4. Определить различие системного и процессного подходов к планам качества?

Процессный подход: при процессном подходе управление рассматривается как процесс - серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия называют управленческими функциями.

Каждая управленческая функция тоже представляет процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций.

Системный подход: системный подход в управлении основывается на том, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями. Руководитель должен исходить из того, что для достижения общих целей организации необходимо рассматривать её как единую систему. При этом стремиться выявить и оценить взаимодействие всех её частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно достичь её целей.

Процесс является частью системы. Система более глобальна.

Процессный подход обеспечивает последовательность взаимосвязанных процессов, установление чёткой отчётности и полномочий для управления процессом, определение входов и выходов.

10.Что такое ценность продукта для потребителя? Объясните методику оценки удовлетворенности потребителя?

Удовлетворенность потребителей согласно Международному стандарту ISO 9004-2000 – это восприятие потребителями степени выполнения их требований к продукции или услугам.

Удовлетворенность потребителя состоит из трёх взаимодополняющих элементов: 

1)качества ключевых выгод (качество товара, приемлемая цена, соответствие товаров ожиданиям, удобное место продажи товара или местонахождение поставщика);

 2) качества процесса оказания услуг (взаимодействия с фирмой в процессе покупки товара);

 3) восприятия ценности товара / услуги (зависит от большого числа факторов, к которым относятся соответствие затрат полученному результату, социальные факторы – мнение окружения, ситуационные факторы, личностные характеристики и многие другие).

Методы изучения удовлетворенности потребителей - анкетирование, тестирование, экспертные оценки, анализ документов и внешней поступающей ин- формации (СМИ, интернет), наблюдение и пр.

Обратная связь с потребителем осуществляется посредством анкетирования, анализа и обработки рекламаций, пожеланий и иной информации, получаемой в установленном порядке, а также использования информационных каналов для обратной связи (интернет, пресса и т.д.).

Оценка удовлетворенности потребителей состоит из этапов:

- планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;

- определение показателей/критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворенности потребителей;

- разработка анкет оценки удовлетворенности соответствующих категорий потребителей. - сбор и анализ информации об удовлетворенности потребителей;

- оценка степени удовлетворенности потребителей различными аспектами работы вуза по результатам анкетирования;

- оценка удовлетворенности потребителей по косвенным показателям характеризующим степень удовлетворенности;

- обработка и анализ результатов оценки; - формирование планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.

Косвенные показатели включают информацию, полученную в установленном порядке от контролирующих органов и потребителей о качестве продукции или услуг, включая результаты анкетирования, рекламации, пожелания и иные документы.

11)Методика оценки удовлетворен­ности потребителя, состоит из четырех этапов:

1) подготовка на предприятии предложений по выявлению мне­ний потребителя;

2) выявление реакции потребителя на предлагаемый ему товар, услугу или какой-то вид деятельности;

3) анализ информации и предварительные измерения удов­летворенности;

4) определение уровня удовлетворенности. Рассмотрим содержание каждого этапа.

Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работ­никами предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов. Для данного этапа характерны следующие мероприятия:

- разработка методов прямого контакта с потребителем (опро­сы, интервью и др.);

- подготовка коммуникационных каналов (телефон, мобильная связь, почтовая связь, связь через Интернет и др.) косвенного контакта с потребителем;

- подготовка вопросов, обеспечивающих получение информа­ции по измерению удовлетворенности;

- разработка методов стимулирования персонала предприятия по лучшей подготовке к встрече с потребителями;

- разработка стратегии взаимодействия с потребителем;

- подготовка встреч с коллективом потребителей;

- оценка готовности к контакту с потребителем;

- подготовка вопросов, обеспечивающих получение информа­ции по удовлетворению деятельности самого предприятия и его персонала;

- активизация отношения руководства предприятия к контакту с потребителем;

- подготовка фокус-групп;

- обучение работников методам подготовки предприятия к кон­такту с потребителем;

- повышение качества системы подготовки к контактам;

- разработка системы управления удовлетворенностью потре­бителя.

Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и од­новременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке к контакту. Информация, получаемая от потребителя:

- факт приобретения товара или получения услуги (коммер­ческой);

- ответы на интервью (устные опросы);

- ответы на вопросы в анкетах;

- ответы по техническим каналам связи;

- материалы фокус-групп;

- результаты обсуждения на встречах персонала с коллективом потребителей;

- рекламации;

- жалобы (в любой форме);

- мнения постоянных клиентов;

- мнения «отступников» (перебежчиков).

Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измере­ние и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой вопроса:

- ответы на качество продукта;

- ответы на цену продукта;

- ответы на качество коммерческой услуги;

- ответы на качество обслуживания клиента при продажах;

- ответы на качество работы персонала службы маркетинга;

- ответы на позицию руководства предприятия;

- отчеты фокус-групп;

- отчеты по рекламациям.

Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе:

- подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;

- определяется динамика удовлетворенности;

- оценивается лояльность потребителей;

- оценивается уровень «отступничества».