Общение с клиентами

Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом фирмы». Приучите персонал к терпеливому и вежливому общению с клиентами – хамство не только совсем не прибыльно, но и надолго портит мнение о предприятии: молва широко разнесет негативную информацию.

Клиенты чаще выбирают предприятие или фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения со служащими фирмы и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.

Следовательно, от сотрудников зависит положительный имидж фирмы на рынке.

Методы коммуникации с учетом специфики фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: от консультанта, мастера, продавца, кассира, оператора, принимающего заказы по телефону, до руководителя фирмы.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость - к таким людям тянутся за энергетической подпиткой, улучшением настроения, результативность работы таких сотрудников выше.

Они должны «держать улыбку», начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия, и соответствующим сотрудникам будет полезна следующая информация.

№4

Налоговая система и виды обязательных платежей

Налог - это установленный государством обязательный платеж, взимаемый с юридических и физических лиц в целях обеспечения деятельности государственных органов. Под сбором понимается обязательный платеж, уплата которого является одним из условий предоставления определенных прав. Пошлина – это один из видов обязательных платежей, взимаемых за совершение юридически значимых действий взамен государственной услуги.

Категория «налога» для субъекта является своего рода принудительным платежом, тогда как сбор носит компенсационный характер, и его размер возмещает те затраты, которые понесет государственный орган, оказывающий услуги заявителю. Другими словами, размер сбора корреспондируется со стоимостью услуги, тогда как измерителем налога является платежеспособность плательщика. Например, в Казахстане плательщиками налога сбора за право реализации товаров на рынках РК уплачивается за каждый квадратный метр занимаемой рыночной площади (согласно акту инвентаризации рыночных площадей и паспорту рынка) в зависимости от утвержденной ставки.

Пошлина является разновидностью доходов бюджета, т.е. государства в целом. Она взыскивается вне зависимости от стоимости оказываемых плательщиком услуг и является своеобразной выгодой, получаемой индивидом.

В Республике Казахстан к обязательным платежам относятся следующие виды налогов: 1) корпоративный подоходный налог; 2) индивидуальный подоходный налог;

3) налог на добавленную стоимость; 4) акцизы; 5) налоги и социальные платежи недропользователей; 6) социальный налог; 7) земельный налог; 8) налог на транспортные средства; 9) налог на имущество;

сборов за государственную регистрацию: 1) юридических лиц; 2) индивидуальных предпринимателей; 3) прав на недвижимое имущество и сделок с ним; 4) радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств; 5) механических транспортных средств и высокочастотных устройств; 6) морских, речных и маломерных судов; 7) гражданских воздушных судов; 8) лекарственных средств; 9) сбор за проезд автотранспортных средств по территории Республики Казахстан; 10) сбор с аукционов; 11) гербовый сбор; 12) лицензионный сбор за право занятия отдельными видами деятельности; 13) сбор за выдачу разрешения на использование радиочастотного спектра телевизионным и радиовещательным организациям;

№5