление выезда.

Бронирование

К его функциям относятся:

1. Получение и обработка заявок.

2. Составление нужной документации (графиков заезда за конкретный период (неделю или месяц)).

Прием заявок осуществляется по факсу, телефону или с помощью электронных систем бронирования. В заявке должна отражаться следующая информация:

• дата и время заезда;

• количество постояльцев;

• дата и время отъезда;

• желаемая категория номера (стандарт, улучшенный, и т.д.);

• стоимость дня пребывания или всего периода (должно быть указано, за что именно платит гость);

• ФИО того, кто будет вносить плату (либо наименование компании);

• тип оплаты (наличный, безналичный, с применением кредитной карты);

• особые просьбы (предварительно зарезервировать столик в ресторане, заказать трансфер и т.д.)

На основе обработанной заявки гостю высылается подтверждение заказа или отказ в заселении.

Подтверждением заявки считается извещение о том, что гостю будет предоставлено размещение в отеле. Подтвержденная заявка сразу вносится в электронную систему бронирования. Как правило, в уведомлении указывается номер подтверждения, даты предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория выбранного номера, число посетителей, количество кроватей и иные специально оговариваемые требования. Для того чтоб еще раз конкретизировать все составляющие размещения, а кроме того устранить возникновение спорных вопросов, предпочтительно, чтоб по прибытии в отель извещение было у гостя при себе.

В своей деятельности «Golden Garden» использует систему гарантированного бронирования, это подразумевает ответственность отеля за наличие свободного номера выбранной категории на момент предполагаемой даты прибытия постояльца. Гость в свою очередность берет на себя обязанность оплаты забронированного номера даже в случае его неиспользования, если не была совершена отмена брони.

Обычно гарантированное резервирование обеспечивается после размещения предоплаты, которая осуществляется следующими методами:

• полная предварительная оплата;

• оплата кредитной картой (отель блокирует на банковском счете гостя установленный депозит, как правило, в размере оплаты за 1 ночь пребывания);

• предварительный депозит, предполагающий внесение установленного размера денежных средств (стоимость 1 суток проживания) пред своим пребыванием;

• гарантия туристских агентов (в этом случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет обязательство за возмещение затрат).

При заполнении бланков должно быть точно отмечено, кто именно и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения либо аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции незамедлительно вносятся в электронную систему бронирования, позже гостю сообщается, что нужные изменения в бронировании были произведены.

Одна из функций службы приема - ведение электронной картотеки постояльцев. На каждого постояльца по после его пребывания в отеле создается и заполняется специальная карта, в которой содержатся сведения, собранные со всех сфер отеля, имевших с посетителем связь. При вторичном приезде постояльца эта информация может дать возможность персоналу отеля Golden Garden существенно увеличить качество сервиса, позволяя во многом опередить предпочтения и просьбы клиента. Подобные меры весьма полезны, облегчают процесс привлечения постоянных клиентов, служат дополнительной рекламой отеля.  

Приехав в гостиницу, посетитель обязан зарегистрироваться. Необходимая для этого информация, как правило, стандартна в отелях всех видов. Весьма значимой является ожидаемая дата отъезда постояльца. Двойная проверка планов отъезда постояльцев проводится для того, чтобы избежать ошибок в определении даты готовности номера к приему новых гостей.

Время пребывания постояльца в зоне регистрации зависит от того, забронировал он номер или нет. Заселение по брони занимает несколько минут, так как фактически все нужные сведения указаны в заявке. Администратор повторно подтверждает заказ, гость подписывает карту регистрации, согласует способ оплаты, после чего он может отправиться в номер.

 Процедура регистрации без заблаговременного заказа занимает больше времени. Администратор должен получить сведения напрямую от клиента, внести их в базу и вместе с гостем проверить. В случае, если запрос постояльца не может быть исполнен в точности, администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выставляется счет на проживание, содержащий в себе тариф номера, умноженный на количество суток проживания, плату дополнительных услуг, которые посетитель заказывает при регистрации и т.д.

Расчет и выписка выезжающих постояльцев выполняются у стойки гостиничной кассы. Здесь суммируются все затраты постояльца, на основе которых выписывается счет. В кассу из службы бронирования приходят данные о том, как будет осуществляться оплата (наличные, кредитная карта).

В электронной программе закрепляются все счета постояльца, выставляемые ему за пользование различными услугами отеля за период пребывания в отеле. На основании этих сведений при выписке постояльцу предъявляют к оплате счет, содержащий оплату за проживание, питание в ресторане, телефон, кабельное телевещание (платные каналы), дополнительные услуги.

О выезде клиента незамедлительно оповещаются все службы отеля. После уборки номера и подготовки его к заселению следующих гостей хозяйственная служба информирует службу размещения.

От того, как примут постояльца и как скоро будут исполнены требуемые формальности, во многом зависит первое и наиболее сильное впечатление от отеля в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна находиться находится вблизи от входа в отель. В случае большой площади вестибюля вид интерьера должен сориентировать посетителя в направлении месторасположения стойки ресепшн;

• Стойка ресепшн обязана быть чистой, на ней не должно быть раскиданных бумаг и лишних вещей;

• Сотрудники ресепшн должна быть чистой, на ней не допускается наличие посторонних вещей; необходимые документы должны содержаться в порядке. С посетителями следует говорить только стоя. Нельзя заставлять посетителей ожидать;

• Работники ресепшн обязаны досконально знать всё об отеле (достоинства и недостатки номеров любой категории, стоимость, расположение и время работы всех служб отеля), а также достопримечательности города и способы перемещения по нему, расписание работы транспорта, музеев и тому подобное.

Служба консьержей и хаусменов является одной из самых важных в отеле. Персонал данной службы работает с посетителями в постоянном контакте и осуществляет все функции, сопряженные с их прямым обслуживанием.

Как правило, первым встречает посетителя хаусмен, который стоит у входа в гостиницу. Он обязан приветствовать гостя, открыть перед ним двери.

Хаусмены занимаются также сопровождением постояльцев в номера, и доставкой багажа. В период обслуживания им рекомендовано поддерживать с посетителями диалог. При этом особенно важно предоставить данные согласно существующим в отеле услугам: о наличии и режиме работы ресторана, лобби бара и т.д.

Консьержи оказывают значительное количество услуг. В их число входит:

• бронь, заказ и доставка билетов в кино, театр, и т.д.;

• бронь, заказ и доставка ж/д, авиа и автобусных билетов;

• запись в салон, парикмахерскую, на прием к доктору;

• рассказ о местных достопримечательностях, предоставление информации о работе музеев, проходящих выставках и других развлекательных мероприятиях, рассказ о торговых центрах;

• помощь в экстренных ситуациях (к примеру, вызов медицинского работника, юриста, нотариуса);

• выполнение личных просьб гостей (осуществление покупок и тому подобное).

3. Административный отдел

• Отдел персонала

Главной предпосылкой обеспечения слаженной деятельности всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного лучшим образом выполнять свою работу, формируя в стенах отеля атмосферу радушия и гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала. В его функции входит:

Набор персонала.

Планирование необходимости в персонале состоит из нескольких шагов:

• оценка наличных трудовых ресурсов;

• оценка предстоящих потребностей;

• создание программы удовлетворения данных потребностей.

Следует установить, сколько людей требуется для исполнения определенной операции, и дать оценку качеству работы. Необходимо произвести прогноз количества трудовых ресурсов, нужных для исполнения всего комплекса работ в отеле, а кроме того, оценить имеющийся рынок труда на предмет присутствия квалифицированных сотрудников, уровня зарплаты и т.п.

Процесс набора персонала осуществляется с помощью объявлений при участии профессиональных кадровых агентств, либо внутри отеля за счет продвижения собственных работников по служебной лестнице. Затем проводят отбор более подходящих работников из возможных претендентов с помощью:

• анкетирования;

• собеседования;

• тестирования;

• запроса предыдущего места работы;

• медицинского освидетельствования.

Отбирается нужный кандидат, обладающий наилучшей подготовкой и квалификацией для занимаемой должности, при этом учитываются образование, навык, профессиональные знания и персональные качества.

Обучение персонала состоит из стажировки (начальное обучение устроившихся на работу) и тренингов по повышению квалификации. С момента прихода на работу, как правило, ведется нацеленность - теоретико-ознакомительная деятельность, помогающая новому работнику осознать главные основы взаимодействия отделов отеля и сотрудников его подразделения. В первое время к нему необходимо приставить наиболее опытных и квалифицированных сотрудников с целью введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, учреждение обязано уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимо создание системы специализированных учебных проектов, включающих в себя подготовку и перепрофилирование сотрудников.

В компетенции отдела также ведение личных дел работников отеля.

В отелях положено периодически проводить аттестацию, в процессе которой руководитель каждого отделения рассматривает последующие качества своих подчиненных:

• техническое мастерство;

• исполнительность;

• инициативность;

• умение контактировать с гостями, сотрудниками, руководством.

Оценка итогов трудовой деятельности устанавливает, добросовестно ли работники осуществляют свои прямые обязанности, каков уровень эффективности их работы. Оценка персонала дает возможность раскрыть более перспективных сотрудников, установить критерии с целью продвижения по службе, увольнения и т.д. Устанавливая точные цели и задачи деятельности, оценка работников представляется мощным инструментом мотивации в достижении наилучших результатов.

В задачи отдела входит создание и внедрение систем мотивации работников.

Добиться от сотрудников наибольшей эффективности можно с помощью мотивационного подхода, содержащего набор материальных стимулов:

• премии;

• оплачиваемые отпуска;

• больничные;

• увеличение зарплаты;

• презенты ко дню рождения, к рождению детей, к юбилею службы в отеле, к уходу на пенсию;

• организация ежегодных праздников для персонала.

и нематериальных стимулов:

• престиж работы;

• возможность карьерного роста;

• личностный рост, который достигается тренингами и обучением;

• уважение сослуживцев;

• возможность самосовершенствования.

При этом следует соблюдать три главных принципа мотивационного подхода:

• комплексность, т.е. целостность нравственных и материальных, общественных и личных стимулов;

• дифференцированность, т.е. особый подход к стимулированию различных групп сотрудников;

• гибкость - пересмотр стимулов в связи с совершающимися в коллективе изменениями.

Разработка системы учета нарушений дисциплинарных взысканий.

К типичным нарушениям сотрудников отеля относят следующее:

• недостаточная рабочая увлеченность;

• прогул;

• воровство;

• курение в запрещенных зонах;

• употребление алкогольных напитков на работе (либо появление на службе в нетрезвом состоянии);

• рукоприкладство.

Взыскания налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения вплоть до незамедлительного увольнения). Отдел персонала обязан внимательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные действия закрепляются в личном деле работника. 

Сотрудник отдела персонала организует анализ и разбор жалоб вместе с непосредственным руководством. При неэффективности принятых мер - с вышестоящим руководством.

Рассмотрим порядок сокращение штатов.

При сокращении штата, как правило, действуют согласно следующим направлениям:

1. сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих прибыль;

2. сокращение сотрудников не значимых должностей (хаусмены, консьержи);

3. сокращение перечня добавочных услуг с увольнением соответствующих сотрудников.

• Финансовый отдел

Бухгалтерия как часть финансового отдела ведет общий финансовый учет в отеле, учитывает затраты и доходы, операции по учету оплачиваемого рабочего времени.

Финансовый отдел в гостинице проводит следующие операции:

• Подсчеты согласно счетам посетителей. Каждый день делается сводка по всем клиентским счетам.

• Подсчет повседневной прибыли каждого доходообразующего подразделения отеля (касса в каждом подразделении ведет собственный учет).

• Составление ежедневного отчета, в котором представлена прибыль подразделений, загрузка номерного фонда и иные показатели в соответствии с минувшим периодом.

• Подсчеты согласно закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, направляются в бухгалтерию. Выплата поставщикам, как правило, производится по окончании месяца.

• Начисления и выплата заработной платы.

• Ведение финансового и административного учета.

В настоящее время учет разделяют на управленческий и финансовый. Невзирая на отсутствие точной грани между двумя данными типами учета, имеются определенные аспекты, в согласовании с коими сведения могут быть отнесены к управленческой либо финансовой части.

Финансовый учет сопряжен с информацией об итогах работы отеля, предназначенной в основном для внешних пользователей:

• собственника - для того чтобы он имел возможность дать оценку прибыльности своего предприятия;

• налоговых органов;

• поставщиков финансов - для того, чтобы они имели возможность дать оценку вероятности возврата отелем взятых финансовых обязательств;

• партнеров по бизнесу - равно как свидетельство своей благонадежности;

• любых заинтересованных сторон (после обоснования).

Управленческий учет сопряжен с ходом формирования финансовых результатов работы: учетом прибыли и расходов отеля. Данная информация предназначена для внутренних потребностей, доступна только лишь менеджерам и служит базой для принятия административных решений.

• Отдел IT

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом дают возможность координировать работу без особых расходов времени и сил. Система позволяет разрешить следующие задачи:

1. оптимизация бизнес-процессов, уменьшение бумажного документооборота;

2. повышение контроля над работой служб и персонала;

3. повышение уровня сервиса;

4. оптимизация операционных расходов;

5. статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб отеля: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной служб, службы питания.

Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет обеспечить управление номерным фондом:

• бронирование;

• резервирование и расположение;

• регистрацию посетителей;

• управление гостевыми счетами с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

Программа для автоматизации предоставления услуг и расчетов с покупателями в ресторанах, барах и прочих подразделениях решает следующие задачи:

• ведение программы питания постояльцев и управления загрузкой залов;

• просмотр наличия товаров на складе и в производстве;

• формирование требований на продовольственном хранилище;

• учет перемещения товаров в производстве и надзор за этим процессом;

• расчёт блюд и меню.

Компьютеризация отеля дает возможность: