3.2 Бизнес имидж организации, внешний вид сотрудников

Все работники сферы предпринимательства знают, как важен имидж (и учреждения, и его руководителя, и культурного продукта), но не все достаточно четко представляют себе, как он создается. И поскольку не каждое учреждение имеет возможность содержать в своей структуре специализированный PR-отдел, рассмотрение данного вопроса будет весьма актуальным.

Для начала разберемся с самим термином «имидж». Имидж – это искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Цель его создания – выработка определенного отношения к тому или иному объекту. Под имиджем организации понимается сформировавшийся, действенный и эмоционально окрашенный образ, основанный как на реальных, так и на приписываемых свойствах данной организации.

В повседневной практике учреждение культуры, как и любая социальная организация, сталкивается с параллельным существованием трех различных имиджей: идеального, зеркального и реального.

Идеальный имидж – тот, к которому организация стремится. Он отражает планы на будущее, основные цели деятельности.

Зеркальный имидж отражает представление сотрудников о привлекательности и значимости организации в обществе. При этом зеркальный образ в представлении персонала и руководства организации должны совпадать.

Реальный имидж характеризует действительное отношение представителей различных категорий граждан и социальных слоев к организации. На то, чтобы реальный имидж максимально приблизился к идеальному, и направлены усилия PR-специалистов.

На формирование имиджа оказывают влияние множество различных факторов:

• история организации;

• ее социальная миссия;

• личность руководителя;

• стиль управления;

• деловая репутация;

• качество предоставляемых товаров и услуг;

• уровень обслуживания посетителей;

• паблисити (известность в широких кругах общества);

• фирменный стиль и пр.

Рассмотрим коротко вышеперечисленные факторы. Как показывает практика, организации, чья история связана с какой-либо известной личностью или знаменательным событием, пользуются большей популярностью у населения. Однако и те учреждения, которые не обладают данным преимуществом, могут использовать этот факт в своих интересах. Миссия организации является ее визитной карточкой. Она должна быть социально обусловлена и соответствовать ожиданиям и потребностям реальных и потенциальных клиентов, партнеров и спонсоров.

Личность руководителя и стиль управления также важны. Так, авторитарное руководство крайне неблагоприятно сказывается на морально-психологическом климате в коллективе, ухудшая тем самым и внешние связи организации.

Деловая репутация подразумевает стабильное финансовое положение, прозрачность в работе с партнерами, готовность отвечать по своим обязательствам.

Качество товаров и услуг и уровень обслуживания являются, пожалуй, ключевыми факторами, формирующими образ организации в глазах общественности.

Фактор паблисити (рекламной известности) также важен, но возможности его использования для многих учреждений культуры ограничены из-за недостаточности финансирования.

Фирменный стиль (товарный знак, логотип, слоган, фирменная одежда, корпоративная цветовая гамма и пр.) выступает в качестве одного из главных средств создания имиджа организации.

Собирательный образ организации складывается из представлений об отдельных его составляющих (компонентах).

Можно с уверенностью сказать, что любая организация имеет тот или иной образ в общественном сознании, вне зависимости от того, работает она над его созданием или нет. Во втором случае образ формируется стихийно под влиянием обрывочной и не всегда достоверной информации, слухов, мнений конкурентов и т. д.Для организации гораздо выгоднее целенаправленно формировать свой благоприятный имидж, чем пускать дело на самотек и исправлять впоследствии нежелательные и ошибочные представления людей о себе и своей деятельности.

Результатом создания позитивного имиджа станет повышение престижа (авторитета) организации среди различных групп населения. Например, стабильно высокое качество товаров и услуг порадуют старых и привлекут еще больше новых клиентов. В свою очередь, это будет способствовать стимулированию спроса и повышению конкурентоспособности: увеличению продаж, а следовательно, и прибыли. Таким образом, вполне оправдывается утверждение, что сначала организация работает на имидж, а потом имидж работает на организацию.

Основываясь на основные составляющие имиджа, мы можем вполне говорить о состоявшемся ярком имидже Банка на рынке коммерческих банков.

3.3 Этические нормы АО Дельта Банк

Банк в отношениях с клиентами считает себя обязанным: 1. По оказанию банковских услуг:

• действовать в своей работе с клиентом уважительно

• предоставлять услуги всем лицам, не допуская дискриминации по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности, а также независимо от пола, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств;

• оказывать помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;

• осуществлять своевременное и качественное проведение расчетных операций, открытие банковских счетов, оказание других услуг, предусмотренных лицензией, выданной Банку;

• взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объему, качеству и сложности.

2. По информационному обеспечению:

• предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых банковских услуг;

• осуществлять информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим кредитным организациям, рекламу банковских услуг;

• предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчеты, проспекты и другие материалы о деятельности Банка.

3. По обеспечению конфиденциальности и защищенности:

• обеспечивать безопасность и защиту полученной информации;

• обеспечивать конфиденциальность при проведении переговоров и заключении сделок;

• сохранять тайну операций клиента, раскрывать ее только в случаях и порядке, предусмотренных законом.

4. По рассмотрению жалоб и претензий:

• внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Банка;

• внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий;

• при необходимости консультировать клиентов по вопросам оформления и рассмотрения жалоб и претензий, связанных с работой Банка;

Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя. На авторитет руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения.

Многочисленные литературные источники, практика ученых, социологов, психологов показывают, что при общении с людьми руководителю желательно придерживаться следующих правил:

• необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;

• нужно уметь давать указания своим подчиненным;

• нужно стараться запомнить имена подчиненных;

• в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;

• нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;

• нужно уметь приветствовать людей;

• нужно уметь слушать людей.