Вопрос 22 Поясните назначение процесса управления инцидентами.

Процесс управления инцидентами обеспечивает фиксацию всех инцидентов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребителей

Управление инцидентами – есть деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции, являющаяся реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Она включает в себя:

• Выявление и регистрация инцидентов

• Классификация и начальная поддержка

• Исследование и диагностика

• Решение и восстановление

• Закрытие

• Владение, мониторинг, отслеживание и связь.

Вопрос 23 Поясните понятие «инцидент».

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса. 

Примерами инцидентов являются:

• Пользователь не может получить e-mail;

• Средство мониторинга сети указывает, что канал связи вскоре переполнится;

• Пользователь ощущает замедление работы приложения

Вопрос 24 Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

• прием запросов пользователей;

• регистрация инцидентов;

• категоризация инцидентов;

• приоритизация инцидентов;

• изоляция инцидентов;

• эскалация инцидентов;

• отслеживание развития инцидента;

• разрешение инцидентов;

• уведомление клиентов;

• закрытие инцидентов.

Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии – Service Desk.

Вопрос 25 Поясните назначение процесса управления проблемами.

Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

Вопрос 26 Поясните понятие «проблема».

«Проблема» - это неизвестная основная причина возникновения одного или нескольких инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Вопрос 27 Приведите основные функции процесса управления проблемами

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

• анализ тенденций инцидентов;

• регистрация проблем;

• идентификация корневых причин инцидентов;

• отслеживание изменений проблем;

• выявление известных ошибок;

• управление известными ошибками;

• решение проблем;

• закрытие проблем.

Вопрос 28 Поясните назначение процесса управления конфигурациями

Процесс управления конфигурациями предназначен для оказание помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях.