105 Қонақ үй іс-әрекетіне қандай қосымша факторлар әсер етеді?

Қонақ үй шаруашылығы жұмысының тиімділігіне мынадай факторлар әсер етеді:

- экономикалық (экономиканың жалпы жағдайы, жан басына шаққандағы орташа табыс, жұмыссыздық деңгейі, валюта бағамы, салық салу деңгейі, несиелердің банктік пайызы, мемлекеттік қолдау және т.б.);

- әлеуметтік-экономикалық (халықты табыс деңгейі бойынша бөлу, білім деңгейі, өмір сүру жағдайы, жас мөлшері, қалалық және ауылдық халықтың қатынасы, инфрақұрылымы, қылмыс деңгейі, туризмнің дамуы және т.б.);

- заңнама (салықтық және еңбек заңнамасы, лицензиялау ережелері, санитарлық-гигиеналық талаптар, өрт қауіпсіздігі ережелері, тұтынушы құқықтары жөніндегі заңдар және т.б).

Аталған факторлардан басқа қонақ үй кәсіпорнының экономикасына бірқатар басқа факторлар да әсер етеді. Қазіргі кездегі ең қауіптісі лаңкестік болып табылады, бұл лаңкестер шабуылдаған аймақтағы қонақ үйлерде жүктелуді тежейді.

106 Қонақ үй өнімінің мәні неде?

«Қонақ үй өнімі» термині қонақ қабылдау индустриясының тәжірибесінде кеңінен қолданылады. Бұл терминді қолдану қонақүйлік қызмет көрсетудің кешендік сипатын көрсетуге мүмкіндік береді, яғни қонақ үй индустриясының қызметтерін алу үшін турист қонақ үйге келуі тиіс. Сондықтан қонақ үй кәсіпорындарының іскерлігі олардың орналасқан орнына да байланысты болады. Сонымен қоса, еңбекке ақы төлеу және қонақ үй қызметтерін өткізу шығындарының көлемі де осыған байланысты болып келеді. Әдетте, туристтер қонақ үйге орналасу орнын таңдауға қол жетімділік және жақындық сияқты талаптар қойылады.

Олар қонақ үй қызметтерін үш деңгейге бөліп қарастырады:

- жеке қызметтер мен қызметтер тобы;

- қызметтер кешені ретінде қонақ үй өнімі;

- кеңейтілген өнім.

Жеке қызметтер төменгі, яғни, бірінші деңгейге жатады. Жалпы қонақ үй өнімі жеке қызметтердің жиынтығына жатады: үй жинаушы, асхана, портье, даяшылар және т.б. қызметтері, бұлар екінші (ортаңғы) деңгейді құрайды.

107 Қонақ үй өнімінің төрт деңгейлі моделі туралы айтыңыз.

Орналасқан жердің сипаттамалары негізінде қонақ үй өнімі қасиеттері кеңейтілген өнімге айналады, бұл үшінші, яғни, жоғары деңгейге жатады. Н.И. Кабушкин және Г.А. Бондаренко қонақ үй өнімінің төрт деңгейлі моделін ұсынған және оны үш сақинамен қоршалған ядро түрінде көрсеткен (6.1-сурет)^. Ядро - нарықтық үдеріске қатысуға қажетті қабілеттер мен ресурстар негізінде пайда болған өнім. Қонақ үйлерде ядро ретінде жеке қызметтер алынады. Ядроны қоршайтын бірінші шеңбер «күтілетін өнім» деп атаған, яғни бұл клиенттердің күтімдерін қанағаттандыратын қызметтер: қызмет көрсету уақыты мен шарттары; бөлмелер, холлдар және басқа да ғимараттардың интерьері, персоналдың киімі және мінез-құлқы, бағалар және т.б.

Мынадай шеңбер «кеңейтілген өнім» деп аталған, яғни нарықтық аналогтардан ерекшелендіретін қасиеттері, меншік формасының сипаттамалары және тұтынумен байланысты қосымша артықшылықтары бар өнімдерді жатқызады. Қонақ үй өнімінің қосымша артықшылықтар ретінде көбінесе орналасу орны, тұрғын бөлме сипаттамалары және т.б. қарастырылады.

Соңғы шеңбер «потенциалды өнім» деп аталады. Құрамына нақты істерді ғана жатқызатын кеңейтілген өнімге қарағанда оның құрамына болашақта туристерді тарту және ұстап қалу үшін қол жетімді және жүзеге асырылуына толық мүмкіндігі бар барлық қызмет түрлері кіреді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорындары жаңа қызметтерді нарықты зерттеу негізінде үнемі іздеуі тиіс.

108 Қонақ үй кәсіпорнының сараптау қызметі қандай міндеттерді атқарады?

Сараптау қызметі - қонақ үйдегі көп деңгейлі, орталықтандырылған басқару жүйесінің маңызды буыны болып есептеледі. Сараптау қызметін қонақ үй кәспорнының бас директорына тікелей бағынатын сараптау жұмыстары бойынша жауапты менеджер басқарады. Сараптау қызметіне мынадай міндеттер жүктеледі: бизнес-жоспарлар мен нормативтердің ғылыми-экономикалық негіздемесін әзірлеу; есеп және есептілік мәліметтері негізінде бекітілген бизнес-жоспарлардың орындалуын және орындалған жұмыстар мен қызметтердің саны, құрылымы және сапасы бойынша нормативтердің сақталуын зерттеу; еңбек, материалдық және қаржылық ресурстарды пайдаланудың экономикалық тиімділігін анықтау; коммерциялық есеп талаптарын жүзеге асыруды бақылау және кәсіпорынның қаржылық нәтижелерін бағалау; кәсіпорынның ішкі қорларын анықтау; басқару шешімдерін негіздеу.

Сараптау қызметінің алдына қойылған міндеттері келесі жолдар арқылы шешіледі:

- сараптау жұмыстарының жоспарын құру және олардың орындалуын бақылау;

- сараптау жұмыстарын әдістемелік қамтамасыз ету;

- шаруашылық іскерлікті талдау нәтижелерін ұйымдастыру және жалпылау;

- сараптау нәтижелері бойынша шаралар ұйымдастыру.

109 Қонақ үй кәсіпорныдарының негізгі қорлары қалай жіктеледі?

110 Қор қайтымы дегеніміз не және ол қалай анықталады?

• қор қайтымы (Қ_қ) – негізгі қордың 1 теңге құнына шығарылған өнімнің көрсеткіші. Ол былайша анықталады:

111 Қор сыйымдылығы дегеніміз не?

• қор сыйымдылығы (Қ_с) – қор қайтымына кері өлшем, яғни шығарылған өнімнің әр теңге құнына сай келетін негізгі қорлар құнының үлесін көрсетеді. Ол мына амал арқылы шығарылады:

(6.14).

112 Пассивті қорлар дегеніміз не?

қоса қонақ үй шаруашылығында негізгі қорлардың қолданысына байланысты екі топқа бөледі: пассивті және белсенді. Пассивті негізгі қорларға кәсіпорынның жалпы қызметін қамтамасыз ететін нысандар жатады: жер телімдері, ғимараттар, демалыс орындары және т.б. Белсенді негізгі қорларға қызмет көрсету үдерісіне қатысатын құрал-жабдықтарды жатқызады. Мысалы: автокөлік, техникалық құрылғылар, жиһаз, өлшем құралдары, байланыс құралдары және т.б. Негізгі қорлардың белсенді топтарын көп жағдайда құрал-жабдықтар деп атайды (жабдықтау деген мағынадан шыққан).

113 Негізгі қорға деген қажеттілік қалай анықталады?

Қонақ үй шаруашылығының қызметінде негізгі қорларға деген қажеттілікті анықтау барысында мынадай факторлар есепке алынады:

• көрсетілетін қызметтің көлемі, құрылымы, ұзақтылығы және күрделілігі;

• құрал-жабдықтардың өнімділігі, қолдану белсенділігі;

• құрал-жабдықтардың сапалық сипаттамасы, моральдық тозуға шыдамдылығы және сенімділігі;

• жаңару темптері және моральдық тозу мерзімі;

• құрал-жабдықтарды қолдану дәрежесі (қолдану интенсивтілігі), ауысымдылық коэффициенті;

• жаңа құрал-жабдықтарды игеру мерзімі және осы үдеріспен байланысты кемшіліктерді жою уақыты;

• құрал-жабдықтар қорының мөлшері.

Негізгі қорларға деген қажеттілікті анықтау барысында өндірістік құрал қорларына маңызды көңіл бөлінеді. Өндірістік құрал қоры кәсіпорын жоспарының сенімді орындалуына мүмкіндік беретін, өндірістік құралдарды қолдану үздіксіздігін қамтамасыз ететін мақсаттық функцияны орындайды.

114 Амортизациялық аударымдар дегеніміз не?

Амортизациялық аударымдар (АА) мынадай формула негізінде есептеледі:

(6.25),

мұнда БҚ_ж - жыл басындағы баланстық құн;

НҚ_ө - негізгі қорлардың өсімі;

А_н - тозық нормасы;

С_а - айлар саны.

Негізгі қор бойынша амортизациялық аударымдар бухгалтерлік есепке қабылданған айдан кейінгі бірінші айдан бастап жүргізіледі және 100% құнын жапқанша немесе меншіктік құқықтардың тоқтауына байланысты бухгалтерлік есептен сызылғанша жүзеге асырылады.

115 Физикалық тозу дегеніміз не және ол қалай сипатталады?

Физикалық тозу дегеніміз - құрал-жабдықтардың немесе негізгі қор құрамына жататын басқа нысандардың қызмет көрсету барысында, табиғаттың әсері нәтижесінде физикалық, химиялық, механикалық қасиеттерін жоғалту. Экономикалық тұрғыдан қарағанда, физикалық тозу дегеніміз - негізгі қорлардың қасиеттері жоғалу нәтижесіндегі алғашқы құнының төмендеуі.

Физикалық тозуды анықтау барысында екі негізгі тәсіл қолданылады. Біріншісі физикалық және нормативті қызмет атқару мерзімдерін немесе жұмыс көлемін салыстыруға негізделеді. Екіншісі зерттеу арқылы құрал-жабдықтардың техникалық жағдайын анықтауға негізделеді.

Жұмыс көлемі бойынша физикалық тозу коэффициенттің (Т_жк) тек өнімділігі бар нысандар (технологиялық құрал-жабдықтар) бойынша анықтауға болады. Бұл көрсеткіш келесі формула негізінде анықталады:

(6.21),

мұнда t_н – құрал-жабдықпен нақты жұмыс атқарылған жылдар саңы;

Ө_н – жыл ішінде белгілі бір құралмен нақты шығарылған өнімнің орташа саны;

T_нор – нормативті қызмет көрсету мерзімі;

Ө_қ – құралдың жылдық өндірістік қуаттылығы (немесе нормативті өнімділігі).

Ал, қызмет көрсету мерзімі бойынша физикалық тозуды негізгі қордың барлық нысандары бойынша қарастыруға болады. Қызмет көрсету мерзімі бойынша физикалық тозу коэффициенті (Т_мб) төмендегідей анықталады:

(6.22),

мұнда t_н – құрал-жабдықтардың нақты қызмет атқару мерзімі;

t_нор – құрал-жабдықтың нормативті қызмет атқару мерзімі.

116 Моральдық тозу дегеніміз не?

Негізгі қорлардың моральдық тозуы дегеніміз құрал-жабдықтардың физикалық тозғанға дейінгі экономикалық тиімділігін және қолдану мақсаттылығын жоғалту. Моральдық тозудың екі түрі болады:

5. белгілі бір уақыттағы негізгі қорлардың ұдайы өндірісі арзандауына байланысты құрал-жабдықтар құнының төмендеуі. Бұл жағдайда моральдық тозудың салыстырмалы шамасы (Т_мт) мынадай формула негізінде анықталады:

(6.23),

бұл жерде Қ₁ және Қ₂ – негізгі қорлардың бастапқы және қайта қалпына келтіру құны.

6. өндіріс үдерісіне өнімділігі жоғары және үнемді жаңа жабдықтардың кіргізілуі. Бұл моральдық тозу үдерісі толық немесе ішінара болуы мүмкін, сонымен қоса жасырынды түрде жүзеге асуы мүмкін. Ол мынадай формула негізінде анықталады:

(6.24),

мұнда Ж_ж және Ж_е – жаңа және ескірген жабдықтарды қайта қалпына келтіру құны;

Ө_ж , Ө_е – жаңа және ескірген жабдықтардың өнімділігі (немесе өндірістік қуаттылығы).

Ішінара моральдық тозу – жабдықтардың тұтынушылық құнының жартылай жоғалуы.

Толық моральдық тозуы – әрі қарай қолдануды тиімсіз ететін жабдықтардың толық құнсыздануы.

Моральдық тозудың жасырын түрі деп негізгі қорлардың жаңа құрал-жабдықтардың шығу нәтижесінде құнсыздану қатерін айтады.

117 Жеке бизнес құру кезеңдері

 бизнестің тиімділігін, сондай-ақ шағын бизнеске әсерін тигізе алатын тәуекелдерді ескертетін бизнес-жоспар түрінде жасау ыңғайлырақ.

Бизнес-жоспар – бұл сіздің болашақ жобаңыздың жоспары. Онда болашақ жобаңыздың барлық тармақтарын баяндайсыз. Бұл жобаны қалай ашасыз, қалай дамытасыз, қайдан табыс түседі және шығындары қандай болады деген сұрақтың жауабыз жазасыз. Сондай-ақ, сіздің бизнесіңіздің негізгі мақсаттары мен міндеттерін көрсету қажет. Бизнес-жоспар өз бизнесіңізді неден бастайтыңызды нақты көрсетеді. Сіздің мақсатыңыз – пайда түсіру. Оған қалай және қашан жетуді жоспарлайтындығыңызды бейнелейді.

Бизнес-жоспарды құру кезеңдері:

- Жоба қорытындысы. Өз бизнесіңіздің бағытын анықтаңыз. Бұл жерде нақты қандай іспен айналысатыңызды, бизнес идеясының бірегейлігі неден құралатынын, өз ісіңізден нені күтіп отырғаныңызды және мұның барлығын қалай жүзеге асыратындығыңызды жан-жақты суреттеңіз;

- Мақсаттар мен міндеттер. Негізгі мақсаттар мен міндеттерді, оларға жету жолдарын (құралдарын) көрсетіңіз. Өз бизнесіңіздің негізгі және қосымша бағыттарын бейнелеңіз. Соның ішінде, ісіңізді дамытудың қысқа және ұзақ мерзімдегі перспективаларын да суреттеңіз.

- Нарықты талдау. Жүргізетін бизнес нарығын кеңінен зерттеңіз. Белгіленген жерде қанша адам тұрады, олардың қаншасы сіздің тауарыңызды немесе қызметіңіздің әлеуетті тұтынушысы бола алатындығын, адамдардың қай дәрежесіне үміт артатындығығыңызды анықтаңыз. Онда тұратын адамдардың санын ғана емес, әл-ауқатын да бағалаңыз.

- Басқаратынқызметкерлерқұрамы. Бизнесіңіздіжалғызөзіңізжүргізугеболатындығынойланыпкөріңіз. Болмағанжағдайдақызметкерлердіңқажеттілігіннегіздеңіз. Шынмәнінде, қажеттіқызметкерлердіңнақтысанынжәнеқандайуақытқа (тұрақты, уақытша, қосымшажұмысістеушілік) керектігін, айынажалақығашамаменқандайқаражаттардыжұмсайтыныңыздыкөрсетіңіз (еңбектітөлеуқорынатөленетінтөлемақылардыесептегенде).

- Қаржылықжоспар. Әдеттегідей, бизнес-жоспарды 2 жылғақұрастырады, себебібұлөзбизнесіндамытудыңеңқиынжылдары. Біріншіден, біршамаұзақмерзімгеөзперспективаларыңыздысуреттейаласыз, екіншіден, қажеттісабырлықтыжинапаласыз. Бизнес жоспардаәрайғакірістер мен шығыстаржорамалданыпқойылуықажет. Өзшығындарыңыздытұрақты (ай сайынғы), құбылмалыжәнебасқаетіпбөліптастаңыз. Тұрақтышығындышығындарғажалдаутөлемін, коммуналдықтөлемдердің, сатыпалынатынтауарлардың, шығындыматериалдыңқұнын (саудағақатыстыболса), шикізаттыжоғалтуды, жалақығатөленетінсалықтардыескереотырыпқызметкерлердіңжалақысын, егержарнамақажетболса, оғанкететінәрбір ай сайыншығындардыжатқызыңыз. Уақыткелешикізат пен шығынматериалдарықымбаттайтүсетінінескеріңіз. Сондықтан да өзіңіздің бизнес-жоспарыңыздаәр жарты жылсайыншығындардың 10 пайызғаөсуінкүнүлгерікөздеуіңізкерек. Табыстарсізге тек қанабіржолментүсуімүмкін – тауарлардысатудан (қызметкөрсетуден).

Сонымен, біріншіқадамжасалды. Болашақкәсіпкертұратынжерінемесеқызметінжүзегеасыружерібойынша Салықкомитетінде заңдытұлғаретіндетіркелуқажет. Тіркелукезіндебизнестіжүргізунысанынанықтапалукерек. Өзбизнесіңіздіашуғашешімқабылдаукезеңінде, міндеттітүрдеісіңіздіқандайұйымдық-құқықтықнысандажүргізетініңіздіанықтапалуқажет. ҚазақстанРеспубликасындабизнестіашутанымалнысаныкелесілерболыптабылады: жекекәсіпкерлік (ЖК) жәнежауапкершілігішектеулісеріктестік (ЖШС).  Бізжекекәсіпкерліктіашужөніндекеңесберіпкеткендіктенбірден ЖШС – жауапкершілігішектеулісеріктестіктітіркеутуралымағлұматбермекшіміз.

ЖШС-тітіркеу

ЖШС-құрылтайшысы (ларды), жарғылық капиталы жәнежарғысы бар заңдытұлға. «Жауапкершілігішектеуліжәнеқосымшажауапкершілігі бар серіктестіктертуралы» ҚазақстанРеспубликасыныңЗаңынасәйкесжауапкершілігішектеулісеріктестікфирмалықатауы, серіктестіңатауы, сондай-ақ «жауапкершілігішектеулісеріктестік» немесе «ЖШС» аббревиатурасы бар болуықажет. ЖШТ-тіңқұрылуыоныңқұрылтайшылардыңқұрылтайкелісім-шарттарынжасалуынанбасталыпсеріктестіктізаңдытұлғаретіндемемлекеттіктіркелуіменаяқталады. Олүшінсізболашақ ЖШС-тіңорналасқанжерібойыншаХалыққақызметкөрсетуорталығына (ХҚКО) барыпқұжаттартапсырасыз.

ЖШС-тітіркеуүшінқажеттіқұжаттардыңтізімі:

- тіркеутуралыөтініш;

- 3 (үш) данадаұсынылатынмемлекеттікжәнеорыстілдеріндеқұрылғанқұрылтайқұжаттары;

- паспорттыңтүпнұсқасынемесежекебасынкуәландыратынбасқа (шетелдікжекетұлғаның-құрылтайшыныңмемлекеттікжәнеорыстілдеріндегінотариалдыкуәландырылғанаудармасы бар) құжат;

- заңдытұлғаныңорналасқанжерінкуәландыратынқұжат;

- ЖШС-нытіркеуүшіналымдытөлегенітуралытөлемқағазыныңтүбіртегі. Алым (2011 жылға – 3024 теңге, 2012 жылға – 3236 теңге) 2 АЕК құрайды;

Алынатынқұжаттар: Салықтөлеушініңнөмірі (СТН), Статистикалық карта, Жарғы, БЖН-іниеленуі мен заңдытұлғаныңмемлекеттіктіркелуітуралыкуәлік.

118 Қонақжайлылық дегеніміз анықтамасы

Қонақжайлылық — бұл кәсіпорын/мекен, осы кәсіпорында/мекенде көрсетілген қызмет, персоналдың/тұрғындардың адамгершілік қатынастары туралы қонақта (клиентте) белгілі бір сипатта, белгілі бір дәрежеде пікір қалыптасуы.

Уэбстердің түсіндірме сөздігіне сай, «қонақжайлылық индустриясы – қонақжайлылық қағидаларына негізделетін, қонаққа қатысты кеңдік және достықпен сипатталатын кәсіпкерлік іс-әрекет». Демек, қонақжайлылық индустриясын туристік нарықта маманданатын, негізгі іс-әрекеті қонақтарды қабылдау және қызмет көрсетумен байланысты кәсіпкерліктің әр түрлі формалары ретінде қарастыруға болады

119 Қонақжайлылық саласындағы іскерліктің басты мақсаты қандай

қонақжайлылық саласындағы іскерліктің басты мақсаты – клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру, содан соң ғана кәсіпорын табысын жоғарылату. Жоғары табыс – қонақ үй бизнесінің дұрыс ұйымдастырылуының нәтижесі. Егер ұйым клиентті қанағаттандыратын болса, ол көрсетілетін қызметтерге толығымен төлеп қана қоймай, сонымен қатар бұл қонақ үй немесе туристік агенттікке болашақта тағы келуі, таныстарына осы кәсіпорындар туралы ең жақсы пікірлерін жеткізу арқылы қосымша клиенттердің ағымын ұлғайтуы мүмкін.

120 Жайғасу орны дегеніміз не? Олар қандай белгілерге ие?

Дүниежүзілік туристік ұйымының (ДТҰ) ұсыныстық сипатқа ие анықтамасы бойынша, жайғасу орны дегеніміз – туристерге үнемі немесе кезеңдермен түнеуге мүмкіндік беретін кез келген нысан. Осыған байланысты қонақ үйлерді негізгі, классикалық жайғасу орны деп есептеуге болады. Қазіргі таңда олар мынадай белгілерге ие:

- минимумнан асатын бөлмелік қордың болуы;

- міндетті қызметтер жиынтығы (бөлмелерді және санитарлық түйіндерді тазалау, төсекті күн сайын жинастыру, бөлмелерде қызмет көрсету) болуы;

- қосымша қызметтердің ассортименті болуы.

121 Туристер мен саяхатшыларды жайғастыру орындары неше деңгейден қалыптасады

ДТҰ-ның пікірі бойынша барлық қонақ үйлер нақты жабдықтар және көрсетілетін қызмет ерекшеліктеріне байланысты санаттарға топталуы тиіс. Осы ереженің негізінде ДТҰ жайғасу орындарының стандартты жіктелімін жасап әр мемлекеттің Үкіметтеріне (соның ішінде Қазақстанға да) ұсынған. Бұл құжатта қонақ үйлер мен соған ұқсас кәсіпорындар туристер мен саяхатшыларды жайғастыру орындарының ішінде төрт үлкен топтың бірін құрайды (сурет 1.1).

Бұған қоса жайғасу кәсіпорындары бірқатар белгілері бойынша жіктеледі. Осы белгілердің бірі бойынша барлық жайғасу орындары екі негізгі типке бөлінеді:

- қонақ үй типіне жататын жайғасу орындары;

- қосымша түрлеріне жататын жайғасу орындары

122 Қонақ үй бойынша Қазақстандағы классификаторды жіктеңіз

Қазақстанда әр түрлі cанаттағы қонақ үй бөлмелеріне қойылатын талаптарды анықтау мақсатында 2008 жылдын 11 қарашасында Туризм және спорт министрінің бұйырығымен «Туристік қызмет туралы» Қазақстан Республикасының Заңының аясында «Туристерді орналастыру орындарын сыныптау ережесі» бекітілді. Бұл құжат қонақ үйлердегі тұрғын бөлмелердің жіктемесі мен әр cанаттағы тұрғын бөлмелерге қойылатын минималды талаптарды қарастырады.

Ережеде мынадай терминдер мен анықтамалар қолданылады.

- бөлмелік қор - нөмірлер (орындар), орналастыру орындарының жалпы саны.

- «сюит» - ауданы 75 ш.м кем емес, үш немесе одан да көп тұрғын бөлмелерден (қонақжай бөлмесі/асхана, кабинет және жатын бөлмесі) тұратын, стандартты емес кең екі орынды кереуеті (200х200 см) және қонақтарға арналған қосымша дәретханасы бар тұрғын орыны (қонақжай бөлмесі/асханасы мен кабинет арасында қабырғаның болуы міндетті емес);

- «апартамент» - ауданы 40 ш.м кем емес, екі немесе одан да артық тұрғын бөлмелері (қонақжай бөлмесі/асхана, жатын бөлмесі) бар, ас үй құралдарымен жабдықталған тұрғын орыны;

- «люкс» - ауданы 35 ш.м кем емес, екі тұрғын бөлмеден (қонақжай бөлмесі және жатын бөлме) тұратын, бір-екі адамның тұруына тұрғын орын;

- «студия» - ауданы 25 ш.м кем емес, бір-екі адамның тұруына арналған, бөлменің бір бөлігін қонақжайы/асхана/кабинет ретінде пайдалануға мүмкіндік беретін бір бөлмелі тұрғын орыны;

- бірінші cанатты нөмір – бір, екі адамның тұруына есептелген, бір/екі кереуеті, толық санитарлық түйіні (ванна/душ, қолжуғыш, унитаз) бар тұрғын орын;

- екінші cанатты нөмір – бір, екі адамның тұруына есептелген,бір/екі кереуеті, толық емес санитарлық түйіні (қолжуғыш, унитаз) бар тұрғын орын;

- үшінші cанатты нөмір – бір, екі адамның тұруына есептелген, бір/екі кереуеті, толық емес санитарлық түйіні (қолжуғыш, унитаз) бар, ауданы 4,5- 6 ш.м. (жылдық қызмет көрсететін ғимаратында бір адамдық бөлменің көлемі 6 ш.м кем емес, маусымдық қызмет ету ғимаратында 4,5 ш.м кем емес) құрайтын тұрғын орын;

- төртінші cанатты нөмір - тұрғындар санына есептелген кереуеттер көлемі орташа (90х200 см), бірнеше адамның тұруына арналған ортақ қолжуғышы бар, ауданы 4,5-6 ш.м. (жылдық қызмет көрсететін ғимаратында бір адамдық бөлменің көлемі 6 ш.м кем емес, маусымдық қызмет ету ғимаратында 4,5 ш.м кем емес) құрайтын тұрғын орын;

- бесінші cанатты нөмір — тұрғындар санына есептелген кереуеттер көлемі кішігірім (80х190 см), бөлме бірнеше адамның тұруына арналған, қолжуғышсыз (қолжуғыш дәлізде орналасқан), ауданы 4,5-6 ш.м. (жылдық қызмет көрсететін ғимаратында бір адамдық бөлменің көлемі 6 ш.м кем емес, маусымдық қызмет ету ғимаратында 4,5 ш.м кем емес) құрайтын тұрғын орын.

123 Қонақжайлылық индустриясын дамыту факторлары қандай?

«қонақжайлылық индустриясы – қонақжайлылық қағидаларына негізделетін, қонаққа қатысты кеңдік және достықпен сипатталатын кәсіпкерлік іс-әрекет». Демек, қонақжайлылық индустриясын туристік нарықта маманданатын, негізгі іс-әрекеті қонақтарды қабылдау және қызмет көрсетумен байланысты кәсіпкерліктің әр түрлі формалары ретінде қарастыруға болады.

124 Туристік индустрия құрылымы классикалық тұрғыда қалай сипатталады

Туристік индустрия – бұл материалдық-техникалық базаның құрылуын, туристік рекреациялық ресурстардың пайдалануын, туристік тауарлар мен қызметтердің айырбасталуын, қолдануын, материалды және материалды емес сала өнімдерінің өндірісін қамтамасыз ететін мекемелер мен ұйымдар жиынтығы.

Табыстырушылар– бұл турфирманың тауарларын және қыз­меттерін нарыққа жылжытуды іске асыратын адамдар және ұйымдар.

Бұларға мыналар жатады:

– көтерме және бөлшек саудагерлер;

– агенттержәнеброкерлер;

– тасымалдауфирмалары;

– жарнамалықагенттіктер.

Жеткізушілер (жабдықтаушылар) –турфирманыкеректіресурстарменқамтамасызетушісубъектілер

125 Туристік индустрия құрылымы шетел тәжірибесінде қалай сипатталады

126 Қонақжайлылық индустриясын сипаттаңыз

Уэбстердің түсіндірме сөздігіне сай, «қонақжайлылық индустриясы – қонақжайлылық қағидаларына негізделетін, қонаққа қатысты кеңдік және достықпен сипатталатын кәсіпкерлік іс-әрекет». Демек, қонақжайлылық индустриясын туристік нарықта маманданатын, негізгі іс-әрекеті қонақтарды қабылдау және қызмет көрсетумен байланысты кәсіпкерліктің әр түрлі формалары ретінде қарастыруға болады.

Сонымен қоса кәсіпорындар клиенттерге өзінің қызметін бәсекелес фирмаларға ұқсас көрсететіндігін есте ұстау қажет. Клиент, сервис көрсетілгенде, тек тапсырыс берген қызметті ғана тұтынады. Осы жағдайда клиентке қонақжайлылық ұсынылса кәсіпорын қызметкерлері «қонақтан» оған не қажет және оның қалай істелетіндігін сұрастырады.

Клиент туристік кәсіпорын үшін маңызды тұлға болып табылады. Нарықтық жағдайда клиент қонақжайлылықты ұсынған кәсіпорынға тәуелді емес, керісінше аталмыш кәсіпорын оған тәуелді. Басқаша айтқанда, «клиент» – кәсіпорын жұмысына кедергі емес, ол оның іс-әрекетінің мәні және мақсаты. Яғни, кәсіпорын клиентке қызмет көрсете отырып оған жәрдем қылмайды, керісінше, клиент кәсіпорынға өзіне қызмет көрсетуге мүмкіндік бере отырып, оны мақсатына жеткізеді. Қабылдаушы жақтың алдында клиент – «патша», ал оның қажеттіліктерін қамтамасыз ету – қонақжайлылық индустриясы жұмыскерлерінің бастапқы мақсаты. Басқаша айтқанда, клиенттің тұрғысы әрқашан дұрыс болып саналады.

127 Басқарушылық құрылым негізін қалаған ғалымдар кімдер?

Басқарушылық құрылым негізін қалаған ғалымдар - Ф.Тейлор, А.Файол, М.Вебер, Г.Эмерсон. . Қазіргі кездегі басқару теориясының дамуы ғылыми басқару мектебінің өкілдері Ф. Тейлор және Х. Гилберт, Г. Гант, Г. Эмерсон және Г. Фордтың еңбектерімен тығыз байланыстырылады. Ф.Тейлор ғылыми басқаруды көрсеткіштер уақыт пен міндетті зерттеу, ұдайы сұрыптау және баулу, ақшалай ынталандыру салаларында дамытты. Тейлордың ғылыми басқару жүйесіндегі қағидалары мынадай: -қызметкерлерді ғылыми түрде сұрыптау және баулу; - еңбекке мамандандыру; - еңбекақыда ынталандыру жүйесін қолдану; -жауапкершіліктің әділетті арттырылуы.А. Файоль тәжірбиесінде кең қолдану тапқан басқарудың 14 қағидасын жасап шығарды. Оларға енетіндер: жауапкершілік, жеке дара басшылық, иерархиялық басқару, жеке және жалпы мүдделер үйлесімділігі, мамандандыру, тәртіп, әділеттілік, ынта-ықылас, лауазымға сәйкестілік, қызметкерлер тұрақтылығы, орталықтандыру және т.б. Классикалық мектептің өкілі Л. Урвик Файольдің негізгі қағидаларын одан әрі дамыта отырып, әкімшілік қызметтің негізі элементтері ретінде: жоспарлау мен ұйымдастыруды, басшылық пен үйлестіруді, есеп беруді және бюджет жасауды атап көрсетті.

128 Қонақ үйлердің функционалдық тағайындалу құрылымы қандай

129 Кәсіпорын құрылымында негізгі әсер ететін критерийлер:

Көптеген қонақ үйлерде қызмет көрсету стандарттары құрылады – барлық өндірілген операциялардың қажетті сапа деңгейінде орындалғандығына кепілдік беруге арналған, клиенттерге қызмет көрсетудегі ережелердің міндетті кешені. Осындай стандарттар негізінде мынадай критерийлер анықталады: ақпарат алу немесе бөлме жалдау туралы қоңырауларға жауап беру (15, 20, 30 секунд); орналастыру қызметіндегі тіркеу уақыты (5, 10, 15 минут); нақты қызмет көрсетуге қажетті уақыт (мысалы, жүк бөлмеге клиент орналасқан соң үш минуттан артық емес уақытта жеткізіледі; тұрғындардың жеке заттарын жуу және тазалау тәулік ішінде орындалады және т.б.); сырт келбет және арнайы киімнің болуы; персоналдың шет тілдерді білуі.

130 Еңбекті тік басқару деңгейінің бөлінісі

Тік еңбек бөлінісі- басқару ісінің күрделі жүйелік сипатта болуынан туындайтын әрекет. Ұйым ішінде басқару деңгейлері жоғары, орта, төменгі болып бөлінеді. Жоғары буын ұйымның жалпы стратегиясын, бағыт- бағдарламасын уақыт пен кеңістік бойынша қалыптастырып жасауда және жалпы ұйымдық дамуды бағалауда қызмет атқаратын жоғары басшыларды (президент, вице-президент, директор, басқарма) өз құрамына енгізеді. Орта буын- жоғарғы буын анықтаған ұйымның жалпы мақсатын жүзеге асыруда үйлестіру қызметтерін орындайтын өндірістік және функционалдық бөлім басшылары. Төменгі буын- тікелей орындаушылар және де төменгі ішінара қызметтерді орындайтын басшы буындар.

131 Еңбекті көлденең басқару деңгейінің бөлінісі

Көлденең еңбек бөлінісі дегеніміз- басқару үрдісіндегі әртүрлі қызметтерді икемді орындау мақсатында компоненттерге жіктелінуі, яғни ұйым ішіндегі өндірістік және функционалдық қызметтердің орын алуы.

132 Әлемдегі қонақ үйлердің типологиясы

Дүниежүзілік туристік ұйымының (ДТҰ) ұсыныстық сипатқа ие анықтамасы бойынша, жайғасу орны дегеніміз – туристерге үнемі немесе кезеңдермен түнеуге мүмкіндік беретін кез келген нысан. Осыған байланысты қонақ үйлерді негізгі, классикалық жайғасу орны деп есептеуге болады. Қазіргі таңда олар мынадай белгілерге ие:

- минимумнан асатын бөлмелік қордың болуы;

- міндетті қызметтер жиынтығы (бөлмелерді және санитарлық түйіндерді тазалау, төсекті күн сайын жинастыру, бөлмелерде қызмет көрсету) болуы;

- қосымша қызметтердің ассортименті болуы.

Қонақ үйлер сыйымдылығы, яғни тұрақты жатын орындары мен ондағы бөлмелер саны бойынша ажыратылады. Қазіргі таңда туризм саласы дамыған мемлекеттер қонақ үйлердің сыйымдылығына қарай мынадай типология ұстанады: кіші қонақ үйлер— 100 орыннан аз; орташа қонақ үйлер—100 - 500 орын; ірі қонақ үйлер —500 орыннан көп.

133 Кәсіпорынды басқарудың желілік құрылымы

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымы логикалық түрде аяқталған және формальды түрде анықталғанына қарамастан, сыртқы ортаның әсеріне икемді болып келеді. Басшылардың әрқайсысының билігі толық, бірақ арнайы білімді қажет ететін мәселелерді шешуде мүмкіндіктері шектеулі.

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымның артықшылықтары: нақты анықталған жауапкершіліктің болуы; тез арада шешім қабылдау мүмкінділігінің болуы; өз бөлімшесі қызметінің соңғы нәтижесіне жеке жауапкершіліктің болуы. Ал кемшіліктері барлық басқару қызметтері бойынша арнайы тиімділікті қамтамасыз етуге бағытталған басшыға тым жоғары талаптардың қойылуынан көрінеді, яғни, кәсіпорын немесе бөлімше әрекетінің барлық саласы бойынша операциялық шешімдерді басшы тек өзі ғана қабылдау қажет.

134 Кәсіпорынды басқарудың функционалды құрылымы

135 Кәсіпорынды басқарудың штабтық құрылымы

136 Ірі қонақ үйдің басқару құрылымы

137 Басқарудың негізгі қызметтері

. Басқарудың негізгі қызметтеріне келесілерді жатқызуға болады: болжау, жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру, бақылау, талдау, дайындау және қабылдау. Аталған функция бір-бірімен өзара тығыз байланысқан және шеңберлі түрде орындалуы тиіс. Басқару жүйесінің тиімділігі тек басқарудың әдістері, қағидалары және функцияларын таңдауға ғана емес, сонымен қатар, басқару үдерісінің интенсивтілігін арттыруға себепші болатын факторларға да байланысты болады.

Егер кез келген деңгейдегі басшы өз кәсіпорнына «қалтқысыз» болашақты қамтамасыз еткісі келсе, ол тұрақты түрде барлық басқарушылық функцияларды орындауы тиіс. Басқару қызметінің жүзеге асырылуы болжау және жоспарлау қызметтерінен басталуы тиіс. Болжау – алдын-ала белгілі бір мезгілге, әр түрлі тәсілдерді қолдану арқылы белгілі бір нысанның даму тенденциясын анықтау, ал жоспарлау - белгілі бір болашақ мезгілге бағытталған шешімдерді дайындау барысында арнайы жұмыстарды «кім», «қалай» және «қашан» істейді деген сұрақтардың жауабы. Бұл қызметтерді орындау барысында басшы «Кәсіпорынның жағдайы қандай?», «Қандай мақсаттарды қоямыз?», «Оған қалай жетеміз?» деген сұрақтарға міндетті түрде жауап беруі керек.

Стандартты жағдайда болжау нәтижесі өзгермелі, жоспар нәтижесі нақты бекітілген болады.

Басқару қызметтерінің әрқайсысы кәсіпорын үшін маңызды болып келеді және іс-әрекеттін бағыттарын, нәтижелерін және болашақтағы мүмкіндіктерін айқындап тұрады. Басқару қызметтері арнайы тізбек бойынша жүзеге асырылады, яғни алдымен болжау орындалады, содан кейін жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру, бақылау, талдау және қабылдау жүзеге асырылады.

138 Қонақ үй іс-әрекетінің көрсеткіштері

Қонақ үй іс-әрекеті төмендегі көрсеткіштермен өлшенеді:

• құндық және табиғи (өлшеу бірліктеріне байланысты);

• сандық және сапалық;

• көлемдік (абсолют шамалармен көрсетілген) немесе үлестік (жалпы көлемдегі көрсеткіштің үлес салмағымен көрсетілген).

139 Қонақ үй іс-әрекетіндегі қолданатын барлық көрсеткіштер

Қонақ үй іс-әрекетіндегі қолданатын барлық көрсеткіштерді (әсіресе маркетингтік талдауға қатысты) төмендегідей жүйеге келтіруге болады:

• қонақ үй персоналының саны мен құрылымын сипаттайтын көрсеткіштер (персонал саны, бір қонаққа шаққандағы персонал саны, табыстың бір теңгеге шаққандағы персонал нормативі және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорны табыстарының шамасын, құрылымы мен динамикасын сипаттайтын көрсеткіштер (тәулікке берілетін бөлмелердің орташа бағасы, қолда бар бөлмелердің орташа бағасы, табыс өсімінің қарқыны және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорындары шығындарының шамасын, құрылымын және динамикасын сипаттайтын көрсеткіштер (бөлмеде тәулік ішінде көрсетілетін әр түрлі қызметтердің орташа өзіндік құны, персоналдың орташа жалақысы, тұрақты және өзгермелі шығындардың қатынасы, жалпы өзіндік құн және т.б.);

• қонақ үй іс-әрекетінің белсенділігін сипаттайтын көрсеткіштер (бөлмелерді жүктеудің орташа коэффициенті, күн сайын жалдауға дайын бөлмелердің орташа саны, тәулікте өткізілетін бөлмелердің орташа саны, бөлмелерді жалдаудың орташа тәуліктік тарифі, кереуеттерді жүктеудің орташа тәуліктік коэффициенті және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорындарының қызметтеріне деген сұранысты сипаттайтын көрсеткіштер (сұраныстың икемділігі, сұраныс детерминанттары және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорнының баға саясатын сипаттайтын көрсеткіштер (бөлменің орташа тәуліктік тарифі, сала бойынша орташа тәуліктік тариф, бәсекелестермен салыстырғандағы бағалар деңгейі және т.б.);

• көрсетілетін қызметтің бәсекеге қабілеттілігін сипаттайтын көрсеткіштер (бәсекеге қабілеттіліктің бірлік көрсеткіштері, бәсекеге қабілеттіліктің топтық көрсеткіштері, бәсекеге қабілеттіліктің интегралды көрсеткіші, яғни рейтингтік бағалау);

• қызмет көрсету саласындағы қонақ үй іс-әрекетінің тиімділігін сипаттайтын көрсеткіштер (сатылымдардың рентабелділігі, өзіндік құн, капиталдың қайтарымдылығы, бір қызметкерге шаққандағы табыс, жоспарланатын табысқа қатысты алынған табыс және т.б.);

• әр түрлі бөлімшелердегі қаржылық ресурстарды қолдану нәтижелерін сипаттайтын көрсеткіштер (мейрамхананың бір клиентінің сатып алуының орташа құны, мейрамханадағы орындар айналымы, тағам кәсіпорындары сатылымдарының көлемі, қосымша қызметтердің сатылымының орташа құны және т.б.).

140 Қонақ үй кәсіпорны жұмысының көрсеткіштеріне әсер ететін факторлар

Қонақ үй шаруашылығы жұмысының тиімділігіне мынадай факторлар әсер етеді:

- экономикалық (экономиканың жалпы жағдайы, жан басына шаққандағы орташа табыс, жұмыссыздық деңгейі, валюта бағамы, салық салу деңгейі, несиелердің банктік пайызы, мемлекеттік қолдау және т.б.);

- әлеуметтік-экономикалық (халықты табыс деңгейі бойынша бөлу, білім деңгейі, өмір сүру жағдайы, жас мөлшері, қалалық және ауылдық халықтың қатынасы, инфрақұрылымы, қылмыс деңгейі, туризмнің дамуы және т.б.);

- заңнама (салықтық және еңбек заңнамасы, лицензиялау ережелері, санитарлық-гигиеналық талаптар, өрт қауіпсіздігі ережелері, тұтынушы құқықтары жөніндегі заңдар және т.б).

Аталған факторлардан басқа қонақ үй кәсіпорнының экономикасына бірқатар басқа факторлар да әсер етеді. Қазіргі кездегі ең қауіптісі лаңкестік болып табылады, бұл лаңкестер шабуылдаған аймақтағы қонақ үйлерде жүктелуді тежейді.

165. Кәсіпорынды басқарудың желілік құрылымы

Қонақ күту индустриясы тәжірибесінде ұйымдық құрылымдардың келесі типтері кеңінен таралған:

- желілік;

- қызметтік;

- желілік-қызметтік

Сурет 4.1. Кәсіпорынды басқарудың желілік құрылымы

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымы логикалық түрде аяқталған және формальды түрде анықталғанына қарамастан, сыртқы ортаның әсеріне икемді болып келеді. Басшылардың әрқайсысының билігі толық, бірақ арнайы білімді қажет ететінмәселелерді шешуде мүмкіндіктері шектеулі.

Басқарудың желілік-қызметтік ұйымдық құрылымы. Мұндай басқару құрылымында бір қызмет саласындағы толық билікті белгілі бір ұжымды басқаратын желілік басшы өз қолына алады. Нақты мәселелерді шешуде, шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда қызметтік бөлімшелерден (басқарма, бөлім, бюро және т. б.) тұратын арнайы аппарат көмегіне жүгінеді (сурет 4.3). Артықшылықтары ретінде басшының кеңес беру аппаратының қалыптасуын көрсетуге болады, ал кемшілігі ретінде қызметтік аппаратқа деген тәуелділіктің (басшы жедел түрде шешілуді қажет ететін мәселе бойынша қызметтік бөлімдердің ақпаратын күтіп отырады) пайда болуын айтуға болады.

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымның артықшылықтары: нақты анықталған жауапкершіліктің болуы; тез арада шешім қабылдау мүмкінділігінің болуы; өз бөлімшесі қызметінің соңғы нәтижесіне жеке жауапкершіліктің болуы. Ал кемшіліктері барлық басқару қызметтері бойынша арнайы тиімділікті қамтамасыз етуге бағытталған басшыға тым жоғары талаптардың қойылуынан көрінеді, яғни, кәсіпорын немесе бөлімше әрекетінің барлық саласы бойынша операциялық шешімдерді басшы тек өзі ғана қабылдау қажет.

129 Кәсіпорын құрылымында негізгі әсер ететін критерийлер:

Кәсіпорнын құрылымына әсер ететін критерийлер:

• Адамдар мен атқарылатын жұмыстар арасындағы байланыстың болмауы

• Адамаи тәртіпке әсер ететін басшылық саясаты мен әдісі

• Түрлі басқару деңгейіндегі ұйым қызметкерлерінің функциялары мен құзыреттілігі (төмен,орта,жоғары )

130 Еңбекті тік басқару деңгейінің бөлінісі

131 Еңбекті көлденең басқару деңгейінің бөлінісі

Басқарудың ұйымдық құрылымы - қатаң бағынушылық тәртіпте орналасқан, басқарушы және басқарылушы жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін жүйе элементтерінің жиынтығы. Мұндай құрылымның басты мақсаттарының бірі қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілеттіктер мен жауапкершіліктерді белгілеу және жіктеу.

Қонақ үйді басқару құрылымында төмендегі маңызды элементтер бар^:

- басқару буындары (бөлімдер, қызметтер);

- басқару деңгейлері (сатылары);

- тік және көлбеу байланыстар.

Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен қатар сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін жүзеге асыратын жеке мамандар (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің қызметін реттеу мен координациялауды жүзеге асыратын менеджерлер) жатады. Басқару буынының қалыптасу негізінде бөлімнің белгілі бір басқару қызметін орындауы жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыс көлбеу сипатқа ие болып келеді және осы үдеріс басқару деңгейлерінің қалыптасуына әсер етеді. Басқару деңгейі деп басқару жүйесінде нақты бір сатыдан орын алатын қонақ үйді басқару буындарының жиынтығын айтады.

Басқару сатылары өзара тік және көлбеу тәуелділікте бір-біріне бағынады: жоғары саты менеджерлері нақтыланатын және төмен орналасқан буындарға жеткізілетін шешімдерді қабылдайды және әрбір менеджер сәйкес деңгейдегі мамандарға басшылық етеді.

132 Әлемдегі қонақ үйлердің типологиясы

Қонақ үй шаруашылықтары мен орналастыру орындарының типологиясы. Дүниежүзілік туристік ұйымының (ДТҰ) ұсыныстық сипатқа ие анықтамасы бойынша, жайғасу орны дегеніміз – туристерге үнемі немесе кезеңдермен түнеуге мүмкіндік беретін кез келген нысан. Осыған байланысты қонақ үйлерді негізгі, классикалық жайғасу орны деп есептеуге болады. Қазіргі таңда олар мынадай белгілерге ие:

- минимумнан асатын бөлмелік қордың болуы;

- міндетті қызметтер жиынтығы (бөлмелерді және санитарлық түйіндерді тазалау, төсекті күн сайын жинастыру, бөлмелерде қызмет көрсету) болуы;

- қосымша қызметтердің ассортименті болуы.

ДТҰ-ның пікірі бойынша барлық қонақ үйлер нақты жабдықтар және көрсетілетін қызмет ерекшеліктеріне байланысты санаттарға топталуы тиіс. Осы ереженің негізінде ДТҰ жайғасу орындарының стандартты жіктелімін жасап әр мемлекеттің Үкіметтеріне (соның ішінде Қазақстанға да) ұсынған. Бұл құжатта қонақ үйлер мен соған ұқсас кәсіпорындар туристер мен саяхатшыларды жайғастыру орындарының ішінде төрт үлкен топтың бірін құрайды

133 Кәсіпорынды басқарудың желілік құрылымы

Басқарудың сызықтық ұйымдық құрылымы. Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар қонақ үй қызметіне (әдетте, шағын қонақ үйде) немесе құрылымдық бөлімшелеріне (ірі қонақ үйде) жауап беретін сызықтық басшыдан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын бейнелейді. Әрбір құрылымдық бөлімшенің басында сәйкес өкілеттіліктерге ие және басқарудың барлық функцияларын жүзеге асыратын басшы орналасады (4.1-сурет).

Сурет 4.1. Кәсіпорынды басқарудың желілік құрылымы

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымы логикалық түрде аяқталған және формальды түрде анықталғанына қарамастан, сыртқы ортаның әсеріне икемді болып келеді. Басшылардың әрқайсысының билігі толық, бірақ арнайы білімді қажет ететін мәселелерді шешуде мүмкіндіктері шектеулі.

Басқарудың желілік ұйымдық құрылымның артықшылықтары: нақты анықталған жауапкершіліктің болуы; тез арада шешім қабылдау мүмкінділігінің болуы; өз бөлімшесі қызметінің соңғы нәтижесіне жеке жауапкершіліктің болуы. Ал кемшіліктері барлық басқару қызметтері бойынша арнайы тиімділікті қамтамасыз етуге бағытталған басшыға тым жоғары талаптардың қойылуынан көрінеді, яғни, кәсіпорын немесе бөлімше әрекетінің барлық саласы бойынша операциялық шешімдерді басшы тек өзі ғана қабылдау қажет.

134 Кәсіпорынды басқарудың функционалды құрылымы

Басқарудың қызметтік ұйымдық құрылымы. Қызметтік байланыстар басқару шешімдерін қабылдау мақсатында қажетті жұмыстарды бірлесе орындау негізінде құрылған бөлімшелер қызметін сипаттайды, яғни, бір салада қызмет атқаратын мамандардың іс-әрекеті құрылымдық бөлімшелерге (бөлім, қызмет) біріктіріледі (мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қарсы алу қызметі, жоспар бөлімі және т.б). Қажетті жағдайда қызметтері ұқсас кәсіпорынның кейбір бөлімшелері жоғары басшы шешімімен біріктірілуі мүмкін (сурет 4.2).

Қызметтік басқаруға негізделген құрылым өз құрамына желілік құрылымды жатқызуы мүмкін. Желілік басқаруда барлық қызметтерді орындауға міндетті әмбебап менеджердің орнына қызметтік құрылымда өз мамандығы бойынша жоғары біліктілікке ие, белгілі бір бағытқа жауап беретін менеджерлер лауазымы қалыптасады. Аппараттың мұндай қызметтік мамандануы қонақ үй (әсіресе ірі қонақ үйі) қызметінің нәтижелілігін арттырады. Бұл ұйымдық құрылымның артықшылығы ретінде қызметкерлердің белгілі бір сала бойынша мамандануын айтуға болады. Кемшіліктері ретінде қызметтілік ауруы және «шөлмек мойыны» эффектісінің (шешілмеген мәселелердің бір басқару деңгейіне үйліп қалып, нәтижесінде «шампан тығыны» атты қиындықтардың туындауы) пайда болуын жатқызуға болады.

4.2- сурет. Кәсіпорынды басқарудың функционалды құрылымы

135 Кәсіпорынды басқарудың штабтық құрылымы

Сурет 4.3. Кәсіпорынды басқарудың штабтық құрылымы

Басқарудың желілік-қызметтік ұйымдық құрылымы. Мұндай басқару құрылымында бір қызмет саласындағы толық билікті белгілі бір ұжымды басқаратын желілік басшы өз қолына алады. Нақты мәселелерді шешуде, шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда қызметтік бөлімшелерден (басқарма, бөлім, бюро және т. б.) тұратын арнайы аппарат көмегіне жүгінеді (сурет 4.3). Артықшылықтары ретінде басшының кеңес беру аппаратының қалыптасуын көрсетуге болады, ал кемшілігі ретінде қызметтік аппаратқа деген тәуелділіктің (басшы жедел түрде шешілуді қажет ететін мәселе бойынша қызметтік бөлімдердің ақпаратын күтіп отырады) пайда болуын айтуға болады

136 Ірі қонақ үйдің басқару құрылымы

Ірі қонақ үй кәсіпорындарының басқарушылық құрылымы бас директорға бағынатын 5-6 бөлім менеджер немесе директорлар лауазымдарынан тұруы мүмкін (сурет 4.4). Бұл менеджерлер немесе директорлар басқарудың орта деңгейінің сипаттамасын беруге мүмкіндік жасап, жоғарғы кәсіпорын басшылығы жасақтаған қызмет ету саясатын жүзеге асуын қамтамасыз етеді, анағұрлым жетілген тапсырмалардың бөлімшелер мен бөлімдерге жеткізілуіне және олардың орындалуына жауапты. Әдетте, бөлім директорларының міндеттерінің аясы кең, әрі шешімдерді қабылдауда еркіндігі мол болып келеді. Жалпы тапсырмаларды жекелеген нақты басқарушылық шешімдерге аударумен қатар, қажеттіліктерді қанағаттандыруға арналған мәселелерді шешеді.

137 Басқарудың негізгі қызметтері

Басқару функциясын басқарылатын нысанға деген әсеріне қарай басқарушылық еңбектің түрлері ретінде көрсетуге болады. Басқаша айтқанда, басқару - басқа адамдарға психологиялық тұрғыдан әсер ету арқылы қойылған мақсатқа жету өнері. Қонақ үйдегі басқарушылық еңбек қызмет көрсетуге бағытталғандықтан, материалдық игіліктерді жасамайды. Ол қоғамдық еңбектің ерекше cанатына бөлініп, басқаруды кәсіби қызмет ретінде түсінуге негізделеді. Басқарудың негізгі қызметтеріне келесілерді жатқызуға болады: болжау, жоспарлау, ұйымдастыру, ынталандыру, бақылау, талдау, дайындау және қабылдау. Аталған функция бір-бірімен өзара тығыз байланысқан және шеңберлі түрде орындалуы тиіс (сурет 4.5).

138 Қонақ үй іс-әрекетінің көрсеткіштері

Қонақ үй іс-әрекетінің көрсеткіштері. Қонақ үй іс-әрекеті төмендегі көрсеткіштермен өлшенеді:

• құндық және табиғи (өлшеу бірліктеріне байланысты);

• сандық және сапалық;

• көлемдік (абсолют шамалармен көрсетілген) немесе үлестік (жалпы көлемдегі көрсеткіштің үлес салмағымен көрсетілген).

139 Қонақ үй іс-әрекетіндегі қолданатын барлық көрсеткіштер

Қонақ үй іс-әрекетіндегі қолданатын барлық көрсеткіштерді (әсіресе маркетингтік талдауға қатысты) төмендегідей жүйеге келтіруге болады:

• қонақ үй персоналының саны мен құрылымын сипаттайтын көрсеткіштер (персонал саны, бір қонаққа шаққандағы персонал саны, табыстың бір теңгеге шаққандағы персонал нормативі және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорны табыстарының шамасын, құрылымы мен динамикасын сипаттайтын көрсеткіштер (тәулікке берілетін бөлмелердің орташа бағасы, қолда бар бөлмелердің орташа бағасы, табыс өсімінің қарқыны және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорындары шығындарының шамасын, құрылымын және динамикасын сипаттайтын көрсеткіштер (бөлмеде тәулік ішінде көрсетілетін әр түрлі қызметтердің орташа өзіндік құны, персоналдың орташа жалақысы, тұрақты және өзгермелі шығындардың қатынасы, жалпы өзіндік құн және т.б.);

• қонақ үй іс-әрекетінің белсенділігін сипаттайтын көрсеткіштер (бөлмелерді жүктеудің орташа коэффициенті, күн сайын жалдауға дайын бөлмелердің орташа саны, тәулікте өткізілетін бөлмелердің орташа саны, бөлмелерді жалдаудың орташа тәуліктік тарифі, кереуеттерді жүктеудің орташа тәуліктік коэффициенті және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорындарының қызметтеріне деген сұранысты сипаттайтын көрсеткіштер (сұраныстың икемділігі, сұраныс детерминанттары және т.б.);

• қонақ үй кәсіпорнының баға саясатын сипаттайтын көрсеткіштер (бөлменің орташа тәуліктік тарифі, сала бойынша орташа тәуліктік тариф, бәсекелестермен салыстырғандағы бағалар деңгейі және т.б.);

• көрсетілетін қызметтің бәсекеге қабілеттілігін сипаттайтын көрсеткіштер (бәсекеге қабілеттіліктің бірлік көрсеткіштері, бәсекеге қабілеттіліктің топтық көрсеткіштері, бәсекеге қабілеттіліктің интегралды көрсеткіші, яғни рейтингтік бағалау);

• қызмет көрсету саласындағы қонақ үй іс-әрекетінің тиімділігін сипаттайтын көрсеткіштер (сатылымдардың рентабелділігі, өзіндік құн, капиталдың қайтарымдылығы, бір қызметкерге шаққандағы табыс, жоспарланатын табысқа қатысты алынған табыс және т.б.);

• әр түрлі бөлімшелердегі қаржылық ресурстарды қолдану нәтижелерін сипаттайтын көрсеткіштер (мейрамхананың бір клиентінің сатып алуының орташа құны, мейрамханадағы орындар айналымы, тағам кәсіпорындары сатылымдарының көлемі, қосымша қызметтердің сатылымының орташа құны және т.б.).

140 Қонақ үй кәсіпорны жұмысының көрсеткіштеріне әсер ететін факторлар

Ұйымда адамдарға әсер ететін үш факторды ерекше атап көрсетуге болады:

Бірінші – ұйымның иерархиялық құрылымы. Мұнда әсер етудің басты құралы – бастық-жұмыскер қатынастары, адамға жоғарыдан мәжбірлеу түрінде қысым көрсету, материалдық игілікетерді бөлуді бақылау.

Екінші – мәдениет, яғни қоғаммен, ұйыммен, адамдар тобымен жасалған біртұтас құндылықтар, әлеуметтік нормалар, жеке тұлғаның іс-әрекетін белгілейтін тәртіп нормалары.

Үшінші – нарық-тауарлар мен қызметтерді сатып алу-сатуға негізделген қарым-қатынастағы тең құқылы желі. Мұнда сатып алушы мен сатушы құқықтары тең деп қарастырылады.

Бұл әсер ету факторлары күрделі, олар тәжірибе жүзінде бөлек ­ бөлек сирек жүзеге асыралады. Олардың қайсысына артықшылық берілсе, ұйымның қызметі соған сәйкес экономикалық жағдайда болады.

Нарыққа көшу кезінде біртіндеп иерархиялық басқару, әкімшілік әсер ету қатаң жүйесі жойыла бастайды. Сондықтан да басым құндылықтарды белгілеудің жаңа тәсілдерін ойлап табу керек. Ұйымның ішінде негізгісі – жұмыскерлер, ал оның сыртында ­ өнімді тұтынушылар. Және де жұмыскерлерді бастыққа емес, тұтынушыларға қарай; орындаушыға емес, ынталандырушыға қарай бұру керек. Экономикалық мәні бар әлеуметтік ережелерге көшу керек. Сонда иерархия мәдениет пен нарыққа өз орнын беріп, екінші орынға ысырылады.

Қызметкерлерді басқарудың жаңа қызметтері, әдетте, дәстүрлі қызметтер базасында құрылады: кадрлар бөлімі, еңбек және еңбекақыны ұйымдастыру бөлімі, еңбекті және техникалық қауіпсіздікті қамтамасыз ету бөлімі және т.б. Жаңа қызметтердің мақсаттары – ұйымның еңбек ресурстарын басқаруды шоғырландыру мен кадрлық саясатты жүзеге асыру болып табылады. Осыған орай олар өз функцияларын кеңейтіп, таза кадрлық мәселелерден еңбек жұмысын ынталандыру, іскерлік ілгерілеуді басқару, шиеленістерді басу, еңбек ресурстар нарығын зерттеу және т.б. жұмыстар жөніндегі мәселелерді шешетін жүйені жасауға көшеді.

141 Олар қонақ үй қызметтерін үш деңгейге бөліп қарастырады:

- жеке қызметтер мен қызметтер тобы;

- қызметтер кешені ретінде қонақ үй өнімі;

- кеңейтілген өнім.

Жеке қызметтер төменгі, яғни, бірінші деңгейге жатады. Жалпы қонақ үй өнімі жеке қызметтердің жиынтығына жатады: үй жинаушы, асхана, портье, даяшылар және т.б. қызметтері, бұлар екінші (ортаңғы) деңгейді құрайды.

ҚР мемлекеттік стандарты бойынша қонақ үйде мынадай негізгі қызметтер қарастырылған:

- қабылдау және орналастыру қызметі;

- нөмірлік қорды пайдалану қызметі;

- бөлмелерді алдын-ала брондау қызметі;

- коммерциялық қызмет;

- техникалық қызмет;

- әкімшілік қызмет;

- дирекция.

Жоғары санатты қонақ үйлерде қамтамасыз етушы қызметтердің саны анағұрлым көп және әрқайсысы терең спецификалық функцияларға ие болып келеді.

Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметі, әдетте, қонақ үй холлында орналасады және тәулік бойы үздіксіз қызмет етеді. Қабылдау және орналастыру қызметтеріне брондау, жайғастыру, келу, шығу кезінде рәсімдеу, клиенттермен есептесу функциялары жүктеледі. Бұл қызметтің негізгі технологиясы екі арна бойынша жүретін (қонақтарға және әкімшілікке) ақпаратпен жұмыс істеумен байланысты. Қонақтарға арналған арна аясында нөмірлік қор құрамы, ұсыныстар, тарифтер, қызмет көрсету түрлері туралы ақпарат қалыптастырылады. Әкімшілік арна бойынша қонақтың келуі немесе шығуы кезінде нөмірлік қордың толтырылу дәрежесі, оның босатылу қарқыны, келу мақсаты мен тұру ұзақтығына байланысты қонақтар құрамы, ұсынылған қызметке деген қанағаттану деңгейі, арнайы қызметтер (тамақтану, транспорт, сауықтық іс шаралар және т.б.) жұмысына қатысты ақпарат қарастырылады.

Орналастыру қызметі келесі негізгі жұмыстарды жүзеге асырады:

- қонақты қабылдау және бөлмеге орналастыруды рәсімдеу - қонақты қарсы алу, қонақтың талап ететін бөлме санатын анықтау, тұру мерзімі жөнінде келісу және тұру үшін төлем ақы бойынша есеп айрысу;

- тұру кезінде қонақтарға қызмет көрсету – қажетті жағдайда тұру мерзімін ұзарту, қонақты бір нөмірден екінші нөмірге ауыстыру (қажет болған жағдайда), клиент тілегі бойынша қосымша қызметтерді көрсету;

- қонақтың бөлмені тапсырып кетуін рәсімдеу - көрсетілген қызметтер үшін қонақпен толық есептесу және клиенттен бөлмені қабылдап алу.

Әдетте, орналастыру қызметін менеджер жүзеге асырады және бұны Front Office қызметі деп атайды. Оған тіркеу бюросы (reception), портье, әкімшілер, қызмет көрсету бюросы, швейцар, гардеробшылар, консьерж, брондау қызметі бағынады.