Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования
Свердловской области
КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»
(ГАОУ СПО СО КУиС «СТИЛЬ»)
Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: lic_style@mail.ru

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения по дисциплине «Сервисная деятельность в гостиничном бизнесе» специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

базовый уровень

Екатеринбург, 2014

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по общепрофессиональной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАОУ СПО СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

Рассмотрена на заседании кафедры

«_____»___________2014 г.

Председатель:____________________

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план учебной дисциплины …………………………………5

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы…………………………………………………………………………...…6

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………12

4. Задания для контрольных работ……………………………………………14

5. Требования к оформлению контрольной работы.…………………………..17

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….18

Приложение 1……………………………………………………………………19

Введение

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.

Специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Обучение учебной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» необходимо студентам для освоения ряда профессиональных компетенций следующих профессиональных модулей:

ПМ 2. Прием, размещение и выписка гостей:

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;

ПМ 4. Продажи гостиничного продукта:

ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги;

ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг

уметь:

- правильно выстраивать отношения (в конкретной зоне) с потребителем услуги;

- проанализировать процесс оказания услуги;

- оценивать и использовать прогрессивные формы обслуживания;

- способствовать удовлетворению многообразных потребностей и различных индивидуальных запросов;

знать:

- содержание ключевых понятий сервисной деятельности;

- классификацию услуг;

- основные характеристики услуг;

- факторы, влияющие на формирование услуг;

- способы и методы выявления и формирования потребностей человека в индивидуальных услугах.

Тематический план учебной дисциплины

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
	всего	в том числе
		лекции	практические и лабораторные работы
Тема 1. Введение дисциплину. Цели и задачи.	2	2
Тема 2. Исторические этапы возникновения и развития услуг и сервисной деятельности история развития сервиса в России	8	4	4
Тема 3. Услуга как специфический продукт	8	4	4
Тема 4. Сервисная деятельность и социальная структура общества	8	4	4
Тема 5.Культура сервиса	6	4	2
Тема 6. Сервис как форма субъект субъектного взаимодействия	8	4	4
Тема 7. Качество обслуживания – важная составляющая сервисной деятельности	8	4	4
Тема 8. Категории потребителей и особенности обслуживания	8	4	4
Тема 9. Новые технологии в системе сервиса	8	4	4

2. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Тема 1. Введение дисциплину. Цели и задачи.

Понятие деятельности. Деятельность и активность. Элементарная биологическая и социальная активность. Основные виды деятельности. Сервисная деятельность как вид деятельности. Ее цель. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.

Тема 2. Исторические этапы возникновения и развития услуг и сервисной деятельности история развития сервиса в России

Понятие «услуга». Понятие «сервис». Услуга как форма. Сервис как содержание. Природа услуг. Услуга как критерия философская и экономическая. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Этапы возникновения и развития услуг и сервисной деятельности в России.

Тема 3. Услуга как специфический продукт

Материальные и нематериальные услуги, особенности их оказания. Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг. Духовные услуги; личные услуги; общественные услуги. Классификация услуг. Основные модели классификации услуг.

Тема 4. Сервисная деятельность и социальная структура общества

Понятие и отраслевая структура сферы сервиса. Предприятия, оказывающие услуги населению. Организация обслуживания потребителей услуг. Правила обслуживания населения. Факторы, влияющие на формирование услуг и сервисной деятельности. Географический, демографический, психографический, поселенческий.

Тема 5. Культура сервиса

Философия обслуживания. Этический аспект культуры сервиса. Эстетический аспект культуры сервиса. Психологический аспект культуры сервиса. Значение служебного этикета в культуре обслуживания.

Тема 6. Сервис как форма субъект субъектного взаимодействия

Организация обслуживания потребителей. Понятие контактной зоны. Место и роль общения. Общение как взаимовлияние. Общение как отношение специалиста по сервису и клиента.

Тема 7. Качество обслуживания – важная составляющая сервисной деятельности

Типы качества. Техническое, функциональное, общественное (этическое). Модель качества обслуживания. Основные критерии качества. Понятие комфорта. Виды комфорта.

Тема 8. Категории потребителей и особенности обслуживания

Категории потребителей и особенности обслуживания. Тип личности – Тип потребителя.

Тема 9. Новые технологии в системе сервиса

Понятие сервисных технологий. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания и их внедрение.

Вопросы для самоконтроля по дисциплине:

1. Что входит в понятие «сфера услуг»?

2. Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».

3. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».

4. Перечислите функции сферы услуг.

5. Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.

6. Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью.

7. Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.

8. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.

9. Какие два основных подхода используются для периодизации развития человеческого общества?

10. В чем заключаются сущность формационного подхода и его ограниченность?

11. В чем проявляется преимущество цивилизационного подхода?

12. Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.

13. Каковы особенности развития сферы услуг в России?

14. Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России?

15. Определите свойства услуги как товара.

16. Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару.

17. Назовите основные характеристики услуг.

18. Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги?

19. В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг?

20. О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек.

21. В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего?

22. Дайте основное содержание понятия ценности в отношении услуг.

23. Определите сущность понятия воспринимаемое качество.

24. Раскройте понимание модели ценности услуги.

25. Каким образом можно использовать модель ценности услуги при разработке услуги?

26. Каким образом можно повысить ценность услуги?

27. Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.

28. Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.

29. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?

30. Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.

31. Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?

32. Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?

33. В особенности поведения потребителей деловых услуг?

34. Назовите основные психологические факторы, субъективно обусловливающие единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур.

35. Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис».

36. Что представляет собой система маркетинга услуг?

37. Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги?

38. В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы?

39. Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка?

40. Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера.

41. В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты?

42. Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу?

43. Назовите основные виды общения в «контактной зоне».

44. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

45. В чем сущность содержания контакта?

46. Какова роль общения в построении процесса продажи?

47. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

48. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.

49. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?

50. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?

51. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.

52. Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?

53. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.

54. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.

55. Назовите основные формы обслуживания потребителей.

56. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

57. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

58. В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

59. Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

60. Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

61. Перечислите детерминанты качества услуг.

62. Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

63. Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

64. Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.

65. Каков механизм оценки продукта потребителем?

66. С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?

67. Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

68. Как организация может обеспечивать свое выживание в долгосрочной перспективе?

69. Что создает конкурентные преимущества?

70. Дайте характеристику конкурентной окружающей среде.

71. Каким образом выбрать целевых потребителей?

72. Дайте характеристику стратегии лидерства в цене.

73. Дайте характеристику стратегии дифференциации.

74. Дайте характеристику стратегии специализации.

75. Какова роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики?

76. Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?

77. Назовите основные задачи системы сервиса?

78. Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.

79. Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?

80. Дайте характеристику фирменному сервису.

81. Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?

82. Опишите существующие системы проведения ремонтных работ.

83. Что такое аутсорсинг?

84. В каких случаях исполнителем сервисных работ может быть предприятие изготовитель?

85. Дайте характеристику фирменному сервису.

86. Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

87. Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

88. Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?

89. Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?

90. В каких областях сферы услуг применяются новые технологии?

91. Определите категории новой продукции в сфере услуг.

92. Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг.

93. В чем сходство и различие при разработке товаров услуг.

94. Какие инструменты используются при разработке услуги.

95. Назовите основные принципы разработки услуг.

96. Какие процессы содержатся в стадиях направление, разработка, испытание и освоение в модели процесса разработки услуг.

97. Какие задачи решает план оказания услуг?

98. Раскройте сущность проблемы деловой этики.

99. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.

100. Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).

101. Объясните сущность моральных обязательств руководителя.

102. В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?

103. Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.

Экзамен по общепрофессиональной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ» проходит в билетной форме, вопросы в которых охватывают все темы курса дисциплины.