13.5. Основные задачи службы доу по организации работы с обращениями граждан, ее особенности

Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы ДОУ, имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.

Правила ведения делопроизводства по обращениям граждан установлены Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан (далее - Типовое положение). Этот нормативный документ является основой для ведения делопроизводства по обращениям граждан. Несмотря на то, что он действует с 1981 г. и, естественно, требует внесения дополнений и уточнений, его положения продолжают оставаться основополагающими и требующими неукоснительного соблюдения при организации делопроизводства по обращениям граждан.

Прежде всего, необходимо уяснить главное правило: делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей, и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства.

К особенностям делопроизводства по обращениям граждан относят:

• обязательную регистрацию всех поступивших обращений, за исключением анонимных;

• обязательный контроль за исполнением всех поступивших обращений;

• обязательный ответ гражданину на его обращение;

• обязательный анализ поступивших обращений.

В зависимости от количества поступающих обращений может быть создано специальное подразделение (бюро, отдел, сектор) в составе службы ДОУ или выделен сотрудник, отвечающий за эту работу, или работа с этой категорией документов поручается работнику службы ДОУ как часть его должностных обязанностей. Если в организации за делопроизводство отвечает секретарь, он должен вести также и делопроизводство по обращениям граждан, выполняя установленные Типовой инструкцией правила. Главное, о чем нужно помнить и знать, это то, что в любой организации, независимо от того, есть в ней служба ДОУ или нет, должен быть работник, отвечающий за работу с этой категорией документов.

К сожалению, не существует хотя бы приблизительного подсчета количества обращений, влияющих на структуру службы, отвечающей за делопроизводство по обращениям граждан.

Второе условие, которое должны знать в организации, состоит в том, что несмотря на наличие специальной службы или работника, отвечающего за этот важнейший участок работы, за организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан лично отвечает руководитель организации, который обязан постоянно держать этот участок работы под контролем. При необходимости руководителю организации, в которой не ведется делопроизводство по обращениям граждан, очень корректно следует объяснить обязательность его ведения, сославшись на то, что он несет личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан.

Организация работы с обращениями граждан включает в себя:

• прием и первичную обработку письменных обращений граждан;

• регистрацию обращений;

• рассмотрение обращений руководством;

• уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию;

• передачу обращений на исполнение;

• подготовку проекта ответа на обращение;

• контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений;

• информационно-справочную работу по обращениям;

• обработку результатов решения вопросов, поставленных в обращении гражданина;

• текущее хранение обращений;

• анализ обращений граждан;

• работу с устными обращениями граждан;

• подготовку и передачу обращений в архив;

• личный прием граждан.