13.6. Особенности ведения делопроизводства по письменным обращениям граждан

1) Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Все письменные обращения граждан, поступившие в организацию (переданные почтой, лично, по телеграфу и т.д.), направляются работнику, отвечающему за этот участок работы, который осуществляет вскрытие конвертов и проверку наличия всех вложений. В отличие от документов общего делопроизводства, когда наличие приложений обозначается в реквизите «приложения», в обращениях граждан в редких случаях оформляется список приложенных документов в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Обычно граждане упоминают о них в тексте своего обращения. Поэтому необходимо прочитать обращение, к которому приложены документы, сверив их наличие с текстом обращения. В некоторых случаях, когда отсутствует необходимый документ, способный оказать влияние на положительное решение проблемы гражданина, можно обратиться к гражданину с просьбой выслать этот документ. Правда, делать это не обязательно, но, по мнению автора, желательно. Все приложения надо скрепить вместе с обращением, чтобы обеспечить их сохранность в процессе работы.

Особенность первичной обработки обращений граждан состоит в том, что все конверты обязательно сохраняются, т.к. на них указан адрес гражданина, направившего обращение. Наличие конверта может сыграть положительную роль при определении с помощью проставленных на нем штемпелей сроков отправки обращения гражданином и получения его организацией.

2) Регистрация полученных обращений

Регистрация, кроме общих задач учета, контроля и справочной работы, является также юридическим доказательством факта получения обращения гражданина организацией и гарантией того, что полученное обращение будет рассмотрено и на него будет дан письменный ответ. Регистрация полученных обращений имеет ряд важных особенностей.

Регистрируют все без исключения обращения граждан, поступившие в организацию. На первом листе полученного обращения в его правом нижнем углу проставляют от руки или штемпелем регистрационный штамп, куда вписывают дату получения обращения и его регистрационный индекс. Необходимо иметь в виду, что дата регистрации может не совпадать с датой на конверте, которая проставляется почтовым отделением. К сожалению, почтовые работники не всегда доставляют корреспонденцию в день ее получения, поэтому срок исполнения обращения отсчитывают от даты, проставленной в регистрационном штампе.

Регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например, поступило обращение от гражданина Петра Ивановича Васильева. В этом случае входящий регистрационный индекс будет выглядеть так: В-65. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан.

В организациях, получающих большое количество обращений, могут формировать дела, в которых отдельно помещают каждый вид обращения. В таком случае, если в регистрационный индекс добавить первую букву обращения, сократится время на его поиск (например: Д-763/п, О-453/з, Г-78/ж). Типовое положение разрешает дополнять регистрационный индекс другими обозначениями, помогающими обеспечить систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.

Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут в соответствии с законодательством переданы в тот орган или организацию, которые компетентны в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь. Например: В-65/1, В-65/2, В-65/3.

Гражданин может направить повторное обращение, т.е. обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. В этом случае обращению присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка.

При регистрации обращений граждан можно использовать любую регистрационную форму, используемую в российском делопроизводстве: журнальную, карточную, автоматизированную (электронную). Журнальную форму целесообразно использовать лишь при незначительном числе обращений. Если для регистрации используется регистрационно-контрольная карточка, она составляется на формате А5 (148 х 210) или А6 (105 х 148) и имеет форму, которая приведена ниже.