КІРІСПЕ
Дипломдық жұмыстың өзектілігі. Бүгінгі таңда мейрамханалық кәсіптің дамуы өзекті мәселеге айналды, себебі Астана қаласында қызмет көрсету саласы, оның ішінде қоғамдық тамақтандыру саласы өте жоғары қарқынмен дамып келеді. Астана қаласында кейінгі төрт-бес жылдың ішінде көптеген мейрамханалар мен дәмханалар ашылып, сәтті жұмыс істеуде. Нарықтағы сұранысқа әсер ететін факторлар – ол халықтың табыс деңгейінің жоғарылауы, халықаралық интеграцияның дамуына байланысты елімізге шетел азаматтарының сапар шегіп келуі және де үй атмосферасы сыртында дем алуға деген қажеттіліктің бар болуы.
Мейрамханалық бизнес тартымды әрі перспективті және қомақты пайда әкелетін табыс көзіне айналып отыр. Сондықтан мейрамхананың орны мен әзірлейтін тағамдарын дұрыс таңдау, атмосфера және білікті ұйымдастырылған қызмет көрсету нарықты тартуға мүмкіндік береді және жоғары пайда мен инвестицияларды қамтамасыз етеді.
Мейрамханалық бизнесте басқарудың алатын орыны ерекше. Бұл нарықты дер кезінде зерттеу, тапсырыс берушілердің қажетсінуін айқын анықтау және бәсекелестердің қызметін тұрақты талдау өзінің мүмкіндіктерін дұрыс бағалауға және дұрыс стратегиялық шешім қабылдауға мүмкіндік беретіндігін көрсетті.
Мейрамханалық бизнес үлгісінің даму тенденциясы дипломдық жұмыс тақырыбын таңдап, зерттеуге негіз болды.
Бұл жұмыстың жаңашылдығы – бұрын зерттеле қоймаған жаңа саланың, яғни мейрамханалық бизнес үлгісінің дамуы, қалыптасуы, ұйымдастырылуы, қағидаларының зерттелуі және мейрамхана қызметіне талдаудың жасалуы.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – мейрамхананың бизнес үлгісін шетелдік тәжірибелермен көрсете отырып еліміздегі мейрамханалардың дамуын, бәсекелестік ұстанымды сақтап қана қоймай, сонымен қатар оны жоғарлату жолдарын қарастыру.
Қазіргі кезде елімізде көптеген мейрамханалар өз қызметін бастап, бірақ осы әрекетті аз уақыт ішінде тоқтатуға мәжбүр болып жатады. Жұмыстың өзектілігі – осындай үрдістер болмас үшін мейрамханалардың бизнесін бәсекелік ұстанымын тұрақтандырып қана қоймай, сонымен қатар оның беделін жоғарылату керек, сондай-ақ үлгі ретінде көрсету.
Сондықтан мен өз дипломдық жұмысымды «Verdi» мейрамханасының қаржы-шаруашылық жағдайын талдау негізінде мейрамханалық бизнестің ары қарайғы даму жолдарын айқындап көрсету жолдарын қарастырдым.
Дипломдық жұмыстың міндеттері – мейрамханалық бизнес үлгісін ұйымдастырудың теориялық аспектілерін ашып, «Verdi» мейрамханасының тәжірибелік қызметіне талдау жасау және үлгі ретінде көрсету, сондай-ақ еліміздегі мейрамханалардың даму болашағы, оларды тиімді жетілдірудің жолдарын ұсынады.
Жұмыстың зерттеу нысаны – Астана қаласындағы «Verdi» мейрамханасы.
Жұмыстың зерттеу пәні – мейрамханалық бизнес үлгісін қазақстандық мейрамханалар бойынша зерттеу.
Зерттеу құралы - бұл зерттеу объектісінің қасиеттерiн нақты белгiлеу, яғни мейрамхана бизнесінің шетелдік жетiлдiру әдiстемесі, тарихы, қалыптасуы мен дамуы алынады.
Әдіснамалық зерттеу – Ақпараттық мәліметтер негізінде математикалық, экономикалық, картографиялық, салыстырма әдістерін пайдалана отырып зерттеу жүргізілді, бұл негізінен қағидаларға, әдістерге, әдістемелерге, тәсілдерге сүйенген. Жұмыстың ғылыми-методологиялық негізі – Дж.Уокердің, Кристофер Эгертон-Томастың, М.И. Белошапканың, Л.А.Радченконың және т.б. ғалымдардың еңбектеріне негізделген .
Дипломдық жұмыстың тәжірибелік мәні, оның нарықтағы мейрамханалық бизнесті жетілдіру бойынша ұсыныстарды әзірлеу және қорытындылау. Зерттеу нәтижелері мейрамханалық бизнестің пайдалылығын, бәсекелестік қабілеттілігін және тұрақтылығын жоғарлату үшін қолданыла алады.
Қазіргі уақытқа дейін қоғамдық тамақтандыру орындарындағы қызмет көрсету сапасын басқару және бәсекелік ұстанымды жоғарылату туралы теориялық және тәжірибелік сұрақтар шешілмеген. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету және азық-түлік сапасын кешенді бағалау толықтай іске асырылмайды, сапаны жоспарлау және біріңғай есепке алу жалпы салалы масштабта да қаралмайды.
Жұмысшылардың экономикалық жұмысқа қабілеттілігін арттыру, сапаны арттыру жұмыстары нәтижесімен әлсіз байланысқан. Салалық масштабтағы қызмет көрсету сапасын басқарудың қараусыз қалуы, ең біріншіден тұтынушыларға әсерін тигізеді. Демек мейрамхана бизнесінде бәсекелестік ұстанымға тікелей әсер ететіні сөзсіз.
Қоғамдық тамақтану орындарының қызметінің соңғы нәтижелері мейрамханалық бизнестің экономикалық зерттеу қажеттілігінен туындады, сонымен қатар қызмет көрсетудің сапалы жоспарларын реттеу қарастырылды.
Дамыған қоғамда қызмет көрсету сапасын басқару қажеттілігін объективті түрде ашу. Мейрамханалық бизнесте қызмет көрсету сапасының құрылымының негізін қарастыру; Мейрамханалық бизнесте қызмет көрсету сапасын басқару процесін зерттеу; қызмет көрсетудің мейрамханалық нарығының ерекшеліктерін зерттеу.
Дипломдық жұмыста мейрамхананың бизнес үлгісі, нарықтағы мейрамхана бизнесінің дамуын, мейрамханадағы қызмет көрсетудің бәсекелестік ұстанымды тұрақтандыруда алатын орны қарастырылған.
Дипломдық жұмыстың құрылымы Дипломдық жұмыс компьютермен терілген 78 беттік мәтіннен, кіріспеден, 3 бөлімнен, 5 кестеден, 17 суреттен, 35 пайдаланылған әдебиеттерден, 6 қосымшалар тізімінен тұрады.
1 МЕЙРАМХАНАНАНЫҢ БИЗНЕС ҮЛГІСІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Мейрамхананың бизнес үлгісінің даму тарихы және классификациясы
Модель дегеніміз - нақты нысанды, процесті немесе құбылысты ықшам әрі шағын түрде бейнелеп көрсету. Ал, модельдеу дегеніміз нысандарды, процестерді немесе құбылыстарды зерттеу мақсатында олардың моделін немесе макетін құру. Біздің өміріміздегі модель – көрнекі түрде жазбаша жоспар, сызба ретінде жасалуы мүмкін. Мұндай модель барлық уақытта біздің ойымызда бейнеленетін прототип пайда болғанға дейін жасалады. Бір нысан үшін әр түрлі модель жасалуы мүмкін. Модельдің жасалуы зерттеу мақсатына және прототип жөнінде жинақталған мәліметтердің көлеміне тәуелді болады. Модельдерді қасиеттеріне қарай мынадай топтарға жіктейді: қолдану аймағы, модельде уақыт факторын ескеру, белгілі салаға қарай топтау және модельді көрсету тәсіліне қарай топтау.
Біздің негізгі жұмысымыз мейрамханалардың бизнес моделі, яғни біздің қазіргі қоғамымызда мейрамханалар маңызды рөль атқарады. Мейрамханаларға «бару» маңызды әлеуметтік функция болып табылады. Адамдар тек тойынуға ғана емес, сонымен қатар бір бірімен қарым-қатынас орнатуға мұқтаж болғандықтан туындайды.
Мейрамханалардың даму тарихы сонау антика дәуірінен бастау алады. Қонақжайлылық индустриясының алғашқы кәсіпорындары – таверналар туралы ескертпелерді ғалымдар антика дәуіріне жатқызатын манускриттарда кездестіруге болады. Мұндай құжаттардың ішінде – вавилондық патша Хаммурапидің (шамамен б.э.д. 1700 ж) кодексі. Сауданың және онымен байланысты сапарлардың дамуымен сапар шегушілерге тек тағам ғана емес, сонымен қатар түнейтін орынды да ұйымдастыру қажеттілігі айқын бола бастады. Ел бойынша қозғалу өте баяу, ал сапар өте ұзақ әрі қиын болғандықтан таверналар жеткіліксіз болатын, сондықтан жолаушылардың көбіне жеке меншікті үйлердің қонақжайлылығына сенім артуға тура келді. Рим империясы тұсында керуен сарайлар мен таверналар жаппай пайда бола бастады. Керуен сарайлар, әсіресе басты жолдарда дұрыс салынып сол уақыт үшін қолайлы болатын. Жолаушылардың көпшілігі киелі жерлерге сапар шеккен миссионерлер, молдалар және қажылар болған.
Мейрамханалық бизнес осылайша бастау алып баяу қарқынмен дами бастады. Тарихтағы алғашқы «іскер адам ланчы» идеясы римдік трактирші Секвия Локатқа келген болатын. Ол б.э.д. 40 жылдардың өзінде галералық айлақтағы үйіне барып тамақтануға қолдары тимейтін маклерлардың өмірін жеңілдететін, ал император Адрианның билік еткен уақытында (б.э.д.117-138ж.ж.) римдік бас аспаздар Палатин төбешігінде өздерінің меншікті Аспаздық өнер академиясын құрған [1,132б].
VIII ғасырда Еуропалық континентте қажыларға арнап Ұлы Карл демалыс үйлерін құрған. Кейбір әскерилердің басты қызметі болып осы қажыларды киелі жерлерге сапар шегуі кезінде қорғау және қонақжайлылық көрсету табылған. Орта ғасырларда адамдар көп сапар шеге бастайды, сәйкесінше жол бойындағы керуен сарайлар саны да арта түседі. Қазіргі заманғы стандарттар бойынша олар қарапайым болып саналған. Керуен сарайлардағы қызмет көрсету сапасы жоғарылаған сайын сапар шегуші адамдар саны ұлғая түсті. Олардың көбісінің жағдайы жақсы, комфортта өмір сүріп үйренген адамдар болатын, сондықтан олар керуен сарайларға жоғары талап қойды, ал бұл қызмет көрсету саласында прогресстің басталуына себеп болды.
XVI жүз жылдықта Батыс Еуропаға кофе мен шай экспорттала бастайды. Келесі ғасырда кофейнялар тез қарқынмен барлық Еуропаға жайыла түседі. 1675 жылға қарай бір Венецияның өзінде жүздеген кофейня болды. Бірінші ағылшын кофейнясы 1652 жылы Лондон қаласындағы Сент-Майкл Аллей көшесінде ашылды.
XVIII ғасырдың соңында өндірістік революция барысында адамдар жиі қоныс аудара бастап, орта тап қалыптаса бастайды. Ал орта таптың болуы жұмысы сәтті жүріп жатқан әрбір ресторатор үшін қажетті. Бірте-бірте сұраныс пен ұсыныс тепе-теңдігі қазіргі заманғы мейрамханалық бизнес үлгісінің қалыптасуына алып келді.
Француз революциясы адамзаттың аспаздық талғамының даму бағытының өзгеруіне септігін тигізді. «Қазіргі заманғы мейрамхана атасы» М.Буланже Баель көшесінде тәулік бойы жұмыс істейтін тавернаға иелік еткен. Ондағы басты тағам restorantes (күш-қуат беретін, қалыпқа келтіретін) деп аталатын көже болған. «Ресторан» дейтін атау содан шыққан. 1782 жылы Ришилье көшесінде бірінші нағыз мейрамхана Grand Tavern de Londres (Гранд Таверн де Лондр), ал үш жыл өткен соң тағы біреуі Aux Trois Freres Provencaux (О Труа Фрер Проване) ашылады. 1794 жылға қарай Парижде бес жүз мейрамхана болды [2,88б].
Мейрамхананы француз революциясының жемісі деп айтуға болмас, бірақ оның әрі қарай дамып, мейрамхана идеясының бүкіл әлемге жайылуы осы революцияның арқасы.
Сонымен, мейрамхана – қонақтарына (клиентураға) тағамдардың, сусындардың, кондитерлік өнімдердің, оның ішінде фирмалық және қиын әдіспен дайындалатын тағамдардың кең ассортиментін ұсынатын тамақтандыру кәсіпорыны. Мейрамханалардағы қызмет көрсету деңгейі жоғары маманданған аспаздар, даяшылар, метрдотельдермен қамтамасыз етіліп, демалыс пен сауықтандыруды ұйымдастырумен үйлеседі.
Мейрамханалық бизнес – арнайы орны бөлінген және негізгі гигиеналық, заң шығарушылық талаптарға жауап беретін, клиентті тамақ пен сусынмен қамтамасыз ететін қызмет көрсету түрінің ұйымдастырылуы. Мейрамхана клиентураға олардың гастрономиялық қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында тағамды өндіреді және ұсынады. Бұл қызмет түрінің экономикалық мақсаты – пайда алу.
Мейрамханалар орналасқан жеріне сәйкес келесідей үлгі бойынша классификацияланады:
Қалалық мейрамханалар бизнес үлгісі. Қала ішінде орналасады, олар әдетте әр қилы тағамдар түрін ұсынады немесе түскі асты және/немесе кешкі асты ұсынуда маманданады; белгілі бір сағаттарда жұмыс істейді және көп санды клиентураға ие болады.
Келушілер өздеріне өздері қызмет көрсететін мейрамханалар бизнес үлгісі. Мұндай мейрамханалар түрі тез қызмет көрсетумен және салыстырмалы түрде төмен бағалармен (даяшылармен қызмет көрсетілмеген соң) байланысты. Олар іскер орталық аудандарда орналасады және олардың клиенттері – тамақ қабылдауға уақыттары аз адамдар. Мұндай мейрамханалар ерекше жиһазбен, интерьермен айрықшаланады. Алғаш рет мұндай мейрамханалар Америкада пайда болған.
Вокзалдық мейрамханалар бизнес үлгісі. Темір жол, автобус вокзалдарында және әуежайларда орналасады, тәулік бойы жұмыс істейді. Ондағы ас мәзірі қарапайым болады және айтарлықтай тез қызмет көрсетіледі.
Вагон-мейрамханалар бизнес үлгісі. Негізінен ұзақ сапар шегетін поездарда болады. Негізгі талап – орынның сенімділігі, жұмыс сағаттары шектеулі.
Теплоходтағы мейрамханалар бизнес үлгісі. Пассажирлер сапар шегетін класқа байланысты әр түрлі класты болады. Белгілі бір сағаттарда жұмыс істейді. Өздеріне өздері қызмет көрсететін мейрамхана болуы да мүмкін[17,15б] .
Мототуристерге арналған мейрамханалар бизнес үлгісі. Машина ішінен шыққысы келмейтіндерге арналған, американдық мейрамхананың тағы бір түрі. Шоссе маңында немесе ірі автотұрақтарда орналасады. Уақытты үнемдеу мақсатында клиенттерге машина ішінде қызмет көрсетіледі.
Әуе ұшақтарындағы мейрамханалар бизнес үлгісі. Мұны мейрамхана деп айтуға болмас, ұшу кезіндегі пассажирлер отырған орынға тамақ пен сусынның ұсынылуы. Ас мәзіріндегі тағамдар ассортименті кең емес.
Сонымен қатар тамақтандыру кәсіпорындарының түріне кафе, кафетерий, диско-барлар, асхана, буфеттер жатады.
Клиенттерге ұсынылатын тағамдар мен сусындар ассортиментіне байланысты мейрамханалар бизнес үлгісін екі категорияға бөледі: толық сервисті және маманданған. Басқа категориялардың ішінен тез қызмет көрсету, түскі асқа маманданған, ерекше жағдайларға арналған, күнделікті, ұлттық және т.б. мейрамханаларды атап өтуге болады. Бұлай топтастырғанда кейбір мейрамханаларды бірден екі категорияға жатқызуға тура келеді. Мысалы, Taco Bell – бұл тез қызмет көрсетілетін ұлттық мейрамхана, ал Chart House – маманданған мейрамхана, оның мамандануы – түскі астар[1,92б].
Толық сервисті мейрамхана бизнес үлгісінің аталу себебі, онда тағамдардың өте үлкен ассортименті, әсіресе порционды тағамдар ассортименті кең және де онда үстелге тартылатынның барлығы дерлік мейрамхана тұсында өсірілген – «шикізаттан» бастап көкөністерге дейін. Толық сервисті мейрамханалар бизнес үлгісі ресми және бейресми болуы мүмкін, оларды баға, атмосфера және ұсынылатын ас мәзірі бойынша классификациялауға болады. Көптеген толық сервисті мейрамханалар бизнес үлгісі өзге белгілері бойынша жіктелсе, басқа категорияға жатуы мүмкін. Мұндай мейрамханаларда әзірленетін тағамдар haute cuisine немесе жоғары аспаздық дәрежеде болады. Әдетте онда, батыс гурмандарының пікірінше, әлемдегі ең үздік болып саналатын француз және итальян аспаздығының дәстүрлері өркендеуде. Толық сервисті мейрамханаларда қызмет көрсету деңгейі әдетте өте жоғары: метрдотель қонақтарды қарсы алып, үстел басына жайғастырады, бас даяшы тағамдар жөнінде кеңес беріп, олардың ерекше қасиеттерін түсіндіреді, тапсырысқа берілген тағамдарға қандай шарап сәйкес келетінін де айтып береді. Кейбір фешенебельді толық сервисті мейрамханаларда тағамдарға арналған қосымша үстел немесе дөңгелекті арба қолданылады – француз әдісі бойынша қызмет көрсетудің міндетті атрибуты болып табылады. Толық сервисті мейрамханалар бизнес үлгісінің көркемделуі мейрамхана қалыптастыруға тырысатын жалпы атмосфераға сәйкес келеді. Керемет тағам, қызмет көрсету және атмосфера – осының бәрі кешенді түрде ұмытылмас әсер қалдырады.
Мейрамханалар бизнесінің мамандануы әр қилы болуы мүмкін: тез қызмет көрсету, отбасылық, күнделікті мейрамханалар. Сондай-ақ мейрамханалар бизнес үлгісі ұлттық тағамдарды, кешкі ас, таңертеңгілік ас әзірлеуге және т.б. маманданады. Жоғарыда айтылғандай, бұл классификация басқа классификациялармен қиылысып, бір мейрамхана бизнес үлгісі бір уақытта маманданған, әрі толық сервисті бола алады. Мысалы Olive Garden итальян тағамдарына, Red Lobster теңіз өнімдеріне маманданады.
Тез қызмет көрсету мейрамханалары гамбургтермен, қуырылған картоп, хот-догтармен, балапандар, әр түрлі балық және ұлттық тағамдармен (мексикан такосы мен буритосы секілді) шектелген ас мәзірді ұсынады. Ас мәзірдің мұндай шектеулері мен мамандануы қызмет көрсетуді тездетеді. Мұндай қызмет көрсету түрі қолы бос емес азаматтарға өте тиімді. Тез қызмет көрсету мейрамханалары, әдетте, бір басты тағамды әзірлеуге маманданады. Мысалы:
Гамбургерлер – McDonald’s, Burger King, Wendy’s.
Пицца – Pizza Hut, Domino, Godfather’s Steak, Ponderosa.
Теңіз өнімдері – Long John Silver’s, Red Lobster.
Балапан – KFC, Church’s.
Жұқа нан (блинчики) – International House of Pancakes, Country Kitchen.
Сэндвичтар – Subway
Мексикан тағамдары – Taco Bell, El Torito, Chi Chi’s.
Қызмет көрсету деңгейі бойынша мейрамханалар бизнесі мынадай категорияларға жіктеледі: люкс, жоғарғы, бірінші, екінші, үшінші.
Мейрамханалық бизнесті ұйымдастыру кезінде бірден мейрамхана түрі анықталады. Қазіргі таңда келесідей түрлерді ажыратады: салондық; ұлттық, фольклорлы; маманданған; интерьерлік; музыкалды; концерттік; ойын-сауықтық; аралас; таверна; кафешантан; арт-кафе; мейрамхана-клуб; мини-мейрамхана (кейтеринг).
Салондық мейрамханалар үлгісі барлық жағынан өзінің әсемдігімен ерекшеленеді: Көрікті интерьері, дастарханның сервировкасының толықтылығы, дәмді тағамдары, байсалды, ілтипатты персоналы, салтанатты жағдайы, элеганттығы қонақтарды баурап алады[16,8б].
Ұлттық мейрамхана үлгісі жеке бір ұлттың тұрмысы, мәдениетіне, ұлттық тағамдарының ерекшелігіне негізделіп ашылады. Мұның бәрі мейрамхананың интерьерінен, персоналдың киімінен, ұлттық фольклорға құрылған шоу-бағдарламасынан көрініп тұрады. Қонақ басқа елдің өзіндік бейнесін сезінеді.
Маманданған мейрамханалар үлгісі. Мейрамхананың бұл үлгісі ерекше тағамдарды дайындауға немесе сусындардың ассортиментіне негізделген. Мысалы, вегетариан мейрамханасы, теңіз өнімдері мейрамханасы, сыра мейрамханасы, т.б.[14,10б]
Интерьерлік және ландшафтық мейрамханалар үлгісі. Бұл мейрамханалар үлгісі ерекше жерде орналасуымен немесе интерьерінің айрықшалығымен ерекшеленеді. Мұндай мейрамханалардың клиенттерді тартудың маңызы зор. Мысалы, мұхит түбіндегі мейрамхана, теледидар мұнарасындағы (Останкино телемұнарасы) карусель-мейрамхана.
Музыкалды мейрамхана үлгісі. Музыка түріне қарай бағытталған мейрамхананы музыкалды мейрамхана үлгісі деп атайды. Мейрамхана музыканың жанр, стилін таңдайды. Мысалы, джаз, рок, фольклор немесе классикалық музыка.
Концерттік мейрамхана үлгісі. Әртістердің қойылымдары арқылы қонақтарды өзіне тартады. Мұндай мейрамханаларда көбіне шоу-бағдарламалар жүргізіледі. Вокалистердің, музыканттардың концерті сирек өтеді. Концерттік мейрамхана күндіз жұмыс жасамайды. Тек кешкі уақыттарда ашылады. Жұмыстың ұйымдастырылуы концерттік алаңдағыдай. Күндізгі уақытта дайындық өтеді.
Ойын-сауықтық мейрамханалар концерттік мейрамхана үлгісінің бір түрі болып табылады. Қойылымдардың бағдарламасына музыкалық номерлер және өнердің басқа жанрлары да кіреді. Мұндай мейрамхананың клиенттері де әр түрлі болып келеді[15,31б].
Аралас мейрамханалар үлгісі – кәдімгі мейрамханалар, барлық жерде кездеседі. Аралас мейрамхана үлгісі өте кең дамыған, әзірленетін тағамдары орташа, шоу-бағдарламасы қарапайым, келушілердің контингенті әр түрлі.
Таверна – мейрамхана үлгісінің бір түрі. Негізгі қызметі – тамақтандыру. Олар категория бойынша бөлінеді. Таверна категориясына қарай тағамдардың ассортименттерімен және сусындармен қамтамасыз етіледі, интерьері сәйкестендіріледі.
Кафешантандар үлгісі. Мейрамхана және дәмхана негізінде Парижде пайда болған. Оларда эротикалық мағынадағы әндер мен билер орындалады. Осы жерде атақты канкан биі, буржуаздық қоғамның тәртіпті мораліне қарсылық биі пайда болды (тәртіпсіз қимылдары үшін эксцентрлік би атанған).
Арт-кафе үлгісі. Осы таңда жақсы дамып келеді. Мәдени шараларды ұйымдастыру арқылы клиенттерді тартады. Дастархан басында өнер адамдары (әртістер, жазушылар, суретшілер) кездесіп сұхбаттасады[13,5б].
Мейрамхана-клуб үлгісі жұмыс уақытын қызықты өткізгісі келетін адамдардың негізінде құрайды. Достары, таныстарымен кездесуге қолайлы жер. Музыка, шоу-бағдарламасын, тағамдардың ассортиментін, сусындарды, дастарханның сервировкасын және қосымша сервисті тұрақты клиенттердің талабы мен талғамына қарай лайықтап жасайды.
Кейтеринг мейрамхана үлгісі. Мейрамхананың көшпелі жағдайда қызмет көрсетуін кейтеринг мейрамхана үлгісі дейді. Клиенттерге қай жерде, қай уақытта болмасын кішігірім мейрамхана жасауға жағдай туғызады. Мысалы, жеке пәтерде кеш жасағандарға, яхтада түнде қыдырыс жасағандарға немесе гала-кешкі асты керемет салтанатты залда ұйымдастырғанда. Кейтерингтік қызмет көрсетудің түрі мынадай қызметтерді ұсынады:
- алдын ала бекітілген ас мәзірі бойынша тамақ дайындау;
- дастарханға сервировка жасау және қызмет көрсету;
- жиһазбен, ыдыстармен, дастархан құрал-жабдықтарымен қамтамасыз ету;
- музыкалық қызметті ұсыну.
Кейтеринг – жақсы ұйымдасқан мейрамханалық кәсіп тәрізді кірісті бизнес үлгісі.
Қоғамның жаңаруына байланысты мейрамханалар бизнесі үлгілерінің көпшілігі тамақты сыртқа дайындауға маманданады. Клиенттер мейрамханаға келіп тамақты сатып алады немесе үйіне жеткізу үшін тапсырыс береді. Әдетте мейрамханалар мұндай қызмет көрсеткенде тұтынушыларына 10%-дық немесе 20%-дық жеңілдік ұсынады. Мұндай әрекет мейрамханалардың тұтынушыларын ынталандыру шараларының бірі болып табылады, әрі тұтынушыға қызмет толық көрсетілмегендіктен де жеңілдік ұсынылады.
Қорыта келгенде, әр түрлі мейрамханалар жұмысын тамақтандыру саласына, мәдениет саласына немесе интерьерге негіздеп ашады. Бұл өте маңызды, себебі клиенттерді тартудың негізін жарнамада бірінші кезекте бейнелейді.
1.2 Мейрамханалық бизнес үлгісінің технологиясының ерекшеліктері
Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының өнімін жақсы әзірленген тағаммен салыстыруға болады: басты ингредиент қажет, бірақ басқа ингредиенттер де қажетті пропорция көлемінде маңызды, әзірлеудің дұрыс технологиясы мен қызмет көрсетусіз де өнім толық қалыптаспайды.
Мейрамхана бизнесінің өнімі тек табадағы тағам емес. Ол дегеніміз ақ жарқын атмосфера, тазалық және күтуші персонал тарапынан көрсетілетін қамқорлық пен компетенттік. Мейрамхана бизнесі дайын тағамдар супермаркеті ғана болып қоймауы қажет. Мейрамхана бизнесі тек әзірлейтін тағамдары мен ұсынатын сусындарымен ғана емес, сонымен қатар көрсететін қызметімен, интерьер дизайнымен, шоу-бағдарламасымен тартымды болуы қажет. Осының барлығын қоса алғанда ғана «мейрамхана өнімі» қалыптасады.
Мейрамхана бизнесінің сәтті жұмыс істеуі көптеген факторларға байланысты. Кез келген басқа күрделі жүйе тәрізді мейрамхана бизнесі де оны ұйымдастырушының ниетінен басталып, оның қызмет етуіне бақылау жасаумен аяқталады. Ниет пен бақылау – жүйенің сәтті қызмет етуіне ықпал болатын жалғыз факторлар емес. Мейрамхана бизнесінің тиімді функционалдауын қамтамасыз ету үшін келесідей факторларға назар аудару қажет: Кредо, мақсаттар мен міндеттер; Нарық; Тұжырымдама мен профиль; Орналасу орны; Ас мәзірі; Атмосфера; Аренда соммасы; Басқа шығындар.
Кез келген кәсіпорынның жүрегінде оның иесі мен директорының тәжірибелік философиясы жатыр. Тәжірибелік философия – сол компанияға тән бизнес жүргізудің жалпы жолдары. Сол жолдар арқылы компания ұстанатын этикалық және моральдық құндылықтар айқындалады. Көптеген компаниялар өздерінің ресми кредосын, яғни басшылық іске асыруға тырысатын басты идеялардың формальды мазмұндамасын жариялайды. Басқаша айтқанда, кредо – ол кәсіпорынның құрылу мақсаты. Және де кәсіпорынды басқа кәсіпорыннан айрықшалайтын да осы кредо болып табылады.
Мейрамхана бизнес нарығын оның қызметтерін пайдаланатын адамдар қалыптастырады. Мейрамхана бизнесін ашпас бұрын оның болашақ иесі белгілі нарықтық үлесте қандай да бір өнімге, мысалға итальян кухнясына жеткілікті сұраныстың бар жоғын анықтау үшін нарық анализін өткізуі қажет. Үлес – белгілі бір нарықтың ерекше көлемін білдіретін маркетинг термині[12,9б].
Маркетингтік зерттеулер жүргізіліп болған соң келесі кезеңде мейрамхана бизнесінің профилі анықталуы қажет. Мейрамхана бизнесінің профилі оның әлеуетті тұтынушылары жөнінде ойлай отырып жасалуы қажет. Көп жағдайда керісінше болады: біреуге қандайда бір профильмен мейрамхана бизнесін ашу туралы ой келеді, жақын арада ол жаңа мейрамхананың өмір сүру қабілеттігін қамтамасыз ету үшін келушілер жеткіліксіз болады. Егер мейрамханалық бизнесте табыс формуласы бар болса, онда ол келесідей болғаны: жаңа тұжырымдаманы ойлап тауып, оны жүзеге асыру, және де ол тұжырымдама белгілі бір нарыққа идеалды түрде сәйкес келмесе де, бәсекелес-мейрамханалар негіздеген тұжырымдамалардан артық болуы тиіс. Әрбір мейрамхана бизнесінің профилі оның тұжырымдамасымен анықталады, ал тұжырымдама оның имиджін анықтайды. Профиль келесідей болуы мүмкін: күнделікті, ресми, балаларға арналған, тек үлкендерге арналған мейрамхана үлгісі, этникалық және т.б. Тұжырымдама жергілікті жерге сәйкес келіп, сол нарыққа бағытталуы қажет. Сыртқы көркемдеу мен меню ерекшеліктері тұжырымдамаға сүйенсе, тұжырымдама нарыққа бағытталады. Осылайша, нарық, меню және көркемдеу өзара үйлеседі. Мысалға, «Дастархан» жүйесі мейрамханаларының ішіндегі мейрамхана-мұражай «Жерұйық» тұжырымдамасы. Мейрамхана бизнесінің профилі – ұлттық, стильді. «Жерұйық» концепциясы негізінен Алматыға сапар шегіп келген, қазақ халқының ерекшеліктерімен танысқысы келетін шет ел азаматтарына, сондай-ақ ұлттық атмосферада болғысы келетіндерге бағытталған. Сәтті тұжырымдама, сөзсіз, табыстың басты компоненті болып табылады[20,15б].
Мейрамхана бизнесінің тұжырымдамасы мейрамхана орналасқан орынға және орналасу орны оның тұжырымдамасына сәйкес келуі қажет. Мейрамхана бизнесінің орналасу орны оған келушілерге, яғни ұйғарымды нарыққа ұнауы керек. Әрине басқа факторлар да (тағам сапасы, ас мәзірі, қызмет көрсету, баға, атмосфера, менеджмент) өте маңызды (1-сурет).
Сурет 1 . Тұжырымдама және нарық
Ескерту - [19,45] мәліметтері негізінде құрастырылған.
Мейрамхана бизнес орнын таңдағанда ескерілетін басты критерийлер:
демография – қанша адам ықшам ауданда тұрады;
сол адамдардың орташа табыс деңгейі;
сол ықшам ауданы даму кезеңінде ме, әлде құлдырау үстінде ме; мейрамхана қандай шеңберде орналасқан; канализация; дренаж, дәретхана жағдайлары қандай;
ыңғайлылық – адамдарға мейрамханаға жету қиын ба;
көзге түсуі – жолаушылардың көзіне мейрамхана бірден түсе ма;
автокөліктерге арналған тұрақ – меншікті тұрақтың болуы қажетті ма. Егер қажетті болса, қанша орынға және ол қанша тұрады;
көріктілік – мейрамхана қасынан жүріп өткен автомобильшілерге мейрамхана қаншалықты қонақжай болып көрінеді;
орналасу орны – көрші үйлер қаншалықты тартымды болып көрінеді.
Рестораторлардың көзқарасы бойынша мейрамхана бизнесіне келесідей орындар перспективті болып саналады:
мейрамхана жалғыз бөлек тұрса;
мейрамханалардың шоғырлануы немесе мейрамханалық қатар;
сауда үйінің ішінде;
қала орталығы;
қала маңындағы бай аудан.
Мейрамхана бизнесін қалыптастыратын атмосфера қонақтарына саналы және ой түкпірлі (подсознательный) деңгейде бірден әсер етеді. Сезілетін эффект мейрамхананы таңдау процесіне әсер етеді: тым шулы? Үстелдер бір-біріне жақын орналасқан ба? Зал тым үлкен бе? Әлде зал іші тығыз ба? Ой түкпірлі эффект сезімтал құралдармен қалыптасады: жарықтандыру, жиһаз түрі және дастархан бояуы, музыка.
Мейрамханаға келушілер санын арттыру үшін, яғни мейрамхана бизнесін дамыту үшін олардың контингентін, мінез-құлық манераларын, сыртқы түрін қалыптастыратын қажетті атмосфераны құру өте маңызды. Қалыптасқан атмосфера – мінез-құлық стилін анықтайтын жазылмаған ереже деуге болады. Кеше ғана салондық мейрамхана бизнес үлгісіде элегантты киініп отырған адамдар келесі күні отбасылық мейрамхана үлгісіне джинсымен келіп, өзін жеңіл ұстауы әбден мүмкін. Бұл саладағы мүмкіндіктер шексіз. Атмосфера болуы мүмкін: салтанатты; мерекелік; іскерлік; лирикалық; әзіл-сықақтық; анархиялық; эротикалық; үй атмосферасы және т.б.
Мейрамхана қонақтары көп көңілді интерьер дизайнына бөледі. Интерьер бойынша мамандар соған байланысты тіпті атмосферика дейтін термин ойлап тапты. 1970 жылдары мейрамханалар үлгісінің көркемделуі қарапайым болатын, ал енді атмосферикасыз бір де бір тұжырымдама жасалмайды. Атмосферика мейрамханаға келушінің сенсорикасына бірден әсер етеді[3,52б].
Музыкалды немесе шоу-бағдарлама залда қажетті атмосфераны қалыптастырып, қонақтардың сезіміне, эмоциясына әсер етеді, сергітеді, қуаныш, күлкі, естелікті шақырады, бір сөзбен айтқанда белгілі бір көңіл-күйді қалыптастырады. Көптеген музыкалды және шоу-бағдарламалардың ішінен келесілерді атап өтуге болады: варьете; мюзик-холл; концерт; тематикалық кеш; орындаушымен (ансамбльмен) кездесу; шығармашылық есеп; байқау; сән көрінісі; романс кеші; караоке.
Жоғары сапалы тамақтандыру өнімдерінің өндірісін жоспарлау, ұйымдастыру және жүзеге асыру – оңай кәсіп емес. Әдетте оған мейрамхана менеджері мен бас аспаз жауапты болады. Басты өндірістік бағытқа жауапты бас аспаздың бұйрықтары қалай орындалатынын менеджер тексереді. Құрал-жабдықтар мейрамхана ас мәзіріндегі тағамдарды әзірлеу ыңғайлы болатындай ас даярлау бөлмесі кеңістігінде орналасуы қажет. Мейрамханалардың көпшілігінде ас бөлменің жобасы мен дизайны ұқсас болады:
ішкі жұмыс орындары;
стационарлы мұздатқыштар;
мұздатқыш камера;
құрғақ азық-түліктерге арналған қойма;
дайындаушы цех;
өндірістік конвейер;
диспетчер;
десерттер дайындау орыны;
тарату бөлімі.
Өндірістік конвейер – ас бөлмедегі негізгі орын. Ол келесі орындарды қамтиды: ашық отта, табада қуыру, соустарды, салаттарды, пиццаларды әзірлеу, тарату бөлімі – бұлар жұмыс бөлме секцияларының ең негізгілері. Ас бөлме мен құрал-жабдықтың көлемі болжанатын өткізу көлеміне сәйке болады.
Мейрамханалық бизнесте табыстың ең маңызды ингредиенті, ол сірә, ас мәзірі. Ол мейрамхананың жалпы тұжырымдамасымен үйлестірілуі қажет. Ал тұжырымдама қонақтардың талап-тілектеріне негізделсе, ас мәзірі де олардың күткен үмітін қанағаттандырып қана қоймай, одан асып түсуі қажет. Ас мәзірі – бұл сату құралы, аспаздық идеялардың каталогы немесе қонақтарға тағам мен сусындарды ұсыну тәсілі. Ас мәзірін жоспарлау – мейрамханаға қандай қонақтар келетінін болжау, ассортимент пен бағаларды анықтау. Ас мәзірінде мейрамхана жайлы барлық негізгі мәліметтер болуы қажет: аты және логотип, мекен-жайы, телефон номері, жұмыс істеу уақыты, демалыс күні, қабылданатын кредиттік карточкаларының түрі, банкеттерді өткізу бойынша арнайы қызмет көрсету туралы ұсыныстар. «Ас мәзірі» термині «menu» дейтін француз сөзінен туындайды және таңертеңгілік, түскі, кешкі асқа арналған тағамдар мен сусындардың кестесін білдіреді. Келесідей ас мәзірі түрлерін ажыратады:
a la carte ( а ля карт) ас мәзірі - әрбіреуіне жеке бағасы бар порциондық тағамды көрсетеді. Мұндай ас мәзірін көбіне қымбат мейрамханалар үлгісінде кездестіруге болады.
table d’ hote (табль дот) ас мәзірі – бір текті кешенді бағасы бар ас мәзірі. Бағаға салаттан бастап десертке дейінгі тағамдар кіреді. Мұндай ас мәзірі түрі көбіне қонақ үй мейрамханаларында және Еуропада қолданылады. Оның артықшылығы – қонақтар оны экономды деп есептейді.
du jour (дю жур) ас мәзірі дежурлық, яғни түскі тағамдар, сонымен қатар арзан, тез әзірленетін тағамдар көрсетіледі.
Туристік ас мәзірі – тағамның арзандығы мен сапасына екпін жасай отырып, туристің назарын аудару үшін құрастырылады.
Циклдық ас мәзірі – қандай да бір кезең аралығынан кейін қайталанып отырады.
Статикалық ас мәзірі – алдын-ала ұзақ уақыт кезеңіне анықталған ас мәзірі.
Дұрыс құрастырылған ас мәзірі шешетін міндеттер ас мәзірінің мәнін ашатын келесі бес тезисте анықталуы мүмкін:
қарым-қатынасты орнатуға, маркетингті жүргізуге және бағаларды бақылауға арналған тиімді құрал;
клиенттің талап-тілектер және кез келген тамақтандыру кәсіпорынның мүмкіндіктер индикаторы;
табыс деңгейін бақылау және қаржылық мәселелерді шешу құралы;
еңбек үрдісін ұйымдастыру құралы;
кәсіпорынның болашақ қаржылық айналымының нақты индикаторы.
Ас мәзірін құрастыру өте қиын іс болып саналады, себебі мейрамханалық бизнесте көптеген факторларды ескеру қажет:
қонақтардың талғамы мен тілектері;
аспаздар квалификациясы;
қолда бар құрал-жабдық пен қуаттылық;
баға және бағалық стратегия (өзіндік құн мен табыстылық);
нәрлі құндылық;
жалпы пайда;
тұжырым дәлдігі;
ас мәзірінің сапалы анализі;
ас мәзірінің сыртқы көркемделуі.
Сонымен, ас мәзірі – мейрамханалық бизнестің сәттілік элементінің ең маңыздысы.
Қазіргі таңда адамдар мейрамханаларда тапсырыс жасағанда, көбіне жақсы қызмет көрсетуді қалайды. Күнделікті дамып келе жатқан бәсекеге байланысты нашар қызмет көрсету өткен шақта қалуда. Мейрамхана бизнесі сервиске көп көңіл аударатыны жаңа қызметкерлерді мейрамханалық этикет негіздерін үйретуге бөлінетін уақытты көбейткенімен айқындалады. Мысалы Splendido (Сан-Франциско) мейрамханасында бұл уақыт 40 сағаттан 100 сағатқа дейін көбейген.
Даяшылар тапсырысты қабылдап қана қоймайды, оларды өзінің тауарын толық білетін, мейрамханалық бизнес қызметтін сатушы деуге болады. Ас мәзірдің қыр-сырын білмейтін даяшы өзінің бизнесіне кері әсерін тигізеді.
Күтілетін қонақтардың контингентіне, тамақтандыру кәсіпорынның категориясы мен жабдықталуына байланысты сервистің әр түрлі түрлері қолданылады. Кеңінен таралған сервис түрлері:
француз әдісі бойынша;
орыс әдісі бойынша;
американ әдісі бойынша.
Француз әдісі бойынша қызмет көрсету жоғары аспазды мейрамханалар үлгісінде кездеседі, бұл қызмет көрсету үлгісі атмосфераның элеганттығын айқындайды. Тағам үлкен тәрелкеге салынып қонақтарға көрсетіледі. Бұл әрекеттің мәні адамға тәбетті шақыратын визуалды қабылдау қабілеті ескеріледі. Сол жақтан келіп даяшы үлкен тәрелкедегі тағамды қонақтардың жеке тәрелкелеріне салады. Француз әдісі бойынша қызмет көрсету аса көңілден шығатын әрі ең қымбат мейрамханалық қызмет көрсету түрі болып табылады. Мұндай сервис түрі үшін қызмет көрсетуші персоналдың толық бригадасы қажет, құрамында:
maitre d’hotel – мейрамхана менеджері;
chef de rang – шамамен төрт үстелге жауапты болатын бас даяшы. Ол қонақтарды қарсы алып, ас мәзірі бойынша түсіндірмелер беріп, тапсырыс қабылдайды, қызмет көрсетудің оперативтігін қадағалап, қонақтардың тәрелкесіне тағамды өзі салып береді, етті турайды, салаттарды араластырады және т.с.с.;
demi chef de rang – бас даяшының көмекшісі, сусындарға тапсырысты қабылдап, тағамдарды тартады;
commis de rang – суды, нанды, майды, сонымен қатар ол ас бөлмеге тапсырыстарды беріп, ол жақтан үстінде тағамы бар арбаларды әкеліп, үстел үстін жинайды.
Орыс әдісі бойынша қызмет көрсеткенде тағам толығымен ас бөлмеде әзірленеді, ет порцияларға бөлініп үлкен тәрелкеге салынады, басқа гарнирлер де дәл солай салынады. Мұндай түрде тағам қонақтар отырған үстелге тартылып, үлкен қасық пен айырдың көмегімен әрбір қонаққа оның жеке тәрелкесіне ет пен гарнир порциясы салынады. Мұндай сервис түрі банкет кезінде ыңғайлы. Ол жағдайда даяшылар әдетте ақ қолқап киеді[3,21б].
Американ әдісімен қызмет көрсету – бұл орыс әдісінің жеңілдетілген түрі. Тағам тікелей ас бөлмеде әзірленіп жеке тәрелкеге салынады да қонақтарға тартылады. Бұл қызмет көрсету әдісі өзінің оперативтілігіне байланысты кеңінен танымал: тапсырыс тез әзірленеді және тағам ыстық қалпында қонаққа тартылады.
Сонымен жоғарыда айтылғандарды қорытындыласақ, мейрамхана бизнесі тек қонақтарды дәмді тамақтандырып қана қоймай, олардың мейрамханада демалуын ұйымдастыруға көп көңіл бөлуге тырысады. Қонақтардың көңілін аулау шараларын ұйымдастыруға ең көп тараған қызметтер мыналар:
музыка қызметін ұйымдастыру;
концерттік бағдарламаларды ұйымдастыру;
газет, журналдарды ұсыну;
үстел ойындарымен, ойын автоматтарымен, бильярд, боулингпен қамтамасыз ету.
Сонымен қатар мейрамхана бизнес үлгісі мынадай ақпараттық-кеңестік қызметтерді ұсынады:
аспаздық өнімдерді дайындау, әсемдеу бойынша маманның кеңес беруі;
банкетті ұйымдастыру бойынша кеңес беру;
қонақты күту, сервировка жасау бойынша кеңес беру.
Қызмет көрсететін персоналдың деңгейіне қарай, қызмет көрсетілетін тұтынушылардың дәрежесіне қарай қызмет көрсету түрлерін кеңейтуге болады.