У західному світі існують п'ять основних чинників, які вважаються необхідними на шляху до вершин бізнесу:

-закінчити добру школу менеджменту:

-працювати в прогресивній фірмі;

-мати старшого ментора-тренера;

-всі рішення приймати аргументовано;

-поведінка повинна відповідати вимогам дипломатичного протоколу та ділового етикету.

Сучасний світ, в якому все дуже швидко змінюється, вимагає від великої кількості спеціалістів їх постійного вдосконалення. Навчання - це ніби конвеєр з виробництва професіоналів, які в швидкозмінних умовах здатні якісно виконувати свою роботу і підвищувати свою кваліфікацію, причому безперервно, все життя. Це, звичайно, не легко, однак людина, яка навчається, може сама формувати себе як особистість. Саме тому виникла необхідність в науці про навчання дорослих - Андрагогіки. Її основи були сформовані понад 30 років тому декількома американськими та англійськими ученими. Згідно законів цієї науки, людина, яка перестає навчатись, стає безнадійною і безперспективною, тому що навчання для неї має бути такою ж природною характеристикою, як дихання, харчування, сон чи продовження роду.

Звичайно, кожна доросла людина - це самостійна сформована особистість, яку не так вже й легко зацікавити навчатись, тому завданнями науки андрагогіки є обґрунтування та реалізація мотивацій до науки, хоча найкращою мотивацією у всі часи є самомотивація.

Отже, успіх будь-якого бізнесу багато в чому залежить від здібностей і таланту людини, яка займається ним. Це, власне, й робить підприємця ключовою постаттю, в тому числі ринкової економіки загалом.

Поведінка - це дзеркало, в якому кожний показує себе.

Й.В. Гете

1.4 Основні ознаки успішної ділової поведінки

Не тільки люди роблять бізнес, а й бізнес робить людей

Намагання мати успіх - є одним з основних бажань людини. Тому можна стверджувати, що успіх відображає результати ділової активності бізнесмена. Саме за рівнем його досягнення оцінюють підприємця, вибрану ним царину діяльності. А часто й сама людина, намагаючись оцінити, як склалося життя, звертає увагу на те, чи мала успіх її діяльність, та які результати вона принесла.

Поняття ділового успіху вітчизняні підприємці досить часто розуміють дуже своєрідно. Для них основним є тільки досягнення своїх власних цілей без огляду на оцінку їх громадською думкою. При цьому вони виходять з того, що конкуренція - це протиборство кожного з усіма і будь-якими засобами. Проте досягнутий успіх не можна вважати справжнім, якщо він зумовлений діями, спрямованими проти когось. Справжнім є успіх, досягнутий через дії не проти інших, а спільно з іншими.

Бізнесмен повинен мати нахил до підприємництва і певні ділові якості й риси характеру. Японські вчені на основі п'ятирічних досліджень визначили ділові якості особистості бізнесмена:

– готовність до пошуку нових можливостей та ініціативність у власному ділі;

– впертість і настирливість у досягненні поставленої мети;

– постійна готовність до господарського ризику;

– рішучість та цілеспрямованість у вирішенні важливих питань;

– намагання бути всебічно інформованим щодо вибраного напряму бізнесу;

– планомірність та оптимальна чіткість у роботі;

– здатність переконувати партнерів і встановлювати необхідні та корисні контакти;

– незалежність і впевненість у собі;

– вміння протистояти будь-якому тиску ззовні, шантажу та іншим протиправним діям.

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність можуть не приносити бажаних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування спроможне стати ключем до успіху в суспільстві. Комунікабельність (франц. communicable - “той, що з'єднується”, від пізньолат. communicabilis - “поєднуваний”), тобто здатність до спілкування, товариськість - це риса, що належить до позитивних характеристик ділової людини.

У практиці ділового етикету визначено основні ознаки досягнення успіху в бізнесі. Спробуємо їх охарактеризувати.

Звичайно, кожному приємніше працювати з людиною, яка йому симпатична. Тому існують основні ознаки успішної ділової поведінки: дотримання правил особистої гігієни; етична поведінка; здоровий розум; толерантність; поміркована щедрість; позитивне ставлення; стриманість; повага до кожної особи. При цьому необхідно уникати некультурних звичок, жадібності та дріб'язковості.

Етична поведінка - це увага до інших. Ця здібність не повністю інстинктивна, їй необхідно навчатися. Поведінка впливає на будь-яку працю і від неї залежить наша продуктивність та досягнення успіху: попроси - отримаєш, вимагай - отримаєш набагато менше.

Здоровий розум визначає помірковану та обґрунтовану поведінку: навіщо ускладнювати справу, якщо її можна просто залагодити.

Дотримання толерантності стосується не лише політичних, а й релігійних та інших питань. З розумінням необхідно ставитись до тих, хто:

має дружину чи чоловіка іншої раси;

вирішив усиновити дітей, маючи власних;

має фізичні вади (в західному світі такі люди вважаються повноцінними громадянами з певними обмеженнями, а не хворими);

має інші дієтичні звички (наприклад, є вегетаріанцем);

не вживає алкоголю тощо.

Оскільки українці дуже гостинні та щедрі, то необхідно поговорити і про поміркованість. Зарубіжні колеги - люди іншого виховання, тому, якщо вони висловлюють бажання бути самі, вони цього справді бажають. Необхідно пам'ятати, що якщо гість на пропозицію сказав “ні, дякую”, потрібно поважати це і не наполягати, адже на заході не звикли до ритуалу “припрошування”.

Відомо, що бізнес існує для того, щоб заробляти гроші. Проте заробіток існує для того, щоб його далі інвестувати в справу. Тому жадібність, бажання великого заробітку відразу, не мають місця в бізнесі і відштовхує зарубіжного колегу, якщо вони проявляються.

Ще одна ознака успішної ділової поведінки - уникнення жадібності, пов'язаної з дріб'язковістю. Коли йдеться про тисячі, не можна шкодувати копійки. Це парадоксальне явище, якщо брати до уваги українську гостинність, однак воно існує.

Якщо партнер не знає іноземної мови, а його колега не знає української або російської, доцільно запросити на розмову перекладача. Однак необхідно вивчити декілька загальних і часто вживаних іноземних виразів.

У разі, якщо партнер володіє іноземною мовою, але не розуміє свого зарубіжного співрозмовника, він може попросити його говорити повільніше, вибачившись і пояснивши, що погано його розуміє. Проте зарубіжний колега не повинен відчувати, що це його вина (хоча вина може бути і справді його).

Ніколи не можна виправляти граматику чи мову свого співрозмовника, який намагається говорити ламаною українською мовою. Якщо є невпевненість в тому, що було ним сказано, краще уточнити це у формі: “Ви маєте на увазі... ”; “Ви думаєте (хочете)... ”; “Чи правильно я зрозумів, що ... ”.

Не можна розповідати анекдоти - вони можуть бути незрозумілими, оскільки дуже часто в перекладі втрачають свій гумор. Анекдот, який потрібно пояснювати, - не анекдот, а лекція.

Якщо необхідно одним реченням описати успішну ділову поведінку, то воно повинно звучати так: “Стриманість у поведінці, мові, зовнішності та повага до кожної особи”.

Стриманість означає дотримання в ділових справах двох принципів - традицій та обережності. Якщо виникла несподівана ситуація і необхідно реагувати, недоцільно поспішати, потрібно дійти консервативно (традиційно) - мало говорити, діяти повільно і обдумано, інколи не зашкодить очікування та спостереження. Лайка в ділових розмовах недоречна. Це стосується також плачу, крику та інших неконтрольованих вибухів гніву, оскільки все це - прояви безсилля. Якщо все ж таки втрачається рівновага, відразу потрібно попросити вибачення у колег. Зробити це доцільно небагатослівно (2-3 речення), а якщо неможливо, потрібно написати листа.

Повага до кожної особи притаманна демократичному суспільству. Теоретично рівні всі, тому кожна людина заслуговує на людську повагу. Один з найчастіших і найпоширеніших проявів зневаги до іншої особи - обривання мови. Це звичка людини, яка зосереджується на собі, любить говорити, а не слухати. Людина уважна, яка вміє слухати обов'язково: абсолютно щира; зосереджена; співпереживає; неформально зацікавлена; менше говорить, більше слухає; “підігрує” тому, хто розповідає; підказує варіанти вирішення проблеми; легко критикує; не поширює інформації серед інших.

Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки вивчалося багатьма вченими. Одними з провідних спеціалістів в цих питаннях були Дейл Карнегі та Піз Аллан. Зокрема, Дейл Карнегі визначив основні принципи, яких необхідно дотримуватись, щоб схилити співрозмовника до своєї думки:

– єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці - це ухилення від суперечки;

– виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині, що вона помиляється;

– якщо ви помиляєтесь, то зізнайтесь відразу і щиросердечно;

– з самого початку покажіть своє дружнє ставлення, нехай співрозмовник від початку буде змушений відповідати “так”;

– чесно спробуйте стати на позиції іншого;

– закликайте до благородних почуттів;

– надайте своїм ідеям наочність, інсценізуйте їх;

– кидайте виклик.

Слушними для ділової людини є також дев`ять інших правил Дейла Карнегі, суть яких полягає в тому, щоб, впливаючи на людей, не ображати їх і не викликати в них почуття образи.

Німецький соціолог Вальфіш Рулен сформулював аргумент мовчання:

якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підкладати дрова в багаття;

-якщо ви самі роздратовані, краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

-якщо ви довго говорили, помовчіть, дайте сказати іншим;

-якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повторення;

-коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, - промовчіть;

-якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість гов-орити тим, хто знає про нього краще;

краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

-мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Леон Фейхтвангер запевняв: “Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати”.

Світ бізнесу - один з найконсервативніших. В той час, як у сучасному світі мода і поведінка змінюються постійно, у діловому світі ці зміни мало помітні. Основним одягом підприємця залишається темний костюм з краваткою (у жінок - костюм, який складається з піджака і спідниці), навіть коли в певних ситуаціях дозволяються деякі відхилення.

Наступним аспектом ділового спілкування, який вимагає пояснень, є форма звертання співрозмовників один до одного: на “ви” чи на “ти”. Оскільки англійська мова не має такого поділу (існує лише you - ти), зарубіжні колеги цієї різниці не відчувають. Однак для міжнародних ділових стосунків найвідповіднішою формою звертання буде “Пане Іваненко” (якщо партнери тільки познайомились або спілкуються між собою листовно) або “Пане Богдане” (якщо у партнерів товариські стосунки). З допомогою такої форми легко зберегти ділову відстань між партнерами.

У діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь-яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти - неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз, - теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи - прославитись занудою. У таких випадках діловий етикет рекомендує відповідати: “Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, однак у свою чергу поцікавитись: “Маю надію, що у вас також все нормально?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” дипломатичний етикет не забороняє коротко розказати про справи, про труднощі. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, однак вона знає як з ними справитись, і гордиться цим.

Декілька порад стосовно етикету знайомства:

– коли вас представляють, злегка вклоніться або кивніть головою, подайте руку і дивіться прямо у вічі;

– коли ви когось представляєте, вживайте повне ім'я і прізвище особи, яку знайомите;

– у формальних ситуаціях або з огляду на вік чи позицію особи, можна використовувати титули. Окремим титулом, який вживається в ділових розмовах, є титул доктора. Вживайте його в особистому спілкуванні, хіба що особа попросить не називати її доктором. У письмовому спілкуванні, якщо особа має титул професора і доктора, титул доктора вважається вищим і саме його доцільно вживати.

У діловій ієрархії починати представляти потрібно чоловіка жінці, неодруженого - одруженому, молодшу жінку - старшій за віком тощо. Особу без титулу представляють особі з титулом. Якщо особи “рівні”, починають знайомство з тієї, яку знають краще.

Під час знайомства стать значення не має. Традиційно чоловіка представляли жінці. Цього дотримуються в товариських стосунках. У діловому світі це правило не є обов'язковим, однак, коли чоловіка відрекомендовують жінці, то він мусить встати і злегка вклонитися, в той час як жінка залишається сидіти.

Ніколи не варто запитувати: “Пам'ятаєте мене?” Рекомендується представитись ще раз і нагадати, як вас величати.

Іноді буває важко вирішити: знімати рукавичку, подаючи руку, чи не знімати. У такому разі доцільно пам'ятати наступні правила:

1. Коли рукостисканням обмінюються чоловіки, то або обидва подають руки в рукавичках, або обидва знімають їх. Не можна простягати руку в рукавичці тому, у кого на руці рукавички немає.

2. Не знімають рукавичку, якщо старший або начальник подає руку в рукавичці. Це може збентежити його й здатися натяком, що й він повинен зняти рукавичку.

3. Подаючи руку чоловікові, жінка може не знімати рукавичку. Рука ж чоловіка повинна бути без рукавички. Тільки у виняткових випадках, наприклад, коли сильний мороз, хвора рука, чоловік може, попросивши вибачення, не знімати рукавичку.

4. Коли на вулиці дуже холодно, ніхто не повинен вимагати, щоб руку подавали без рукавички. Норми ввічливості необхідно пристосовувати до навколишніх умов.

5. Увійшовши в приміщення, необхідно зняти рукавички.

6. Іноді рукавички є доповненням елегантного туалету жінки, і, подаючи руку, вона може їх не знімати.

7. На похоронах родичі померлих можуть подавати руку в рукавичці навіть жінці, літній людині або начальникові. У свою чергу ті, що прийшли на похорон, можуть залишатися в рукавичках, якщо рукавички чорного кольору.

8. Знімати рукавички квапливо, метушливо не треба. Треба робити це спокійно.

Якщо ваші обидві руки зайняті паперами, книгами, папками, не намагайтесь звільнити одну руку для того, щоб привітатися, краще кивніть головою.

Якщо особа, яка вас знайомить, забуде ваше ім'я, швидко доповніть її. Якщо ви забудете чиєсь ім'я, вибачтеся і перепитайте.

Якщо ви знайомите групу людей з однією особою, представте цю особу всім, а тоді попросіть, щоб кожен представив себе сам.

Для рукостискання першим протягує руку той, кому представили нового знайомого: жінка під час знайомства з чоловіком протягує руку першою, начальник - підлеглому, старший за віком - молодшому (це правило поширюється і на давно знайомих людей).

Рукостискання зазвичай супроводжується стандартними виразами: “Дуже приємно”, “Радий Вас бачити”, а в англомовних країнах говорять “Як поживаєте? (How do you do?)”.

Для рукостискання подають завжди праву руку, і тільки якщо її не можна звільнити -- ліву, однак у цьому разі обов'язково просять вибачення.

Якщо людина добре знає себе, то вона вже мудра.

Антуан де Сент-Екзюпері

Розділ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ПИСЬМОВИХ КОНТАКТІВ