Глава 1. Теоретические основные направления совершенствования системы мотивации

1.1. Теоретические основы управления профессиональным развитием гостиничного предприятия

В классическом понимании гостиничное предприятие - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес.

Профессиональное развитие персонала является одним из главных условий эффективной работы предприятия. При этом инвестирование в подобное развитие представляется не менее важным, нежели вложения в расширение и усовершенствование производственных мощностей. Развитие персонала - разносторонняя задача, включающая в себя ряд мер по повышению профессионального уровня.

Основной целью гостиничного бизнеса является предоставление и продажа услуг потребителю, качество которых зависит напрямую от исполнителя услуги. К примеру, сотрудник, который не проявляет вежливого и доброжелательного отношения к гостям и игнорирует их замечания, оказывает некачественный сервис и наносит ущерб репутации гостиничного предприятия.

Повышение

квалификации

Рассмотрим основные составляющие системы развития персонала (Рис.1).

Развитие

персонала

Адаптация

сотрудников

Мотивация

персонала

Управление

результативностью

Рис.1. Элементы системы развития персонала

Рассмотрим подробно элементы системы развития персонала (Табл.1).

Таблица 1.

Структура системы развития персонала

Элемент системы	Характеристика
1	2
Повышение квалификации	Одно из главных направлений системы эффективного развития персонала. Применяется как для недавно принятых сотрудников, так и для

Окончание Таблицы 1.

1	2
	основного работающего штата. Повышение квалификации позволяет приобрести дополнительные навыки для улучшения операционной деятельности сотрудника и повысить его профессиональную квалификацию.
Адаптация сотрудников	Приспособление вновь принятых работников к условиям труда, корпоративной этике и системе стандартов сервиса. Основная цель – помочь сотруднику максимально быстро приспособиться к условиям труда и чётко выполнять требуемые задачи
Управление эффективностью	От того, насколько эффективен каждый сотрудник подразделения, можно судить об эффективности работы предприятия в целом. Снижение эффективности на одном из производственных участков влечёт за собой нарушение качества всего цикла обслуживания
Мотивация персонала	Включает себя как материальные, так и нематериальные поощрения сотрудников. Одна из важнейших составляющих элементов развития системы персонала. Система должна совершенствоваться и адаптироваться под новые рыночные условия, и быть конкурентоспособной по сравнению с аналогичными системами, применяемыми в гостиничном бизнесе.

Предприятию гостиничного бизнеса необходимо уделять особое внимание развитию персонала, его обучению и повышению квалификации, так как квалифицированный персонал гостиницы - это наиболее ценный актив для предприятия. Грамотный и хорошо обученный персонал способен показывать эффективные экономические результаты. Сотрудник, который имеет возможность обучаться и приобретать новые профессиональные навыки, будет иметь больше морального удовлетворения от своей работы, следовательно, будет показывать хорошие результаты и демонстрировать высокий профессионализм.

Ключевым моментом в управлении профессиональным развитием является определение потребностей организации в этой области. Важным аспектом является выявление несоответствия между профессиональными знаниями и навыками (компетенциями), которым должен обладать персонал организации для реализации ее целей (сегодня и в будущем) и теми знаниями и навыками, которыми он обладает в действительности. Определение потребностей в профессиональном развитии отдельного сотрудника требует совместных усилий отдела развития и управления персоналом, самого сотрудника и его руководителя. Каждая из сторон привносит свое ви­дение этого вопроса, определяемое ее положением в организации и ролью в процессе профессионального развития. Для адекватного определения потребностей профессионального развития каждая из участвующих в этом процессе сторон должна по­нимать, под воздействием каких факторов складываются потребности организации в развитии своего персонала.

Этими факторами являются:

• динамика внешней среды (потребители, конкуренты, постав­щики, государство);

• развитие техники и технологи, влекущее за собой появление новой продукции, услуг и методов производства;

• изменение стратегии развития организации;

• создание новой организационной структуры;

• освоение новых видов деятельности.

Как всякий организационный процесс развитие карьеры нуждает­ся в оценке эффективности. Поскольку этот процесс направлен, пре­жде всего, на повышение эффективности организации в целом, ее результаты (успех в достижении стоящих перед организацией целей) показывают, насколько эффективной является работа в области управ­ления карьерой. Более специфическими показателями, характери­зующими управление развитием карьерой в организации, являются:

• текучесть персонала (сравнение показателей для сотрудников, участвующих в планировании и развитии карьеры, и не участвующих в этом процессе);

• продвижение в должности (сравнение процентных показателей (отношение получивших повышение сотрудников к общему числу со­трудников в группе) для сотрудников, участвующих в планировании и развитии карьеры, и не участвующих в этом процессе)

• занятие освободившихся ключевых должностей сотрудниками организации и принятыми со сто­роны;

• проведение опросов сотрудников, участвующих в планирова­нии и развитии карьеры.

Продвижение по службе определяется не только личными качествами работника (образование, квалифи­кация, отношение к работе, система внутренних мотиваций), но и объективными, в частности:

Среди объективных условий карьеры:

• высшая точка карьеры - высший пост, существующий в конкретной рассматриваемой организации;

• длина карьеры - количество позиций на пути от первой позиции, занимаемой индивидуумом в организации, до высшей точки;

• показатель уровня позиции - отношение числа лиц, за­нятых на следующем иерархическом уровне, к числу лиц, заня­тых на том иерархическом уровне, где находится индивидуум в данный момент своей карьеры;

• показатель потенциальной мобильности - отношение (в некоторый определенный период времени) числа вакансий на следующем иерархическом уровне к числу лиц, занятых на том иерархическом уровне, где находится индивидуум.¹

В зависимости от объективных условий внутриорганизационная карьера может быть перспективной или тупиковой - у сотрудника может быть либо длинная карьерная линия, либо очень короткая. Менеджер по персоналу уже при приеме кан­дидата должен спроектировать возможную карьеру и обсудить ее с кандидатом исходя из индивидуальных особенностей и специфики мотивации. Одна и та же карьерная линия для раз­ных сотрудников может быть и привлекательной, и неинтерес­ной, что существенным образом скажется на эффективности их дальнейшей деятельности.

Высококлассная подготовка специалистов - важнейшее условие развития и повышения компетентности трудового коллектива. В зависимости от поставленных целей выделяют следующие типы производственных обучений:

• без определённой квалификации, означающее приобретение знаний вне зависимости от степени квалификации обучающегося;

• с определённой квалификацией, означающее учёт квалификации по определённым направлениям деятельности.

Если главным условием развития является повышение квалификации работников, составляется проект развития, именуемый образовательным проектом. Наиболее значимыми моментами являются цели развития персонала и меры, необходимые для достижения целей.

Цели развития включают в себя:

• определение ключевых должностей, занятых в реализации проекта образования;

• указание определённых профессий;

• профессиональные области.

Меры, необходимые для достижения цели:

• мероприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (курсы и семинары за пределами компании);

• обучение сотрудников, которое осуществляется ими в свободное время, полностью или частично финансируемое ими (заочное обучение, курсы, самообразование).

Проекты развития персонала делятся на стандартные и индивидуальные.

Стандартный проект выбирается для достижения целей обучения значительного количества работников. В таком случае рекомендовано работать с типовым проектом развития. Типовые проекты подразделяются на:

• иерархические, при которых формирование профессиональных навыков работников ориентировано на определённые уровни

• соотносящиеся с конкретными функциями, которые ориентированы на конкретные задачи

Стандартные проекты применяются в случаях:

• равны знания и квалификационные навыки сотрудников

• сотрудники способны усвоить разработанные образовательные программы²

В случае отсутствия стандартного проекта следует разработать индивидуальный проект развития, который принимает во внимание персональные качества конкретного сотрудника.

В зависимости от целей и задач имеются несколько устоявшихся общепринятых во всём мире форм и способов обучения персонала.

Наиболее распространёнными являются:

• подготовка при приёме на работу управляющих и специалистов, впервые принятых на работу;

Проводится с целью изучения особенности работы компании, организации производства, экономики, технологий, социальных условий труда работы, техники безопасности, природоохранных условий. Продолжительность обучения от 7 до 14 дней, успешное завершение первичного обучения обеспечивает доступ к работе согласно определённой должности либо профессии и в соответствие с действующим в компании порядком.

• ежегодное обучение управляющих и специалистов;

Ведётся с целью ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, действенными способами анализа и управления, инновациями на производстве и в области управления человеческими ресурсами. Обучение организуется в виде нескольких образовательных проектов, длительность обучения которым составляет от 1 до 3 дней.

• повышение квалификации;

Ведётся с целью обновления теоретических и практических знаний, умений и навыков управляющих и специалистов, в соответствии с возрастающими требованиями государственных образовательных стандартов и спецификой развития производства. Организуется на протяжении всей трудовой деятельности сотрудников, по мере необходимости и в соответствии с установленной для различных групп лиц периодичностью. Содержит следующие типы обучения:

1. краткосрочное (не менее 72 часов) тематическое обучение, согласно проблемам определённого аспекта производства. Выполняется как в образовательных учреждениях повышения квалификации, учебных центрах, так и по месту основной работы управляющих и специалистов и завершается сдачей экзамена, либо зачёта, либо защитой реферата;

2. тематические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов), согласно научно-техническим, социально-экономическим и иным проблемам компании. Подготовка ведётся, как правило, образовательными учреждениями повышения квалификации;

3. длительная (больше 100 часов) подготовка управляющих и специалистов с целью полного изучения актуальных проблем науки, техники, технологических процессов, социально-экономических и прочих трудностей профессиональной работы. Подготовка также проводится образовательными учреждениями повышения квалификации;

4. практика - вид обучения, в котором профессиональные знания, умения и навыки закрепляются непосредственно на производстве. Осуществляется с целью изучения передового опыта, приобретения профессиональных и организаторских умений и с целью выполнения прямых обязанностей согласно занимаемой должности. Практика или стажировка может являться как самостоятельным блоком дополнительного профессионального образования, так и одним из разделов учебного процесса по повышению квалификации и переподготовке управляющего, либо специалиста. Организуется в равной степени как в РФ, так и за её границами в фирмах, компаниях, ведущих научно-экспериментальных организациях, образовательных учреждениях, консалтинговых компаниях.

5. Профессиональное перепрофилирование, ориентированное на приобретение руководителями и специалистами дополнительных знаний, умений и навыков согласно образовательного плана, учитывающего исследования отдельных дисциплин, областей науки, техники и технологий, требуемых для выполнения нового типа профессиональной деятельности. Согласно итогам профессиональной переподготовки, управляющие и специалисты получают диплом либо документ государственного образца, подтверждающий их возможность (квалификацию) осуществлять профессиональную деятельность в определённой области;

6. Перепрофилирование управляющих и специалистов, проводимое с целью получения ими второго образования согласно новой профессии либо квалификации на основе имеющегося высшего, либо среднего профессионального образования. Управляющим и специалистам, прошедшим переподготовку, выдаётся диплом об образовании установленного стандарта.

Профессиональное развитие и должностное повышение - один из основных мотивов повышения качества деятельности основный массы сотрудников. Отсутствие возможности карьерного роста зачастую приводит к снижению трудовой инициативности сотрудников и усилению внутренних негативных тенденций в работе компании. Для большинства специальностей в процессе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее в себя:

• приобретение новых специализированных навыков и умений;

• практическое использование приобретённых, однако никак не использовавшихся вплоть до настоящего времени навыков и умений;

• совершенствование качественных и количественных характеристик производимой работы;

• приспособление к изменившимся обстоятельствам производственного процесса. ³

Выделяют следующие типы повышения квалификации:

• повышение квалификации на базе ранее приобретённых навыков с целью устранения недостатков в знаниях и умениях, появляющихся в следствие плохого изучения, либо на отдельных стадиях профессионального подготовки;

• расширенное повышение квалификации, целью которого является приобретение дополнительных профессиональных навыков;

• адаптационное повышение квалификации, являющееся средством приспособления к меняющимся условиям деятельности для некоторых должностей и профессий;

• повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое работниками лично. Работодатель способен оказывать воздействие на этот процесс разными путями: советами по проведению некоторых мероприятий, содействием в проведении экзаменов, полным либо частичным спонсированием процесса обучения;

• повышение квалификации без отрыва от производства, осуществляемое чаще всего в формах чтения методической литературы, оформления абонемента на специфическую литературу, посещения выставок и ярмарок, тематических курсов, семинаров, участия в экскурсиях по предприятию.

В нынешнем понимании повышение квалификации это, прежде всего, программы, сформированные на базе исследования различных проектов формирования необходимых навыков у персонала.