3) Рассмотрение обращений руководством

Данный этап работы осуществляется в таком же порядке, как и при работе с другой корреспонденцией, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что обращение, направленное гражданином, не может быть рассмотрено получившей его организацией, т.к. решение поставленных в обращении вопросов не входит в ее компетенцию. В этом случае обращение пересылают по назначению или возвращают заявителю не позднее чем в пятидневный срок.

Если руководитель принимает решение о необходимости подготовки ответа гражданину в подчиненной ему организации, например, дочерней фирме, обращение гражданина пересылается в течение трех дней с момента получения. Переслать обращение для исполнения в подчиненную организацию можно лишь в том случае, если в нем не содержится критика в адрес этой организации или ее руководства.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые в таких случаях разрешаются несколькими компетентными органами. Руководитель в резолюции дает указание рассмотреть вопрос (вопросы), относящиеся к компетенции его организации, а содержание других сообщает соответствующим организациям.

Руководитель должен помнить, что к рассмотрению обращений нельзя привлекать лиц, на действия которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

4) Уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию

Если обращение возвращают заявителю, надо разъяснить, куда он должен обратиться. Если гражданин в тексте обращения указал свой номер телефона, разъяснение можно дать устно. В ином случае гражданину направляется разъяснение на бланке письма организации за подписью руководителя.

Обращение с резолюцией передается ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан, который переносит текст резолюции в регистрационную форму. Затем обращение передается на исполнение. Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным исполнителем будет лицо, указанное в резолюции первым.

5) Подготовка проекта ответа на обращение

Проект ответа на обращение гражданина готовит исполнитель на своем рабочем месте в структурном подразделении. Этот этап работы должен быть выполнен очень тщательно. Принимаемое решение должно опираться на законодательство РФ, основываться на всестороннем изучении всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина послать обращение. При необходимости нужно послать письменные запросы в другие организации. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляется по назначению, другой - автору обращения, третий помещают в дело.

Вопрос о необходимости визирования, т.е. внутреннего согласования проекта письма - ответа гражданину, решается руководством организации и ответственным исполнителем в каждом конкретном случае.

6) Контроль за исполнением обращений граждан

Каждое полученное обращение ставится на контроль. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки - типовые, т.к. установлены законодательством.

Если ответ гражданину может быть дан безотлагательно, т.е. не требует дополнительной проверки, направления запросов в другие организации, максимальный срок подготовки ответа составляет 15 дней.

Когда вопрос, поставленный гражданином, сложный и требует проведения специальных проверок, направления запросов, наведения справок, срок подготовки ответа увеличивается до 30 дней.

Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает в исключительных случаях продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю - 60 дней. В этом случае исполнитель должен направить докладную записку на имя руководителя, написавшего резолюцию на обращении гражданина, в которой объясняет причины, из-за которых невозможно дать ответ в установленный срок.

Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений сокращены: местные органы власти, предприятия, учреждения, организации дают ответ в течение семи дней; центральные органы власти и управления, которым необходимо время для наведения справок, проведения проверок для ответа по существу поставленных вопросов, - в течение 15 дней, в исключительных случаях - 30 дней (Законодательство РФ установило, что гражданин может обратиться в суд: если истек месяц, необходимый для рассмотрения его жалобы в соответствующей инстанции, а он не получил на нее письменного ответа; в течение месяца со дня получения письменного ответа, содержащего отказ, и через три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его прав (ст. 5 Закона № 4866-1).

Все приведенные сроки исполнения обращений граждан относятся к типовым срокам, т.к. они установлены законодательством. В соответствии с Государственной системой документационного обеспечения управления (ГСДОУ) руководитель имеет право уменьшить типовой срок исполнения. Например, письмо гражданина Осокина В.П. зарегистрировано 01.07.2004. Ответ на него не требует наведения справок в других организациях. В соответствии с типовым сроком ответ на него должен быть отправлен гражданину Осокину В.П. 15.07.2004. Рассматривая данное письмо, генеральный директор ОАО «Прогресс» в резолюции поставил срок исполнения на три дня раньше. В этом случае исполнитель не должен высказывать недовольство, а если это случилось, работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, должен объяснить исполнителю, что руководитель прав. Согласно положениям того же ГСДОУ увеличить типовые сроки исполнения обращений, как, впрочем, и другие типовые сроки, руководитель не вправе.

Хотя все без исключения обращения граждан ставятся на контроль, среди них есть письма граждан, направленные в несколько организаций, которые, в свою очередь, высылают обращения для профессионального рассмотрения и принятия решения в компетентное учреждение, требуя, чтобы это учреждение сообщило результаты рассмотрения обращения. В этом случае в учреждении на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и самом обращении проставляется штамп или пишется слово «Контроль» или буква «К». Это означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требуется направить письмо в организацию, откуда пришло обращение.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от общего делопроизводства (ответственность за обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, формирование и использование контрольной картотеки, снятие с контроля). Контроль ведется по РКК.

Очень важно, что на РКК (правила ее заполнения были рассмотрены выше) фиксируется все движение контролируемого документа, т.к. передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке, где указывается не только фамилия исполнителя, но и все даты передачи письма. Если контроль ведется традиционно, без применения компьютера, из РКК формируется контрольная картотека. Она делится на 33 ячейки: 31 из них соответствует дням месяца, в 32-ю помещают письма, срок исполнения которых наступает в следующем месяце. В 33-ю ячейку, которая располагается первой, помещают письма с истекшим сроком исполнения. Ответственный за делопроизводство по обращениям граждан благодаря картотеке всегда имеет полную и достоверную информацию о состоянии исполнительской дисциплины и о состоянии подготовки проекта ответа.

Необходимо ежедневно проверять ход работы и напоминать исполнителям о сроках. Периодичность напоминаний организация может устанавливать по своему усмотрению. Наиболее целесообразно первый раз это сделать за 10 дней до истечения срока, второй - за 5 дней, третий - за 3 дня и накануне. Напоминать можно лично или по телефону. В последние годы получила распространение практика передачи от контролирующего лица исполнителю карточек-напоминаний. В них ставят свои подписи и дату напоминания как ответственный за контроль, так и исполнитель. Если организация использует компьютерную программу для организации контроля, напоминания могут поступать по локальной сети с любой периодичностью.

Решение о снятии с контроля принимает должностное лицо, поставившее обращение гражданина на контроль.

В настоящее время разработаны и успешно применяются типовые программы для ведения контроля за сроками исполнения документов. Если обращений много, без использования компьютерных технологий осуществить своевременный контроль весьма сложно. Применение таких технологий дает возможность проконтролировать неограниченное количество обращений, позволяет получить оперативные данные о ходе их исполнения, чтобы осуществлять предупредительный контроль, а значит, обеспечить выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания можно запрограммировать с любой периодичностью.