12.Чем отличается удовлетворенность заказчика от удовлетворенности потребителя.

Степень удовлетворенности потребителя покупкой прежде всего определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта.

Удовлетворение потребителя— функция и ожиданий, и реальных эксплуатационных характеристик продукта. Если реальные показатели функционирования продукта оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики продукта совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества продукта превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворения потребителя еще выше, другими словами, он абсолютно доволен.

Удовлетворенность заказчика — начало процесса выпуска продукции, определяется степенью качества материальных средств, используемых для изготовления готовой продукции.

Вопрос, связанный с удовлетворением требований заказчиков:

Согласно п. 7.2.1 "Процессы, связанные с потребителями" стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), организация должна определить требования:

а) установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные, определенные организацией.

Необходимо разработать документированную процедуру формирования предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше описать эту деятельность как процесс, определив цель процесса, критерии для оценки достижения цели, порядок определения результативности процесса и механизм непрерывного его улучшения.

Связь между удовлетворенностью заказчика и потребителя: Некачественные материалы при изготовлении продукции вызовут неудовлетворенность потребителей.

14.Делегирование полномочий.

Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых сотрудников на выполнение опред. задач.

Типы полномочий:

1)Линейные- передаются от начальника к подчиненному. Делегирование обозначает передачу задач и полномочий лицу, который принимает на себя ответственность за их выполнение.

2)Штабные- полномочия, основанные на выполнении определенных требований.

Необходимо помнить различия между полномочиями и властью.

Власть представляет собой реальную способность действовать или возможность влиять на ситуацию. Можно иметь власть, но не иметь полномочий.

Основные цели делегирования:

-освобождение времени для решения более важных задач

-повышение мотивации персонала

-повышение доверия в рабочем коллективе

-проверка сотрудников на исполнительность

Причины не желания руководителя делегировать:

-отсутствие способности руководить

-отсутствие доверия к подчиненным

-боязнь риска

Проблемы, возникающие при делегировании полномочий:

-сотрудники не хотят браться не за свою работу

-работа должна нравиться

-четкое представление вознаграждения

-некому поручить работу

-отсутствие уверенности в результате

Варианты степени передачи полномочий:

-полное делегирование(подчиненный выполняет работу и сам за нее несет ответственность)

-ограниченное(подчиненный выполняет работу, но ответственность за нее несет вместе с руководителем)

-нулевое(подчиненный выполняет работу, но ответственность несет только руководитель)

-Наоборот(подчиненный, получив задание перекладывает её исполнение на руководителя)

Основные вопросы, на которые должен ответить руководитель:

-что нужно делать

-кто несет ответственность

-зачем выполнять задание

-каким образом выполнять задание

-как должно быть выполнено задание

Полномочия, которые не стоит делегировать:

-Не следует передавать генеральное планирование другому человеку. С сотрудниками можно обсудить только некоторые детали плана, так как вся ответственность за подписание плана возлагается на руководителя;

-Вопросы по найму и увольнению сотрудников должен решать только руководитель;

-Благодарность сотруднику необходимо выражать лично руководителю.