2 Совершенствование сервиса в отеле «визави»
2.1 Характеристика отеля «визави»
Общие сведения о гостиничном комплексе «Визави»
Адрес: 620028, Россия, г. Екатеринбург, ул. Татищева, 86
Телефон: (343) 381-50-27
E-mail: reservation@vizavi-hotel.ru
Факс: (343) 381-50-73
Сайт: http://www.vizavi-hotel.ru/
Директор: Лариса Романовна
Отель «Визави» является трехзвездочным отелем. Каждая «звезда», присваиваемая отелю, по европейским меркам, является измерением уровня сервиса, предоставляемого гостиницей своим клиентам. Каждый отель три звезды получает свою оценку благодаря количеству комнат, мест в них и их размеру, а также комфортабельности предлагаемых условий. Классификация отеля трех звезд большие требования предъявляет к оборудованию отеля. Требования к гостинцам трех звезд предоставлены в приложении А.
Гостиница «Визави» расположена на западе города вдали от шумных городских магистралей. Это современный гостиничный комплекс, который располагается в тихом районе города Екатеринбурга на берегу живописного Верх-Исетского пруда. Десятиминутное расстояние связывает отель с деловым и культурно-историческим центром города. От отеля легко добраться до главных достопримечательностей города. Вблизи располагаются торговые центры такие как: "Мега", "Радуга-Парк" и "Карнавал"[10]
В отеле находится 54 комфортабельных номера различной категории и вместимости (19 «Стандарт», 27 «Стандарт Комфорт», 6 «Студия», 2 «Люкс»). Каждая комната приятно удивит Вас своим интерьером. Номера оснащены всем необходимым: сейф, междугородняя и международная связь, высокоскоростной Интернет, спутниковое телевидение, минибар, фен и электронный замок [8].
Одноместный номер (Стандарт Single)
В номере: полутора спальная кровать (размер 120×200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.
Двухместный номер (Стандарт)
В номере: полутора спальная кровать (либо две полутора спальные кровати) (размер 120×200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.
Номер Студио (Премиум Double/Twin bed)
В номере: двуспальная кровать (размер 150×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки. Халат и тапочки предоставляются по запросу.
Номер Студио (Студия Double/Twin bed)
В номере: двуспальная кровать (размер 150×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки.
Номер Люкс (Double/Twin bed)
В номере: двуспальная кровать (размер 180×200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. Две ванные комнаты. В каждой туалет, раковина, набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки, в одной из комнат – душевая кабина, в другой комнате – джакузи [8].
Тариф — система ставок платы за различные производственные и непроизводственные услуги, предоставляемые компаниям, организациям, фирмам и учреждениям. К категории тарифов относят также системы ставок оплаты труда.
Цена — количество денег, в обмен на которые производитель готов передать (продать) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги [19].
В каждой гостинице существует своя оценка услуг, но не стоит забывать о соотношении цены и качества. Чем больше звезд присвоено отелю, тем выше сервис, тем больше цена за проживание. «Визави» является отелем с тремя звездами, можно сказать, что и сервис, и качество обслуживание находятся на среднем уровне. Рассмотрим прайс-лист на номера в отеле в таблице 3.
Таблица 3 - Прайс-лист на проживание в отеле1
Категория номера |
Условия |
Число гостей |
Цена за 1 сутки, руб. |
Одноместный (Стандарт Single) |
Завтрак включен |
1 |
3 650 |
Двухместный (Стандарт) |
Завтрак включен |
1 |
3 950 |
Завтрак включен |
2 |
3 950 |
|
Студио (Премиум Double/Twin bed) |
Завтрак включен |
1 |
4 350 |
Завтрак включен |
2 |
4 350 |
|
Студио (Студия Double/Twin bed) |
Завтрак включен |
1 |
5 050 |
Завтрак включен |
2 |
5 050 |
|
Люкс (Double/Twin bed) |
Завтрак включен |
1 |
6 250 |
Завтрак включен |
2 |
6 250 |
|
В стоимость номера входит: интернет Wi-FI, Мини-бар: оплачивается дополнительно. |
|||
Трансфер из/в аэропорт 750 руб. (на 4 чел. в одну сторону) Трансфер из/на. Ж/Д вокзал 350руб. (на 4 чел. в одну сторону) |
|||
Цена за номер вполне оправдывает качество предоставляемых услуг. Рассмотрим прайс-лист на дополнительные услуги в отеле «Визави» в следующей таблице 4.
Таблица 4 - Прайс-лист на дополнительные услуги2
Услуги |
Цена |
Обед, руб./сутки. |
300 |
Ужин, руб./сутки. |
780 |
Финская сауна, руб./час. |
500 |
К своей традиционной роли отель добавил возможность проведения встреч и конференций на высоком уровне, презентации новых видов продукции. Рассмотрим цены на предоставляемые услуги конференц-залов в таблице 5.
Таблица 5 - Прейскурант на конференц-услуги3
Название зала |
Площадь кв.м. |
Макс. Кол-во человек |
1 час, руб. |
4 часа, руб. |
8 часов, руб. |
Тариф «Выходного дня» |
Зал Эверест |
135 |
130 |
3000 |
10000 |
17900 |
14320 (8 часов) |
8000 (4 часа) |
||||||
2400 (1 час) |
||||||
Зал Монблан |
85 |
80 |
2200 |
7200 |
11000 |
8800 (8 часов) |
5760 (4 часа) |
||||||
1760 (1 час) |
||||||
Зал Памир |
50 |
35 |
1600 |
4500 |
7900 |
6320 (8 часов) |
3600 (4 часа) |
||||||
1280 (1 час) |
||||||
Зал Тибет |
50 |
40 |
1600 |
4500 |
7900 |
6320 (8 часов) |
3600 (4 часа) |
||||||
1280 ( 1 час) |
Организационная структура — это совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач [7, с. 244]. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Рассмотрим структуру в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 1.
Генеральный
директор
Отдел
питания
Безопасность
Бухгалтерия
Отдел
продаж
Хозяйственная
служба
Инженерная служба
Служба
приема и размещения
Рисунок 1- Организационная структура отеля «Визави»4
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее директором.
Каждая служба в гостинице имеет свою внутреннюю организационную структуру. Это играет важную роль в процессе работы каждой из служб, именно из-за определенной организационной структуры все работает в правильном и бесперебойном порядке. Рассмотрим структуру хозяйственной службы в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 2.
Менеджер
хозяйственной службы
Супервайзер
Горничные
Прачечная
Рисунок 2 – Организационная структура хозяйственной службы5
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Организационная структура службы приема и размещения небольшая, но именно от нее зависит, как работает гостиница в целом, ведь именно к портье гость обращается со своими проблемами, просьбами и пожеланиями. В отеле «Визави» служба приема и размещения работает быстро, оперативно оповещает другие службы гостиницы, вежлива и гостеприимна к любому клиенту, скооперирована и сплочена между собой. Организационная структура службы приема и размещения представлена на рисунке 3.
Менеджер
службы
Дежурный
администратор
Служба
бронирования
Ночной
администратор
Рисунок 3 – Организационная структура службы приема и размещения6
Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [5, с. 183].
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами [17].
Официант
ресторана
Шеф-повар
Повар
централизованного производства
Персонал
кухни
Официант
лобби бара
Помощник
шеф-повара
Менеджер
отдела питания
Рисунок 4 – Организационная структура отдела питания
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [1].
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый менеджер, не важно, в какой отросли он работает, должен знать, как работают его подчиненные. А может быть они и вовсе не работают? Наблюдая за своими подчиненными пару недель, а то и месяц, сразу можно выявить кто рационально и эффективно проводит свое рабочее время, а кто бесполезно сидит на стуле и совсем не приносит дохода и пользы отелю.
Чтобы проанализировать свое управление над персоналом, изыскать резервы времени, выявить «поглотителей времени» и определить, на что тратиться время персонала можно с помощью хронометража.
Хронометраж — это способ изучения временных затрат путем замеров и фиксации продолжительности действий, подлежащих выполнению [4, c. 64].
Хронометраж рабочего дня горничной представлен в приложении Б, в таблице Б6.
Исходя из таблицы Б6 можно сделать некий анализ работы горничной. Часть времени теряется на отдых между уборками, но и с этими издержками времени у горничной гостинцы «Визави» остается почти целый час свободного времени. С одной стороны хорошо, что у горничной остается свободное время, значит, она все делает оперативно и немедля, а с другой стороны качественно ли она убирается в номерах зависит от опыта работы и правильного распределение последовательности уборки в номере.
Совсем не плохо то, что горничные делают перерывы во время уборки, ведь эта работа от которой сильно устаешь не только физически, но и морально.
«Фотография рабочего дня» – это изучение распределения времени конкретного сотрудника путем наблюдения, измерения и документирования всех без исключения затрат времени на выполнение рабочих операций в течение всего рабочего дня [5, c. 68].
Под фотографией рабочего дня понимается метод исследования трудового процесса в целях выявления затрат рабочего времени в течение изучаемого периода (обычно целой смены).
Подготовка к наблюдению заключается в установлении цели наблюдения, в выборе объектов и метода наблюдения, ознакомлении с объектом наблюдения и системой организации обслуживания рабочих мест, подготовка всего необходимого для проведения наблюдения (наблюдательные листы, приборы времени и т.д.). При проведении индивидуальной фотографии рабочего дня наблюдения и записи ведут по текущему времени, когда регистрируются все действия рабочего с отметкой времени начала каждого очередного действия.
Таблица 7- Фотография рабочего дня портье7
Время |
Затраты рабочего времени, мин. |
Действия |
8:00-8:10 |
10 |
Отметилась в журнале регистрации, переоделась, привела себя в порядок |
8:10-8:20 |
10 |
Передача смены |
8:20-8:21 |
1 |
Распечатка загрузки гостиницы для горничных |
8:21-8:35 |
14 |
Просмотр журнала регистрации гостей |
8:35-9:00 |
25 |
Просмотр выездов и заездов на сегодняшний день |
9:00-9:25 |
25 |
Рассматривает заявки на бронирование |
9:25-9:45 |
20 |
Высылает отказ или подтверждение на поступившие заявки |
9:45-10:10 |
25 |
Обзванивает клиентов, которые бронировали номера, уточняет время и дату заезда |
10:10-12:00 |
110 |
Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов |
12:00-12:30 |
30 |
Обеденный перерыв |
Окончание таблицы 7
12:30-14:00 |
90 |
Оформление выезда гостей, окончательный расчет с клиентами |
14:00-14:10 |
10 |
Звонок супервайзеру, сказать какие номера выехали |
14:10-15:00 |
50 |
Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов |
15:00-16:00 |
60 |
Передача смены |
Рассмотрев фотографию рабочего дня портье можно сделать следующий вывод: работа портье заключается в том, что каждую минуту он должен быть готов обслужить гостя, ответить на вопросы клиента, принять звонок от будущего клиента, но помимо всей этой повседневной работы, портье должен оповещать другие службы гостиницы (о заезд гостя, бронирование номера, неисправность в номере, выезд гостя и многое другое).
Портье в отеле «Визави» работают по 8 часов, благодаря такому количеству рабочих часов портье на стойке никогда не будет выглядеть уставшим. Портье в отеле «Визави» выполняют свою работу четко, без каких-либо конфузов и качественно.