Программа курса

Название курса	Содержание
1	2
Taking phone calls/ Как отвечать на телефонные звонки	Вежливые формы приветствия  Вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону
Giving information/ Предоставление информации	Предоставление информации о гостинице, городе и т.п.
Taking room reservations/ Принимаем заказ номера	Вежливые формы принятия заказа номера  Предоставление гостем необходимой информации о себе
Giving polite explanations/ Объясняем вежливо	Вежливые формы отказов  Извинения
Receiving guests/ Встречаем гостя	Обслуживание гостя за стойкой рецепции
Dealing with requests/ Просьбы гостей	Виды и формы просьб  Вежливые формы обслуживания гостя
Dealing with complaints/ Решаем жалобы гостя	Виды и формы жалоб гостя  Способы решения жалоб
Jobs and workplaces/ Профессия и рабочее место	Персонал гостиницы  Должностные обязанности
Taking telephone requests/ Обслуживание в номере	Виды услуг  Формы принятия заказа
Taking difficult phone calls/ Решаем сложные вопросы по телефону	Способы решения сложных, спорных вопросов по телефону
Health and safety at work/ Охрана здоровья и безопасность	Правила охраны здоровья и безопасности в гостинице
Giving directions indoor/ Что и где в гостинице и как туда пройти	Как помочь гостю ориентироваться в гостинице
Giving directions outside/ Что и где в городе и как туда пройти	Как помочь гостью ориентироваться в городе за пределами гостиницы

Окончание Таблицы 4.

1	2
Offering help and advice/  Помощь и совет	Фразы и выражения для оказания помощи в случае несчастного случая
Dealing with problems/  Решение проблем гостя	Решение проблем, возникающих во время пребывания гостя
Paying bills/  Оплата счета	Оплата счета гостем  Формы оплаты счета  Исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов  Названия валют

Также необходимо внедрить специальные курсы английского языка для работников ресторана.

Занятия для барменов и официантов первого уровня построены исходя из той лексической языковой базы, которую средний ученик получает по окончанию общеобразовательной школы.

Простейшие фразы и выражения используются для моделирования следующих языковых ситуаций:

1.Заказ столика в ресторане. Обсуждение свободных мест. Практика речи

2.Как заказать снеки в кафетерии (Coffee shop)

3.На вечеринке. Знакомство и само-презентация.

4.Основные продукты. Ежедневный рацион.

5.Полезная пища. Работа повара.

6.Стереотипное мнение о еде. Как должно быть приготовлено? Что полезно.

7.Повторение. Продукты.

8.Беседы о работе. В какой сфере вы работаете?

9.Грамматика. The Present Simple Tense.

10.Работа с меню. Фразы при приёме заказа.

11.Виды приготовления пищи: вареный, жареный, тушёный… Повторение грамматики всего курса.

12.Повторение лексики. Беседы на свободную тему.

13.Небольшие проблемы в ресторане.

14.Написание отчёта. Правила поведения персонала.

Основной упор при обучении персонала, имеющего второй уровень знаний, делается на работу с заказом, решение проблем с клиентом при получении заказа и во время обслуживания, а также при обсуждении счёта.

В работу с лексикой включено не только воспроизведение слов, но также их написание и восприятие на слух.

Студенты 2 второго уровня по окончании курса способны участвовать в несложных беседах с клиентом, а также проходить собеседование при приёме на работу на иностранном языке.

Уровень 2. Темы семинаров:

1.Заказ стола в ресторане (как отвечать по телефону).

2.Как добиться результата. Работа с заказом.

3.Проблема с заказом. Проблема со счетом.

4.В баре. Разнообразие напитков.

5.Клиент не знает названия блюда. Официант говорит, какие ингредиенты сюда входят.

6.Выяснение вопросов с менеджером и официантом.

7.Обсуждение заказа. Приготовление блюд.

8.Тур по ресторану. Рассказ о его истории, чем гордится ресторан.

9.На кухне. Как приготовлено блюдо: жареный, печеный, вареный и т.д.

10.Приборы: вилки, бокалы.

11.Жалобы и просьбы. Как вежливо дать объяснение.

12.Работа в ресторане.

13.Деньги.

14.Проблема в ресторане. Я заказывал.., а это... Вопросы со счетом.

15.Проект:  ресторан. Поиск продуктов. Работа с меню.

 Тренинги – одно из важнейших способов приобретения новых знаний и навыков, позволяющие как индивидуально, так и в группе отрабатывать умения и навыки.

Межличностное общение - это сложная система установления контакта, прихода к взаимопониманию. От грамотной и эффективной коммуникации зависит какое сложится мнение от партнёров по общению.

В современном мире невозможно эффективно общаться без знания правил этикета и хорошего тона. Предлагается внедрить тренинг по правилам этикета и хорошего тона для всех сотрудников. На тренинге будут приглашаться известные имидж мейкеры и PR-специалситы. Внедрение тренинга поспособствует укреплению личностного роста и повышения уровня собственной значимости. Предлагается проводить тренинг раз в 3 месяца.

Взаимодействие с клиентами - это специфический, сложный процесс, требующий определённой выдержки и порой дипломатических способностей. В сфере обслуживания клиентов встречаются разные типы людей. Некоторые клиенты могут быть скандальными. Сотруднику, работающему в сфере обслуживания, важно уметь распознавать психотипы клиентов, находить с ними общий язык, сглаживать и предугадывать конфликтные ситуации.

Рассмотрим программу тренинга для персонала.

На семинар отводится 20 аудиторных часов. Итоговая форма контроля - зачет.

Курс «Речевой этикет» в соответствии с обозначенными методическими рекомендациями своей главной целью ставит формирование общего систематизированного представления о функционировании классических правил этикета деловых отношений, в частности речевого, в сфере управления и конкретизирует эти правила, раскрывая перспективу их практического применения.

Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, что в первую очередь относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам, врачам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение нормами речевого этикета способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.

При изучении данного курса перед студентами ставятся следующие задачи:

- ознакомиться с понятием «речевой этикет»;

- уяснить спектр основных разделов речевого этикета и круг задач, которые они решают;

- подробнее ознакомиться с основными разделами курса «Речевой этикет», практическими рекомендациями, вытекающими из теоретических положений;

- выработать навыки практического разрешения ряда управленческих ситуаций и эффективного поведения в них.

«Хорошие манеры прибыльны» – один из главнейших постулатов, позволяющий наблюдать, что на тех предприятиях, где соблюдается деловой этикет и, в частности, его составляющий компонент – речевой этикет, выше производительность труда, знáчимее результаты деятельности.

Содержание лекционных и практических знаний направлено также на максимальный учет андрогогики (психолого-педагогические закономерности обучения взрослых).

Слушатели курса «Речевой этикет» активно участвуют в учебном процессе как заинтересованные в получении новых знаний и выработке навыков культуры речевого общения, используя основные заповеди делового этикета, способствующие развитию толерантности в деловой сфере, повышению уровня этической грамотности управленческих кадров как основного элемента кадровой политики России.

Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.