Тема 7. Організація продажу товарів і обслуговування покупців у магазинах Практичне заняття 7 Задача 1
Вивчення методики оцінки якості обслуговування покупців в магазинах
Середній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування визначається, як правило, на основі хронометражних замірів у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині; Хронометраж витрат Часу доцільно вести відокремлено за такими елементами:
1) очікування обслуговування (консультації) продавцем;
2) очікування розрахунку.
При цьому загальна кількість проведених замірів не по¬винна бути меншою за 20 замірів.
Отримані результати обробляються проведенням розрахунку за формулою:
З
ч.о
=
де Ч0 — загальна сума часу очікування покупців на обслуговування (консультацію) продавцем, хв;
Чр— загальна сума часу очікування покупців на розрахунок, хв;
п -г- кількість хронометражних замірів.
Більш точну та детальну оцінку основних параметрів процесу обслуговування покупців у магазині можна проводити на основі використання математичного апа¬рату теорії масового обслуговування.
Задача 2
Визначення необхідної кількості вузлів розрахунку в торговому залі магазину.
Вирішення даної проблеми базується на проведенні техніко-економічних розрахунків за формулою:
Кк
=
де Пт.з — площа торгового залу, кв.м;
Чр.с — середній час розрахунку з одним покупцем, сек;
Пс.т.з.п, — середня площа торгового залу, яка припадає на одного покупця (при розрахунках приймається рівною 2,5 м2);
Кв.р.ч.- коефіцієнт використання робочого часу контролера-касира (при розра¬хунках береться рівним 0,9);
3600 — кількість секунд в 1 годині.
Проте отримані таким способом результати є дуже наближеними і потребують уточнення.
У магазинах самообслуговування, які реалізовують переважно продовольчі товари, прискорення розрахунків може забезпечуватися також за рахунок організації т. зв. експрес-кас, призначених для обслуговування покупців, покупка яких складається з 1—2 предметів.
Незважаючи на високі потенціальні можливості самообслуговування, його використання в роздрібній торгівлі було практично згорнуто через недоліки в організації продажу товарів, які мали місце при застосуванні даного методу:
> вузькість асортименту товарів і недостатні обсяги промислового фасування товарів;
> неповне використання площі торгового залу для встановлення обладнання;
> нераціональне планування торгового залу;
> недостатня кількість кабін контролерів-касирів і наявність черг у вузлах роз-рахунку;
> безсистемне розміщення товарів у торговому залі;
> завищення чисельності й неефективне використання праці персоналу;
> «подвійний» контроль;
> переважна частка продажу через прилавок обслуговування деяких товарів (в основному м'ясних, рибних, гастрономічних) у торгових залах самообслуговування.
Тема8. Позамагазинні форми торговельного обслуговування Практичне заняття 8 Задача 1
Вивчення функціонування Інтернет – магазину.
Кожна фаза торгово-технологічного процесу має чітке електронне забезпечення.
Перша фаза — ознайомлення з магазином і вітриною є надзвичайно важливою у емоціонально-психологічному плані для покупця і в економічному для магазину.
Вона забезпечується продуманою Web-вітриною. Саме Web- вітрина несе інформа-ційне, рекламне навантаження і формує подальшу поведінку покупця.
Як правило, покупця цікавить, що продається, яка система оплати, який порядок доставки, деякі реквізити магазину (адреса, контактні телефони). Якщо покупець постійний, то звертає увагу також на нові поступлення, зміни, рекламу. Всі ці відомості покупець повинен отримати оперативно протягом 3-5 переміщень по Web-вузлу.
Друга фаза — пошук товару забезпечується Web-каталогом, який виконує дві функції систематизації асортименту товарів і навігації. Асортимент товарів у каталозі:
може бути згрупований за товарознавчими ознаками, тобто поділений на класи, групи, підгрупи, види, різновиди;
класифікований за критерієм призначення;
об'єднаний залежно від фірм виробників;
представлений символами, тобто піктограмами.
Таким чином, чітка систематизація і навігація з конкретною інформаційною під-тримкою зумовлює суттєві переваги електронної торгівлі в процесі торговельного обслуговування.
Третя фаза — отримання інформації про товар дещо перекликається з попередньою фазою. Повну і достовірну інформацію про товари покупець може отримати шляхом ознайомлення з інформацією, яка розміщена в каталозі поза межами каталогу але легкодоступна для покупця. Додаткова інформація, а також поради покупцю може надаватися через систему інтерфейсу. Все це можна отримати швидше ніж у продавця-консультанта в традиційних магазинах.
Четверта фаза — відбір товару має ряд особливостей характерних лише для електронної торгівлі:
♦ покупець «укладає» товар у віртуальний кошик, де він має можливість візуально прослідкувати структуру покупки, а саме кількість товару, ціну, суму, розмір знижки та вартість доставки;
♦ якщо у покупця виникає бажання зменшити розмір покупки то автоматично зменшуються усі параметри, тобто вартість кошику перераховується;
♦ з електронною корзиною в Інтернет-магазині синхронно спрацьовує система регулювання запасів, їх поповнення, а також відкладання купленого товару і підготовка його до постачання.
Якщо покупець погодиться з вартістю покупки наступає момент обов'язкової реєстрації. Форма реєстрації проста, вносяться тільки самі необхідні відомості: фо¬рма оплати, реквізити платіжних засобів, адреса і час доставки товару.
П'ята фаза —розрахунок може здійснитися шляхом попередньої оплати, по кредитним карткам, електронними грошима, готівкою при доставці товару. Елект¬ронні розрахунки здійснюються у такій послідовності:
♦ авторизація, тобто дозвіл на доступ до ресурсів, ідентифікація даних платіж¬них засобів, виявлення обмежень та резервування визначеної суми;
♦ транзикція, підтвердження інформації, обмін інформацією та переказ обумов¬леної суми, тобто, вартості покупки.
Шоста фаза —- доставка товару здійснюється після транзикції і резервування товару на складі. Можна виділити наступні способи доставки товарів:
♦ доставка міжнародною кур'єрською службою. Передоплата у такому випадку складає 100 %. Товар доставляється у будь-яку точку планети протягом 3-6 діб, при цьому покупець постійно може відслідкувати маршрут доставки. Вартість доставки висока 25—35 дол. США;
♦ доставка власною кур'єрською службою характерна для крупних між¬обласних центрів, де розташовані склади електронної торгівлі. Терміни доставки не перевищують 2 діб з моменту оформлення замовлення. Можливі розрахунки за то¬вар при його доставці;
♦ доставка поштою здійснюється бандероллю, тобто, така доставка характерна для дрібно штучних товарів. Як правило, адресат отримує бандероль у поштовому відділені особисто. Вартість доставки досягає до 25 % вартості замовлення, а терміни доставки відповідають традиціям поштової служби України;
♦ доставка магістральним транспортом використовується для таких товарів як обладнання, побутова техніка, меблі та інші види крупногабаритних товарів. Час¬тіше використовують залізничний та автомобільний транспорт. Повітряний транс¬порт дорожчий, тому його послугами користуються для доставки квітів, подарун¬ків, ліків та інших термінових товарів.
Таким чином, повнофункціональний Інтернет-магазин базується на електронних технологіях із завершеним циклом торговельного обслуговування. Такі технології відрізняються зручністю, оперативністю, вигідністю для покупця і забезпечують високу ефективність діяльності Інтернет-магазину.