2.2. Выявление проблем развития в деятельности центра

Опрос заявителей многофункционального центра города Малоярославца показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (91,2%). Но для эффективной работы требуется внедрение некоторых предложений.

Изучив структуру центра, задачи, цели и алгоритм работы, так же проведя опрос жителей города Малоярославца и области, я выявила несколько проблем:

1) несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются мало востребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты);

2) не все МФЦ используют имеющиеся возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность скачивания

Мониторинг деятельности многофункциональных центров

предоставления государственных и муниципальных услуг в 2013 году

образцов заявлений и других форм с интернет-сайта, недостаточно отлажен механизм коммуникации сотрудников центров с заявителями;

3) кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации, а также привлечения недостаточно квалифицированных кадров (например, из числа студентов).

4) У подавляющего большинства заявителей складывается ошибочное мнение о том, что работы по оказанию конкретной услуги в полном объеме выполняет МФЦ. Но это не так, МФЦ выполняет только начальную и конечную часть услуги, а техническую часть выполняют специальные организации. Сбой в скорости оказания услуги происходит, как правило, в выполнении технической части оказания услуги в силу разных причин: не хватка работников этих организаций, уход многих работников в летние отпуска и другие.

5) Проблема с очередью. Дело в том, что в общем перечне услуг есть так называемые «длинные» и «короткие» услуги.

«Длинная услуга» - это услуга, на предоставление которой требуется много времени при оформлении документов. Например, услуга по регистрации прав собственности гражданина на имущество. На одну такую услугу сотрудник тратит час и более рабочего времени своего и заявителя, работая со всем усердием.

«Короткая услуга» - это услуга, которая соответственно требует намного меньших затрат рабочего времени сотрудника и заявителя. Например, выдача готовых документов (3-5 минут), сдача документов на замену общегражданского паспорта и другие.

6) У заявителей вызывает непонимание и возмущение график работы сотрудников МФЦ. По существующему регламенту утвержденные график работы МФЦ – с 8.00 до 20.00 без обеда с понедельника по пятницу, в субботу с 8.00 до 17.00 и в воскресение – выходной. Следовательно, одни и те же сотрудники не могут работать по такому графику в каждодневном режиме, поэтому к 8.00 в МФЦ приходит большинство работников, но не все. Часть сотрудников приходит в 9.00, другая – к 10.00 и последняя смена к 11.00. Соответственно и обедают сотрудники в разное время. Такой график разработан для удобства заявителей, тем не менее, он вызывает возмущение у граждан от непонимания ситуации.

7) На мой взгляд, самая важная проблема - это отсутствие терминалов для оплаты услуг на месте. Гражданам приходится добираться до ближайшего банка или банкомата.

Государственная услуга, не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Во второй главе я раскрыла вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города Малоярославца и выявила недостатков в работе центра.