Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования
Свердловской области
КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»
(ГАОУ СПО СО КУиС «СТИЛЬ»)
Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: lic_style@mail.ru

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

по профессиональному модулю

«Выполнение работ по профессии администратор гостиницы (базы отдыха)»

специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

базовый уровень

Екатеринбург, 2014

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (БАЗЫ ОТДЫХА)» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАОУ СПО СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

Рассмотрена на заседании кафедры

«_____»___________2014 г.

Председатель:____________________

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план профессионального модуля……………………………7

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...8

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………12

4. Задания для контрольных работ……………………………………………14

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..18

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….19

7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..20

Приложение 1…………………………………………………………………….21

Приложение 2…………………………………………………………………….22

Введение

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания служб приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Сотрудники службы занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Администратор первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним провожает гостей отеля. Негативные впечатления от сотрудников службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Обучение профессиональному модулю «ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (БАЗЫ ОТДЫХА)» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Выполнение работ по профессии администратор гостиницы (базы отдыха)» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 5.2.1. Осуществлять бронирование гостиничных услуг;

ПК 5.2.2. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение;

ПК 5.2.3. Предоставлять по предъявлению документа, удостоверяющего личность, номер (место) прибывшим в гостиницу;

ПК 5.2.4. Поддерживать информационную базу данных гостиницы, составлять сведения о загруженности отеля за текущие сутки;

ПК 5.2.5. Осуществлять расчеты за проживание и предоставление услуг;

ПК 5.2.6. Принимать меры по разрешению конфликтов, которые возникают между лицами, которые проживают в гостинице, и обслуживающим персоналом;

ПК 5.2.7. Осуществлять контроль за соблюдением чистоты в отеле, своевременностью и качеством уборки номеров, исправностью инженерных систем гостиницы;

ПК 5.2.8. Обеспечивать безопасность проживания и работы в гостинице

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

– приема заявок на бронирование от потребителей;

– предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

– приёма, регистрации и размещения гостей;

– ведения учета лиц, проживающих в отеле, осуществления контроля за освобождением номеров и мест;

– подготовки счетов и организации отъезда гостей;

– разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе проживания гостей в гостинице;

– осуществления контроля за своевременностью и качеством уборки номеров

уметь:

– организовывать рабочее место администратора;

– предоставлять информацию о номерном фонде;

– регистрировать гостей;

– информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

– взаимодействовать со всеми службами гостиницы;

– организовывать и контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах;

– оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

– осуществлять сбор и хранение информации о гостях;

– составлять и обрабатывать необходимую отчетную документацию;

– владеть технологией ведения телефонных переговоров;

– контролировать своевременность оплаты за проживание в гостинице и за услуги, не допуская задолженности;

– обеспечивать правильное использование номеров и мест, осуществлять контроль за своевременной их подготовкой для заселения и согласовывать срок проживания;

– передавать адресатам корреспонденцию, поступающую в отель;

– вести учет вещей, забытых лицами, которые проживали в гостинице, и посетителями, принимать меры по их сохранности и возврату;

– составлять акты о повреждении лицами, которые проживают в гостинице, материальных ценностей гостиницы, взимать с виновных за убытки в порядке, установленном действующим законодательством;

знать:

– нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц;

– ценовую политику гостиницы;

– стандарты работы администратора гостиницы;

– последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

– правила приема, регистрации и поселения гостей;

– правила регистрации иностранных гостей;

– основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

– техническое оснащение рабочего места администратора;

– правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

– виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

– принципы взаимодействия с другими отделами гостиницы;

– правила работы с информационной базой данных гостиницы;

– инструкции поведения в гостинице при чрезвычайных ситуациях, пожаре, террористической угрозе, правила и нормы охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии.

1. Тематический план профессионального модуля

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
	всего	в том числе
		лекции	практические и лабораторные работы
Тема 1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы	8	4	4
Тема 2. Требования к работе персонала службы приема и размещения. Профессиональные стандарты обслуживания	14	6	8
Тема 3. Технологический цикл обслуживания гостей в отеле. Типология гостей отеля	12	6	6
Тема 4 Бронирование	16	8	8
Тема 5. Заезд, регистрация и поселение гостей	14	6	8
Тема 6. Обслуживание гостей во время проживания	16	10	6
Тема 7. Окончательный расчет и выезд	16	8	8
Тема 8. Документооборот службы	16	8	8

2. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Тема 1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Организационная структура отеля. Факторы, определяющие особенности организационной структуры. Основные и функциональные службы. Место службы приема и размещения в исполнительном органе гостиницы. Взаимодействие между службами отеля. Организация рабочего места администратора гостиницы.

Тема 2. Требования к работе персонала службы приема и размещения. Профессиональные стандарты обслуживания

Нормативная база, регламентирующая работу службы приема и размещения. Техническая и технологическая документация. Профессиональные стандарты работы администратора. Должностные обязанности администратора службы приема и размещения, старшего администратора смены. Дополнительные обязанности смен службы приема и размещения. Профессиональная культура работников службы.

Тема 3. Технологический цикл обслуживания гостей в отеле. Типология гостей отеля

Понятие «технология». Понятие «технологической карты». Классификация технологий. Значение технологии для общественного развития. Характеристики технологии: целесообразность, процессуальность, нормализованность, воспроизводимость, системность, эффективность. Компонентная структура технологии. Понятие «технологическая система». Понятие «технологии гостиничного сервиса». Характеристики. Виды технологий гостиничного сервиса: базовые, ключевые, ведущие. Цели применения технологий, условия, необходимые для использования технологии. Понятие технологического цикла гостевого обслуживания. Этапы. Типы гостей с точки зрения технологии обслуживания.

Тема 4. Бронирование

Источники, каналы получения заявки. Виды бронирования. Содержание заявки и подтверждения бронирования. Электронные расчеты с гостями через интернет. Технология аннуляции бронирования. Сверхбронирование.