Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
Государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования
Свердловской области
КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»
(ГАОУ СПО СО КУиС «СТИЛЬ»)
Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
телефон: 251-38-70, 256-48-47, факс: 251-38-67. Е-mail: lic_style@mail.ru

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

по профессиональному модулю

«Бронирование гостиничных услуг»

специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

базовый уровень

Екатеринбург, 2014

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАОУ СПО СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

Рассмотрена на заседании кафедры

«_____»___________2014 г.

Председатель:____________________

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план профессионального модуля……………………………6

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...7

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………11

4. Задания для контрольных работ……………………………………………14

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..19

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….20

7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..21

Приложение 1…………………………………………………………………….22

Приложение 2……………………………………………………………………23

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся конкуренции гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Обучение профессиональному модулю «БРОНИРОВАНИЕ ГОТИНИЧНЫХ УСЛУГ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Бронирование гостиничных услуг» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.

ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.

ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

- приема заказов на бронирование от потребителей;

- выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

- информирования потребителя о бронировании.

уметь:

- организовывать рабочее место службы бронирования;

- оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

- вести учет и хранение отчетных данных;

- владеть технологией ведения телефонных переговоров;

- аннулировать бронирование;

- консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

- осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

- использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования.

знать:

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организацию службы бронирования;

- виды и способы бронирования;

- виды заявок по бронированию и действия по ним;

- последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

- правила заполнения бланков бронирования для индивидуальных клиентов, компаний, турагентств и операторов;

- особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

- правила аннулирования бронирования;

- правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

1. Тематический план профессионального модуля

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
	всего	в том числе
		лекции	практические и лабораторные работы
Раздел 1. Прием и оформление заказов от потребителей
Тема 1. Основные функции и службы гостиницы	4	2	2
Тема 2. Типы и способы бронирования	12	4	8
Тема 3. Технология работы с заявками	16	4	12
Раздел 2. Выполнение бронирования и ведение его документационного обеспечения
Тема 1. Внесение данных по бронированию в программу гостиницы	24	4	20
Тема 2. Документационное обеспечение бронирования	10	4	6
Тема 3. Информирование потребителя о бронировании	8	2	6

2. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Раздел 1. Прием и оформление заказов от потребителей

Тема 1. Основные функции и службы гостиницы.

Жизнедеятельность гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Характеристика основных гостиничных служб. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Услуги гостиницы. Основные этапы обслуживания.

Тема 2. Типы и способы бронирования

Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования. Требования к обслуживающему персоналу. Организация рабочего места службы бронирования. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования. Нормативная документацию, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Определение и показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Изучение способов гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Бронирование с использованием Интернета и туроператора.

Тема 3. Технология работы с заявками

Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды отказов от бронирования. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования.

Раздел 2. Выполнение бронирования и ведение его документационного обеспечения

Тема 1. Внесение данных по бронированию в программу гостиницы

Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования. Ознакомление с технологией on-line бронирования. Виды и технологию использования пакетов современных прикладных программ

Тема 2. Документационное обеспечение бронирования

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Изучение правил заполнения бланков бронирования. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками. Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам). Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями. Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский. Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения