1.2 Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостиничном предприятии образуются области, где концентрируются основные ресурсы управления гостиницей. Все ресурсные потоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга, поэтому наиболее эффективным будет управление потоками в данных областях, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

Параметры и местоположение областей концентрации ресурсных потоков определяются на основе принятых в гостинице правил обслуживания, форм и методов расчетов, характера движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания. Области пересечения ресурсных потоков открыты для постоянного управленческого воздействия.

Рассмотрим содержание, структуру, свойства и характеристики основных областей концентрации ресурсных потоков.

1. Область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы одна из основных. Ее формирование необходимо для проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия область привязана к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице.

Структуру данной области образуют два вида потоков: внешние и внутренние. К внешним информационным потокам относятся договоры, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки. К внутренним потокам относится входящая и исходящая документация (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающая информационную поддержку других служб гостиницы.

Наличие двух видов потоков определяет смешанный тип данной области. Кроме того, структура и текущие параметры оказывают прямое влияние на область информационного обслуживания клиентов гостиницы и кассового обслуживания наличных расчетов и косвенное на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Так, например, информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

2. Область информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Происхождение входящих и исходящих ресурсных потоков определяется здесь непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями.

Информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы является служба приема и размещения (иногда совместно со службой ресторанов и баров), выполняющая функции информационного центра. Структуру области составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и передаются в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные деньги и кредитные карты) также преобразуются в информационные потоки (счета, информация в электронной системе) и затем обрабатываются.

Данная область является смешанной. Она оказывает прямое влияние на область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область формирования клиентской базы гостиницы и косвенное на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Например, заявка на прием группы гостей, поступившая в отдел бронирования, генерирует информационные потоки в область формирования плана маркетинга (о численности группы, датах заезда для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены), а также в область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы для организации расчетных операций по обслуживанию группы.

3. Область, в которой формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договоры на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются тарифный план, план маркетинга. Существование области объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка компаниями, агентами, конкурентами. В административной сетке она привязана к отделу продаж и маркетинга. Структуру области составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах работы, потребительских предпочтениях, качестве обслуживания.

Область является смешанной и оказывает прямое воздействие на все смежные области. Так, при использовании инструментов маркетинга, например механизма ценообразования, могут быть изменены параметры входящего потока по бронированию услуг в области информационного обслуживания клиентов гостиницы, объемы проведения расчетных операций в область банковского и кассового обслуживания расчетов, осуществлена корректировка финансовых показателей и планов в области планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов.

4. Область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, а также проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда приходят потоки информации о состоянии и параметрах других областей, обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Эта область является внутренней и оказывает прямое влияние на все другие.

Области пересечения информационных и финансовых потоков, совмещенные с организационной структурой гостиницы, представлены на рис. 2.

Как показано на рисунке, области концентрации ресурсных потоков охватывают всю структуру управления гостиничного предприятия. Прямой характер взаимодействия первых трех областей в логистической деятельности гостиницы доказывает необходимость непосредственного участия соответствующих служб при оперативном управлении всеми логистическими процессами.

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо разрабатывать технологии взаимодействия всех областей. Это позволит повысить уровень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсными потоками гостиницы в областях их концентрации на стадии планирования, организации и контроля логистического процесса.

На стадии планирования ресурсных потоков в области информационного обслуживания клиентов гостиницы происходит формирование заявок на будущие периоды, осуществляется загрузка данных в компьютерную систему, определяются параметры (объем потока гостей, уровень неявки) для бронирования мест сверх имеющихся в наличии. В области планирования маркетинга делается прогноз состояния рынка и туристских прибытий, планируются объемы сервисных потоков и возможностей гостиницы на будущие периоды, формируются предложения по ценам на конкретные прибытия будущих периодов, разрабатывается план маркетинга Рис 2.

Рис. 2. Области пересечения информационных и финансовых потоков, совмещенные с организационной структурой гостиничного предприятия

В области планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов подготавливается необходимая плановая документация, рассчитываются потребности в финансовых и трудовых ресурсах, производится расчет себестоимости по отдельным гостиничным продуктам.

На стадии организации ресурсных потоков в области банковского и кассового обслуживания проводятся безналичные расчеты, производится обработка отчетов кассиров, организация бухгалтерского учета. В области информационного обслуживания клиентов гостиницы организуется движение внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, осуществляется предоставление дополнительных услуг, разрешение текущих вопросов. В области формирования клиентской базы оформляются договоры и соглашения, ведется и обновляется база данных корпоративных клиентов, используются необходимые маркетинговые инструменты для воздействия на параметры ресурсных потоков. Аналитический центр в области планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов организует финансовый учет, учет оплачиваемого рабочего времени и т. п.

На стадии контроля и учета ресурсных потоков бухгалтерия (область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы) выявляет несоответствия в параметрах потоков услуг и соответствующих им финансовых потоков, ведет учет дебиторской и кредиторской задолженности, осуществляет финансовый и управленческий учет. Службы приема и размещения ресторанов и баров (область информационного обслуживания клиентов гостиницы) учитывают и корректируют уровень неявки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список постоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков услуг (прибытий) по корпоративным клиентам, производит корректировку ценовой политики, ведет анализ и учет потребительских предпочтений, составляет отчеты о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения в плановых показателях и характеристиках ресурсных потоков, изменение себестоимости, осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.

На современном этапе управления необходимы, во-первых, определение полного спектра функций логистики в гостиничном бизнесе, во-вторых, разработка систематизированного подхода в использовании всего комплекса логистических функций, в-третьих, изучение особенностей и характера логистических процессов в гостиничном бизнесе и, наконец, в-четвертых, адаптация существующих организационных управленческих структур в гостинице для управления процессами логистики в полном объеме.

Как показывает практика, ряд московских гостиниц (преимущественно с иностранным менеджментом) начали внедрять принципы логистики в свою работу с частичной адаптацией существующих организационных управленческих структур в гостинице. В штатное расписание отдела продаж этих гостиниц введена должность менеджера по доходам (revenue manager), в обязанности которого входят прогнозирование объема и структуры будущих сервисных потоков и соответствующих им финансовых поступлений, формирование предложений по ценам с учетом прогнозных данных, параметров конкуренции, а также других факторов внутренней и внешней среды для максимизации интегрального финансового потока. Однако для решения всего комплекса логистических задач в гостиничном бизнесе этого недостаточно. Необходимо создать основу для разработки и реализации конкретных схем и механизмов комплексного воздействия на все ресурсные потоки, на их отдельные виды и характеристики. Это позволит наиболее полно использовать возможности и потенциал гостиничного предприятия и имеющиеся у него кадровые и организационные ресурсы.