Тема 4. Современная концепция всеобщего управления качеством. Методы контроля, анализа и управления качеством.
1 Основы процессного подхода [1]
Международный стандарт ИСО 8402:1994 [5] вводил понятие «процесс», которое определялось следующим образом [1].
Процесс - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
Примечание:
К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.
В версии 2008 года стандартов ИСО серии 9000 термин «процесс» определяется:
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечания
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей.
Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически не целесообразно, часто относят к «специальному процессу».
Схематичное изображение процесса приведено на рис. 1, где процесс изображен в виде прямоугольника. У процесса должны быть входы и выходы, которые изображены в виде стрелочек.
Рис.1 Понятие процесса
Более подробно процессный подход рассмотрен в теме 5.
Обязательства по качеству в организациях
Обязательства по качеству в организациях должны распространяться по всей организации, начиная с ее верхушки [3].
Это означает, что высшее руководство должно не только провозглашать, но и ежедневно выполнять свои обязательства по качеству в организации, т.е. должно выполнять свои процессы административного управления качеством также надежно и качественно, как и каждый рабочий. В том числе, обеспечивать экономическое стимулирование и мотивацию каждого работника. Естественно, что последствия некачественного выполнения процесса «на верху» скажется для завода намного страшнее, чем плохое выполнение других процессов «внизу».
Если качество является приоритетом для высшего руководства, это станет приоритетом и в нижних звеньях организации.
Высшее руководство должно провозгласить свою ответственность за качество, но при этом оно должно обеспечить активное и настойчивое руководство по проведению своей политики в области качества в жизнь и добиться от всех, чтобы каждый на своем рабочем месте поставил качество на первый план. В том числе надо установить каждому владельцу процесса ясные и измеряемые персональные индикаторы качества работы, чтобы люди сами могли оценивать качество своей работы, понимая, что по этим индикаторам будут оценивать и их лично.
Патриарх качества Эдвард У. Деминг (1900-1993 гг.) в своих работах утверждал [1], что более 85% неудач в достижении качества обусловлено упущениями в работе высших руководителей, а менее 15% - ошибками в работе рабочих и служащих, находящихся на нижнем уровне иерархии в организации. В одной из последних своих публикаций он изменил это свое мнение и пришел к выводу, что значение 85% следует заменить на 90-95%.