Глава 4. Операционное управление в санатории «Уральская Венеция» Управление качеством

Анализ качества предоставляемых услуг в санатории «Уральская Венеция» в соответствии с функциональными обязанностями среднего управляющего персонала проводится ежемесячно.

В баре санатория принимаются заявки и пожелания на улучшение работы сервиса, как клиентов, так и сотрудников.

В номерной фонд санатория «Уральская Венеция» входят:

• Отзывы сотрудников по отчету

• Отчет отзывов гостей санатория (анкетирование, журнал отзывов и предложений).

В большинстве случаев, сервисом, предоставляемым в санатории остаются довольны примерно 93% гостей.

Служба приема и размещения (reception) заселяет гостя в пределах от 3-7 минут. Хозяйственная служба при уборке выездного номера укладывается в пределах от 20-30 мин., а при уборке жилого – от 10-20 минут.

Все службы проявляют четкий профессионализм, пунктуальность и мобильность, с целью угодить всем клиентам и обойтись без жалоб.

Схема операционного цикла с учетом времени на его реализацию 3-8 минут.

В санатории данная система тщательно отработана и слажена.

Критерии оценки результатов деятельности персонала санатория «Уральская Венеция» (по 5 балльной шкале).

Критерии	Служба медицинского персонала	Номерной фонд	Бар	Служба бронирования
Внешний вид	5	5	5	4
Качество работы	5	5	5	5
Общение	5	4	5	5
Объем работы	4	4	5	4
Дисциплина	5	5	5	5

Из таблицы видно, что внешний вид у сотрудников санатория гости оценили на 5 баллов, кроме службы бронирования – 4 балла.

Качество работы персонала «Уральской Венеции» гости оценили на 5 баллов.

Общение сотрудников санатория гости оценивают на 5 баллов все службы кроме службы номерного фонда – 4 балла.

Объем работы служб гости санатория оценили на 4 балла. Объем работы бара гости оценили на 5 баллов.

Дисциплина сотрудников санатория «Уральская Венеция» является, сильной стороной гости санатория единогласно оценили ее на 5 баллов.

В санатории Уральская Венеция, существуют свои правила поведения и общения с клиентами:

• Строгий стиль одежды.

• «10 правил общения».

• Правила этикета с клиентами.

Оценка качества сервиса служб санатория «Уральская Венеция» проводится по следующим критериям:

Критерий	Балл	Санаторий «Уральская Венеция»
Ответил ли сотрудник по телефону до 4-го гудка	2	2- до 4 гудка; 1- после 4 гудка; 0 – не ответил.
Содержит ли стандартная формула ответа слова «приветствия» (в зависимости от времени суток: доброе утро, добрый день, добрый вечер)	1	1- содержит приветствие; 0 – нет.
Содержит ли стандартная формула ответа название службы	1	1- содержит название службы; 0 – нет.
Содержит ли стандартная формула ответа имя и должность	2	2- содержит имя и должность; 1 – содержит или имя или должность; 0 – нет.
Ответил ли сотрудник на вопрос гостя об услугах, предоставляемые службой или санаторием	3	3- сотрудник после вопроса гостя рассказал об услугах и заинтересовал гостя дополнительными услугами, которые также предлагает данная служба или санаторий; 2-сотрудник после вопроса гостя рассказал об услугах; 1-сотрудник не смог дать информацию, и вынужден был обратиться к другому специалисту; 0-не рассказал.
Поблагодарил ли сотрудник в конце разговора	2	2-сотрудник поблагодарил за звонок, попрощался с гостем и дождался пока гость повесить трубку; 1-попрощался с гостем не поблагодарив за звонок; 0- сотрудник просто без пояснений положил трубку, прервав разговор с гостем.

Итого: 11 баллов / 9 проходной балл

Большинство сотрудников санатория берут трубку до 4 гудка. Сотрудники приветствуют звонящего, называют службу своей работы, свою должность, отвечают на вопросы гостя об услугах. Но не все сотрудники благодарят гостя за звонок в конце разговора. Рекомендуется работать над качеством сервиса служб санатория.