2.3 Психологический тренинг для персонала

В последнее время все большее значение в организации психологической подготовки приобретает использование профессионально-психологического тренинга сотрудников предприятий. Профессионально-психологический тренинг представляет собой систему целенаправленных тренировок и упражнений, позволяющих эффективно развивать профессионально значимые качества личности сотрудника. Такие тренинги предполагают также овладение сотрудниками системой соответствующих психологических приемов, повышающих эффективность их профессиональной деятельности.

Для повышения своих навыков, а так же для повышения эффективности привлечения клиентов в банк я решил провести тренинг на тему “Культура общения с клиентами”.

Цель этого тренинга повысить корпоративную культуру обслуживания клиентов, культуру общения между сотрудниками, как личного, так и профессионального характера. Для достижения максимального успеха в предрасположение клиента нужно следовать некоторым простым правилам:

• Всегда первыми приветствовать и прощаться с клиентами. Это должны делать все сотрудники отделения.

• Называть клиента по имени и отчеству. Ни в коем случае не обращаться к клиенту «Мужчина», «Женщина».

• Формулировать вопросы просто и четко, чтобы клиенту было доступно и легко понимать. Не используйте в разговоре с клиентом банковских терминов, непонятных клиенту слов, слов позаимствованных из другого языка (ОК, Супер и т.д.)

• Реагировать на слова клиента. Убрать из своего словарного запаса слова и выражения, имеющие отрицательное значение «Нет, Не могу, Невозможно»

• Всегда нужно поддерживать зрительный контакт с клиентом. Так вы показываете, что заинтересованы в клиенте и проявляете уважение к его персоне.

• Старайтесь подстраиваться под темп речи, громкость голоса и жестикуляцию клиента.

• Проверять, правильно ли вы поняли клиента. Не перебивайте клиента.

• Проявляйте инициативу, обязательно подыскивайте для клиента то или иное решение.

• Используйте эпитеты вызывающие положительные эмоции: «Лучший», «Превосходный», «Современный», «Удобный» и т.д. Сконцентрируйте внимание клиента на уникальности предлагаемых условий.

• Даже если клиент допустил ошибку или какую-либо неточность, требующую возражения, начните построение фазы с одобрения: «Вы предоставили почти весь пакет документов, но для рассмотрения данной заявки также требуется:

• Быть доброжелательным к клиентам, к своим коллегам.

• Работники должны соблюдать субординацию между собой и своим руководством.

• Соблюдать распорядок рабочего дня.

• Соблюдать конфиденциальность полученной информации.

• При проведении телефонного разговора поддерживайте дружелюбную интонацию в голосе, улыбайтесь.

• Контролируйте звук голоса

• Называйте клиента по имени и отчеству, либо только по имени, но только в уважительной форме на «Вы», произнося имя целиком (Александр, Ирина)

• Оговорите время разговора, возможно клиент спешит

• Во время разговора избегайте «закрытых поз» (скрещенные руки, ноги и. т.п.)

• Формулируйте вопросы просто и четко

• Если вам необходимо прервать на время диалог с клиентом, чтобы уточнить информацию, проинформируйте клиента об этом, а также сообщите ориентировочно время ожидания ответа

• Говорите на языке клиента, понятным ему языком

• Отвечайте на все вопросы клиента, не игнорируйте их, но и не вдавайтесь в детали

• Проверяйте правильно ли Вы поняли клиента

• После обсуждения основных вопросов уточните, имеются ли еще у клиента какие-либо вопросы

• Прощание должно заканчиваться словами благодарности за звонок/уделенное время

• Обязательно перезванивайте клиентам, если вы это пообещали

• Первым прощается, тот кто позвонил!