1. Теоретичні аспекти забезпечення конкурентоспроможності підприємств готельного господарства

1.1 Поняття та особливості конкурентоспроможності підприємств готельного господарства

Виникнення і розвиток готельного господарства тісно переплетене з історією розвитку суспільства. Перші гостьові підприємства - прообрази сучасних готелів, як і сама професія з обслуговування подорожуючих людей, виникли в далекому минулому - більш ніж за 2 тис. років до н.е. - В давньосхідної цивілізації / 2, с.26 /. У більш пізню епоху римляни будували спеціальні будівлі, відведені для подорожуючих за державними потребами. Ці будівлі, розташовані вздовж головних доріг, можна вважати прообразами заїжджих дворів. Величезну роль в появі підприємств гостинності зіграв розвиток торговельних зв'язків на Близькому Сході, в Азії і Закавказзі. По території цих регіонів проходили найбільші торгові шляхи,, за яким рухалися каравани з товаром. Для організації ночівлі мандрівників уздовж торгових шляхів створювалися спеціальні пункти розміщення - караван-сараї (приміщення для перебування та відпочинку подорожніх), що включають, як правило, приміщення для людей і загороди для верблюдів і коней. Все це було оточене високою стіною, що захищала від вітру, дощу, бурі, а також від злодіїв і бандитів / 2, с.27 /. У середні століття на розвиток підприємств гостинності істотно вплинули релігійні традиції. У цей період безліч людей здійснювали паломництво до святих місць, а притулок подорожні шукали перш за все в монастирях і абатствах. Церква зобов'язувала монастирі надавати притулок паломникам - годувати і організовувати для них нічліг. Надані монастирями безкоштовні послуги подорожуючим стримували розвиток приватних підприємств розміщення. Втім, постоялі двори вже були і кількість їх зростало, але поки вони пропонували тільки дах - без столу. Слово "готель" з'явилося в XVIII ст. У Франції спочатку готелем іменували багатоквартирне будівлю, в якому квартири здавалися на місяць, на тиждень і навіть на один день. Незабаром цей термін широко поширився і в Америці. Більшість таверн швидко перейменували в готелі, що, на думку власників, надавало їм європейський (французька) шик. Прийнято вважати, що Сполучені Штати Америки є батьківщиною більшості нововведень у сфері технічного оснащення готелів. Потреба в готелях у цій країні завжди була дуже велика в силу безперервного потоку емігрантів, які мали потребу у тимчасове розміщення, а безперервний попит сприяв бурхливому розвитку готельного бізнесу / 2, с.28 /. Значний внесок у розвиток готельної справи вніс швейцарець Цезар Рітц, його ім'я до цих пір носить одна з найзнаменитіших і дорогих європейських готельних мереж, хоча сам Рітц був усе життя лише найманим керуючим і не володів жодним готелем. Швейцарець Рітц і американець Статлер були фанатиками готельного бізнесу. Вони звертали увагу на самі, здавалося б, незначні деталі. З найбільш відомих нововведень Рітца можна відзначити появу оркестру в ресторані готелю. За часів Рітца оркестр грав музику Штрауса. Завдяки музиці відвідувачі довше залишалися за столами, що, природно, підвищувало доходи від продажу напоїв. Рітц довго експериментував з висвітленням у ресторані готелю, домагаючись того, щоб коштовності на дам "заграли" / 2, с.28 /. Статлер запропонував встановлювати в готельному номері велике дзеркало, лампочки над ліжками, вимикач поряд з дверима, при ньому в номерах з'явилися телефони, канцелярська папір; він же ввів уніформу для готельного персоналу. Він був автором ідеї попарного розміщення номерів при будівництві готелів. Номери стали розташовувати симетрично щодо вертикальних сантехнічних труб, спільних для двох номерів, що дало значну економію коштів. Крім того, саме Статлер придумав гасло "Клієнт завжди правий", який і в даний час служить основою "наукового" підходу до обслуговування. Відвідання представниками вищого суспільства висококласних готелів стало модним; так, у Лондоні замість вужі на в чисто чоловічих клубах джентльмени стали вечеряти з дамами в ресторанах готелів. У кінці XIX - початку XX ст. у великих містах Європи та Америки з'явилися розкішні (п'ятизіркові в сучасній термінології) готелі, розраховані на задоволення попиту з боку нових мільйонерів і старої знаті, для яких подорожі стали модним дозвіллям. Кілька таких готелів було побудовано і в Росії, наприклад "Метрополь" і "Національ" у Москві, "Європа" в Петербурзі / 2, с.29 /. Готельне господарство - це одна з основних ланок системи туристсько-екскурсійного обслуговування. Серед комплексу послуг, що надаються туристу під час подорожі, готельне обслуговування посідає центральне місце. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять як основна частина в будь-яку туристичну програму, в кожен тур / 19, с.15 / Як сектору сфери туристських послуг готельного господарства притаманні всі характеристики. Сфера послуг утворюється в процесі взаємодії матеріальної та нематеріальної сфер виробництва і грунтується на послуги - особливої ​​споживчої вартості праці, що вживається не в якості речі, а в якості діяльності. У матеріальній сфері виробництва послуг здійснюється на транспорті і в зв'язку, торгівлі та громадському харчуванні, заготівлях сільськогосподарської продукції та матеріально-технічному постачанні. У сфері нематеріального виробництва всі підрозділи беруть участь у виробництві послуг / 15, з 17 /. Підприємством готельного господарства є готель - комерційне підприємство, що виробляє та пропонує на ринку свій "товар", продукт у вигляді комплексу послуг, серед яких основними є послуга розміщення і послуга харчування / 26, с.115 /. При розгляді готельних послуг виділяють три рівні послуг: окремі послуги та групи послуг; продукт "готель" як комплекс послуг; продукт "готель" як комплекс послуг + додаткові послуги. Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття "послуга" має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити / 26, с.116 /. Зміст послуги розміщення полягає в наступному: по-перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери); по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю - портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д. Готельні номери - основний елемент послуги розміщення - багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Оскільки готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній і нічний час, найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій перш за все залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення дуже важлива така функція номерів, як забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто тут необхідні письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д. / 40, с.186 /. У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії кожний готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко; стілець або крісло в розрахунку на одне місце; нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко; шафа для одягу; загальне освітлення; кошик для сміття. У кожному номері повинні бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі / 40, с. 190 / Послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного залу, конференц-залу, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуг хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ін В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства / 32, с. 20 /. Надання готельної послуги вимагає активної участі як споживача, так і виконавця, причому здійснення цієї послуги відбувається на території виконавця. Персонал, що виробляє послуги, має безпосередній контакт зі споживачем, і останній розглядає його як невід'ємну частину самої послуги / 32, с.21 /. Галузі готельних послуг притаманні такі характерні особливості / 38, с.36 /: Невідчутність. Готельний продукт (як і будь-яка інша послуга) не помітний. Послуги нематеріальні, їх не можна оцінити до того, як послуга буде спожита, вони існують тільки в процесі надання та споживання. Послугу можна оглянути перед вживанням, вона постає як певна обіцянка, що передбачає високу довіру до того, хто її надає. Неможливість виробництва готельного готельних послуг про запас, складування, зберігання. Готельний продукт розрахований на задоволення реальних потреб, що є в даний момент (миттєвий попит). Якщо послуга вчасно і якісно не надана, то потенційний дохід готелі втрачається і не може бути заповнений / 38, с.36 /. Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Стан надає послугу в момент її виробництва може дуже сильно вплинути на її якість. Один і той самий людина може чудово обслуговувати клієнта сьогодні і значно гірше завтра з безлічі причин (наприклад, погане самопочуття, сімейні проблеми тощо) / 38, с.36 /. Мінливість і коливання в якості надаваних послуг є головними причинами невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності. Готельні послуги схильні до сезонних коливань. Попит на готельний продукт (розміщення та інші послуги) може коливатися кожен день, тиждень або сезон. Наприклад, більшість туристів відпочиває в літні місяці, отже, і попит на послуги готелів в цей період значно зростає / 38, с.36 /.

Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). На реалізацію готельних послуг значний вплив мають дії туроператорів і турагентів, адже готельний бізнес дуже тісно пов'язаний саме з туристичною діяльністю / 38, с.36 /. Обсяг продажів готельних послуг залежить від ряду факторів / 31, с.33 /: місце розташування готелю. Від даного чинника залежать зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (розвинена інфраструктура) для гостя, яка багато в чому визначається метою відвідин (відпочинок або ділова поїздка); зручності обслуговування. Даний фактор - це доступність для гостей і диференційованість за типами, розмірами і цінами спалень, ресторанів, барів тощо; рівень сервісу характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю; імідж готелю забезпечує сприятливе (чи несприятливе) сприйняття готелі, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, кваліфікації обслуговуючого персоналу тощо; ціна. Даний фактор відображає вартість обслуговування; асортимент послуг, що надаються готелями, дуже різноманітний. Це послуги з тимчасового розміщення (проживання), послуги громадського харчування, перукарські послуги, послуги салонів краси, сауна і т.д. Сьогодні, не виходячи з готелю, можна постригтися в перукарні, попаритися в сауні або пограти в більярд. І хоча основну частину виручки готелю складає плата за проживання, додаткові послуги також приносять чималий дохід / 32, с.34 /. Готельні послуги розглядаються як специфічний готельний продукт, який купується за допомогою обмінних операцій, не мають на увазі володіння, а тільки доступ до нього і його використання в певний час і в певному місці. В даний час немає однозначного тлумачення, а, отже, і застосування єдиних термінів понятійного апарату, що ускладнює вирішення як наукових, так і практичних завдань, пов'язаних з готельними послугами. Готельний комплекс - це готельне підприємство з певним набором основних, додаткових і супутніх послуг / 37, с.27 /. Готельні послуги повинні максимально задовольняти вимогам, бажанням споживачів за такими критеріями, як класність готелів, їх місткість, місце розташування, культура обслуговування, спеціалізація в залежності від сегментів ринку / 3, с.16 /. У поняття "процес розвитку готельних послуг" входить: маркетингові дослідження готельних послуг, підвищення рівня обслуговування, навчання, перенавчання та підвищення кваліфікації персоналу. Готельні підприємства - сектор сфери послуг, що спеціалізуються на наданні тимчасового проживання в засобах розміщення - підприємствах, що надають послуги розміщення. Такими підприємствами можуть бути готелі, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати і т.д. Транзитні готелі - обслуговують всі категорії постояльців за умови короткочасного проживання. Розташовані, як правило, на територіях великих транспортних вузлів: залізничних вокзалів, аеропортів, морських і річкових вокзалів, автовокзалів. Рівень обслуговування і асортимент послуг мінімальний, харчування, звичайно, не надається. Готелі ділового призначення - обслуговують осіб, які перебувають у ділових поїздках і відрядженнях. Розташовані поблизу адміністративних, громадських та інших Центрів міста без обов'язкової наявності озелененій території для відпочинку та спортивної діяльності. У таких готелях: переважають одномісні номери з обов'язковою наявністю в номері робочої зони: письмовий стіл, робоче крісло, настільне освітлення, письмове приладдя та засоби оргтехніки; номери максимально ізольовані від зовнішнього середовища; є приміщення для проведення нарад, переговорів, семінарів та ін є бізнес-центр; є служби фінансового забезпечення / 3, с.17 /. У більшості випадків готельні послуги включають надання харчування в засобах розміщення. У цьому сенсі термін "готельні послуги" може бути синонімом індустрії гостинності остільки, оскільки сектор харчування входить в нього і не стає абсолютно незалежним від нього. Індустрія гостинності - індустрія надання короткотермінового проживання і / або харчування. У цих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці і на робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання і кваліфікація працівників усіх рівнів управління у сфері послуг, соціально-психологічна сторона, що надаються. У класифікації готелів наголошується, що при присвоєнні готелі певної категорії, поряд з іншими вимогами враховується номенклатура послуг. Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними / 3, с.6 /. До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживають у готелі і відбувають з неї повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції при її отриманні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково / 3, с.6 /. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії - ГОСТ 50645-94 РК. "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів" / 11 /. Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту - що хоче гість, а й за принципом пропозиції - готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає. Але не можна нав'язувати послуги, виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці - найчастіше на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей / 9, с.159 /. Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення. Таким чином, виникнення і розвиток готельного господарства тісно переплетене з історією розвитку суспільства. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять, як основна частина в будь-яку туристичну програму, в кожен тур. Послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного залу, конференц-залу, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуг хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ін В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства .