40. Постановка проблемы в процессе исследования систем управления

Для стратегического и тактического управления любой подсистемы системы менеджмента принимаются рациональные решения, основанные на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации.

1. Выявление проблемы (постановка проблемы); Анализ фактического состояния объекта управления; Выявление несоответствия фактического состояния управляемого объекта желаемому состоянию.

Определение существования проблему для лица, принимающего решение;Формулирование проблем; Определение причин проблемы; структуризация проблемы ( построение дерева проблемы или дерева целей);

Оценка новизны проблемы; установление взаимосвязи с другими проблемами; установление ситуационных факторов, приведших к возникновению проблемы; Сбор необходимой информации; экспертное описание проблемной ситуации; определение решаемости проблемы.

Проблема в широком смысле – это сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешения, либо противоречивая ситуация, возникающая из-за противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для её разрешения.

По существу, проблема есть ситуация несоответствия желаемого и существующего.

Проблемные ситуации возникают в процессе познавательной деятельности субъекта, направленной на некий объект, когда субъект встречает какое-то затруднение, преграду.

Преграда может быть самой различной породы: это и недостаток или несоответствие знаний, средств и способов их применения, и необходимость произвести какие-то неизвестные действия для достижения цели или сделать выбор между несколькими объектами и т. п. Во всех этих случаях возникает ситуация, которую принято называть проблемой. Проблемная ситуация – это «разрыв» в деятельности, «рассогласования» между целями и возможностями субъекта, т. е. условия, порождающие проблему.

Условия появления проблемы – это объективно возникающие противоречия между теми или иными действиями, в частности из-за незнания способов их выполнения; между потребностями в новых знаниях и их недостаточностью.

Типичные проблемные ситуации:

- результаты деятельности не соответствуют желанным целям;

- ранее выработанные, теоретически обоснованные и практически проверенные методы решения не дают должного эффекта и не могут быть использованы;

- в практической деятельности обнаруживаются факты, которые не укладываются в рамки существующих теоретических представлений;

- одна из частных теорий вступает в логическое противоречие с более общей теорией или другими областями жизни в пределах данной отрасли знаний.

41. Социологические методы в исследовании систем управления

Наблюдение – метод сбора первичной социальной информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и прямой регистрации всех факторов, касающихся изучаемого объекта и значимых с точки зрения исследования. Наблюдение обычно классифицируют по степени формализации процедуры (неструктурализованное и структурализованное), по положению наблюдателя (включенное и не включенное), по условиям организации (полевое и лабораторное) и частоте проведения (систематическое и случайное). Некоторые исследователи выделяют также открытое и скрытое наблюдение, самонаблюдение.

Для обеспечения надежности результатов наблюдения рекомендуется соблюдать некоторые правила:

1) Элементы событий, подлежащих наблюдению, должны быть классифицированы максимально дробно.

2) Один и тот же элемент наблюдается в разных ситуациях: стандартных, конфликтных и т. п.

3) Различают и регистрируют содержание и форму наблюдаемых событий, их количественные характеристики (интенсивность, регулярность и т. п.);

4) Описание событий не смешивается с интерпретацией.

Как правило, наблюдение дает информацию относительно характера явления. Наблюдением почти невозможно выявить мнения и суждения респондентов по интересующим исследователя вопросам. Применение метода наблюдения предъявляет высокие требования к личности наблюдателя. Присутствие наблюдателя, публикация результатов и процесса наблюдения могут изменить объект наблюдения и среду.

Эксперимент – метод получения социальной информации в результате воздействия на объект исследования некоторых управляемых и контролируемых факторов.

Особенностью эксперимента в социологии является высокий уровень сложности причинной зависимости социальных явлений и необходимости учета большого числа переменных. При организации социального эксперимента необходимо на основании теоретических и опытных данных логическим путем разработать гипотезы о наличии причинно-следственной связи между исследуемыми явлениями. По специфике поставленной задачи различают научно-исследовательские и практические эксперименты, по характеру они разделяются на параллельные (с контрольной группой) и последовательные, по условиям проведения эксперименты бывают полевые (контролируемые и естественные) и лабораторные.

При проведении эксперимента оказывается почти невозможным устранить влияние отношений, существующих за пределами исследуемого, повторить ход и результаты эксперимента.

В управлении могут быть эксперименты по распределению функций уп­равления, системам мотивирования производительности, формам повышения квалификации персонала и т.д.

При разработке эксперимента следует особое внимание уделять концеп­ции исследования, которая должна обосновывать масштабы его проведения, цели, методическое и информационное обеспечение, ограничения и ожидае­мый результат. Все это определяет качество эксперимента

Важнейшее достоинство эксперимента – его повторяемость. В процессе эксперимента необходимые наблюдения могут быть проведены, как правило, столько раз, сколько нужно для получения достоверных данных

Социометрический опрос – это метод выявления межличностных отношений путем фиксации взаимных чувств симпатии и приязни среди членов группы с помощью социометрических тестов. Социометрический опрос представляет собой, по существу, сочетание общего социологического метода опроса с математическими методами обработки результатов.

Социометрическая процедура направлена на изучение малых групп. При этом под малой группой понимают объединение людей по общим признакам, которые осознают свою принадлежность к этому объединению. Чувство общности возникает на основе: понимания цели совместной деятельности; эмоционального притяжения; временного согласия на использование конкретных средств, методов, инструментов; групповых потребностей, интересов, норм. Могут различаться группы: диффузные (в основе симпатии/антипатии), ассоциации (в основе личностные цели), корпорации (личностно значимые цели выше общественных), коллективы (личностно значимые цели связаны с общественными).

Социометрические процедуры предназначены для:

1) Измерения степени сплоченности/разобщенности в группе.

2) Выявления социометрических позиций (симпатия/антипатия; лидер/аутсайдер и др.).

3) Обнаружения внутригрупповых подсистем – сплоченных образований со своим неформальным лидером.

Социометрическая процедура предполагает включение в анкету тестовых вопросов-критериев, к которым предъявляются следующие требования:

1) Нацелить опрашиваемого на выбор или отклонение другого члена группы на основе известной задачи совместной деятельности.

2) Ограничения для выбора зависят от длительности взаимодействия, организованности группы, типа процедуры: параметрической (число выборов связано с численностью группы) или не параметрической (число выборов не ограничено, но не превышает 7–8).

3) Быть интересным и понятным всем членам (или большинству) группы.

4) Содержать эмоционально-психологическое отношение к выбору или отклонению.

5) Убеждать в практической направленности опроса.

Существенным для социометрического опроса является то, что выбор или отклонение одним индивидом другого осуществляется по отношению к определенной содержательной деятельности. Конкретная содержательная ситуация, характеризуемая контактом в качестве основы выбора или отклонения, называется социометрическим критерием.

Критерии формируются в виде вопросов, ответы на которые и служат основанием для установления структуры взаимоотношений (например: «С кем бы Вы хотели учиться в одной группе?»). Для сбора информации при социометрическом опросе применяются социометрические карточки, которые даются для заполнения респондентам.

По результатам опроса можно рассчитать персональные и групповые социометрические индексы. С помощью социометрических индексов можно не только охарактеризовать степень сплоченности групп и всего коллектива, но и выявить наличие, изолированных групп в коллективе.

Опрос – метод получения первичной социологической информации, основанной на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования на эмпирическом уровне.

По характеру взаимодействия можно выделить два основных вида опроса: анкетирование и интервью. Каждый из указанных видов опроса имеет многочисленные разновидности.

По месту проведения различают опрос по месту жительства и по месту работы. Выбор места проведения опроса должен обеспечивать привычность условий и обстоятельств, связанных с предметом опроса.

К этому виду опроса примыкают опросы временных целевых аудиторий, например зрителей, собравшихся в кинотеатре, посетителей выставок и музеев и т. п. В этих случаях предмет опроса должен совпадать с ситуацией актуализированного интереса респондента (опрашиваемого) к кругу изучаемых проблем.

По способу общения между исследователем и респондентом анкетирование подразделяется на прессовое, почтовое и раздаточное, а интервью – на личное и телефонное.

Анкетирование. Анкетирование не является универсальным видом опроса. С его помощью в некоторых случаях собирается основная информация, а в других случаях – дополнительная.

В современных исследованиях особенно широкое распространение получило групповое (или аудиторное) анкетирование с помощью раздаточной анкеты, которое чаще всего проводится по месту работы или учебы респондента. Обычно один анкетер работает с группой 10— 12 человек (но не больше 25—30). При этом обеспечивается стопроцентный возврат анкет. Респондент имеет возможность получить необходимую консультацию по технике заполнения анкеты, что исключает необходимость обращаться за помощью к соседу но аудитории. Анкетер, собирая розданные вопросники, может проконтролировать качество и полноту их заполнения и вместе с респондентами исправить допущенные ошибки. При этом необходимо исключить влияние эффекта присутствия анкетера, особенно если анкета анонимная. В случае внеаудиторной раздачи анкет группе людей, сосредоточенных в одном месте, анкеты раздаются на рабочих местах или по месту жительства. Условия и время возврата заполненных анкет специально оговариваются.

Интервью. При использовании метода интервью контакт между исследователем и респондентом опосредуется, кроме анкеты, интервьюером, который задает вопросы, предусмотренные исследователем, организует и направляет всю ситуацию беседы с каждым отдельным человеком и фиксирует полученные ответы согласно инструкции. Применение этого метода сопряжено с дополнительными затратами по подбору, обучению интервьюеров и контролю за их деятельностью. Вместе с тем, хорошо подготовленный интервьюер исключает возможность неадекватной замены респондентов, влияние третьих лиц на ответы респондентов.

Интервью дает возможность повторной встречи с исследуемым лицом, если после первой встречи остались какие-либо неясности.

Если интервью проводится правильно, оно обеспечивает высокую степень достоверности информации. Формы проведения интервью разнообразны: от полностью формализованной анкеты, заполняемой в присутствии интервьюера, до свободной беседы.

Интервью является свободным, если предварительно определены только вопросы, по которым будет собираться информация, но вопросы не имеют строгой формулировки и не установлен порядок их задавания.

Экспертная оценка – способ аккумуляции научных знаний и практического опыта профессионалов по вопросам, имеющим непосредственное отношение к предмету прогноза.

Сущность метода экспертных оценок заключается в проведении экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов. Полученное в результате обработки обобщённое мнение экспертов принимается как решение проблемы.

Выделяют следующие основные этапы проведения экспертизы:

1) Формулирование цели экспертизы. Основой для выбора целей экспертизы является описание текущего состояния проблемы.

2) Формирование группы специалистов-аналитиков. Главной целью формируемой группы аналитиков является разработка методов опроса, отбор экспертов, проведение опроса, анализ и обобщение информации. Большой объём, сложность и разнообразие задач, возлагаемых на группу аналитиков, требуют включения в её состав высококвалифицированных специалистов, как в области анализируемой проблемы, так и специалистов по экспертным методам – психологов и социологов.

3) Отбор и формирование группы экспертов. Сложной проблемой процедуры отбора является формирование системы характеристик эксперта, существенно влияющих на ход и результаты экспертизы. Для описания экспертов с точки зрения оценки качества решения проблемы вводятся следующие характеристики: компетентность, креативность, конформизм, аналитичность и широта мышления, самокритичность и др.

4) Проведение опроса. Заключается в заполнении экспертами опросных листов-анкет. Кроме анкет, экспертам должна быть дана пояснительная записка, содержащая информацию о целях экспертизы, задачах опроса, объектах экспертизы, необходимые организационные сведения и инструкцию по заполнению анкет, в которой приводятся примеры порядка и способа заполнения.

5) Анализ и обработка информации экспертов.

Классическим методом экспертных оценок является метод Дельфи. Данный метод является средством повышения объективности экспертных опросов. Основные средства повышения объективности ре­зультатов при применении метода Дельфи – исполь­зование обратной связи, ознакомление экспертов с ре­зультатами предшествующего тура опроса и учет этих результатов при оценке значимости мнений экспертов.

Управление качеством