Вопрос 60: Логистический менеджмент как средство повышения качества.
Качество продукции/услуг — это результат деятельности и одновременно обобщающая характеристика деятельности компании. На этот результат «работает» вся система корпоративного управления потоковых процессов, включающая проектный, инвестиционный, производственный, финансовый, кадровый и другие виды специального менеджмента.
Логистические задачи повышения качества:
Приобретать товар по наиболее выгодной цене. Поддерживать высокую оборачиваемость товарных запасов. Гарантировать доставку товаров на фирму.
Приобретать товар наилучшего качества. Поддерживать доброжелательные партнерские отношения с надежными поставщиками.
Извлекать максимальную выгоду для фирмы (например, за счет скидок).
Вносить свой вклад в достижение корпоративных целей и поддержание логистической стратегии.
Снижать долю расходов на закупки в общих логистических издержках.
Развивать и стимулировать деятельность и повышать квалификацию менеджеров, занятых в снабжении и закупке.
Вопрос 54. Gap – модель Зейтгамла оценки качества логистического сервиса
Gap-модель Зейтгамла иллюстрирует путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибуции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как разрывы «gaps» между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг.
На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя качеством сервиса в дистрибуции при организации сбыта товаров в логистической системе.
Gap 1:расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателя качества сервиса в дистрибуции и восприятием высшим менеджером (отделом логистики) компании этих ожиданий.
Gap 2: расхождение (разрыв) между восприятиями ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибуции.
Gap 3: расхождение (разрыв) между спецификациями качества и «доставкой» логистических услуг.
Gap 4: расхождение (разрыв) между «доставкой» логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.
Gap 5:расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисом.
Удовлетворение покупателя с точки зрения качества товара и сервиса его продвижения является основной задачей всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка.
Gap-модель Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в логистической цепи «производство – дистрибуция – покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений по оценке и управлению качеством сервиса в логистической системе.
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.
Контроль качества — комплекс мероприятий и нормативных документов, направленных на поддержание качества продукции на заданном уровне.
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям.
Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Жизненный цикл изделия (продукции) — это совокупность процессов, выполняемых от момента выявления потребностей общества в определенной продукции до момента удовлетворения этих потребностей и утилизации продукта.
Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.
Система управления качеством (система качества) — это совокупность методов и функций управления качеством, а также реализующего их управленческого персонала, объединенного в форме организационной структуры.
Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относиться к любым аспектам, таким, как результативность, эффективность или прослеживаемость.
Стандартизация — деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов; также деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости.
Стандарт (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов.
Сертификация (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата.
Сертификат соответствия (в России) — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
Квалиметрия — (от латинского «qualis» — какой по качеству и греческого «метрео» — мерить, измерять) — научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественного оценивания качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер.
Методы оценки качества продукции - Согласно ГОСТ 15467-79 уровнем качества продукции называется относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.
(Измерительный, регистрационный, Органолептический, Расчетный, Традиционный, Экспертный, Социологический)
Индекс качества продукции - комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции.
Весовой коэффициент - числовой коэффициент, параметр, отражающий значимость, относительную важность, "вес" данного фактора, показателя в сравнении с другими факторами, оказывающими влияние на изучаемый процесс.
Экспертное оценивание(Экспертиза) — процедура получения оценки проблемы на основе мнения специалистов (экспертов) с целью последующего принятия решения (выбора).
Сходимость мнений экспертов происходит на основании расчета коэффициента конкордации Кендалла или по-другому Коэффициент множественной ранговой корреляции, который нужен для того, чтобы выявить согласованность мнений экспертов по нескольким факторам.
Конкурентоспособность — способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях.
Затраты на качество – это те затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией или услугами.
Инструменты измерения качества
• контрольный листок
• гистограмма
• диаграмма разброса
• диаграмма Парето
• стратификация (расслоение)
• диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)
• контрольная карта
Базовый образец - лучший из аналогов образец продукции, принимаемой для сопоставления при оценке технического уровня, качества и эффективности новых разработок, аттестуемой продукции и стандартов.
Технический уровень продукции – система показателей, характеризующих качественные свойства изделия и их соответствие лучшим мировым образцам.
Аккредитация (лат. accredo, «доверять») — процедура официального подтверждения соответствия объекта установленным критериям и показателям (стандарту). Наиболее распространена в сфере оказания профессиональных услуг, для оценки качества которых потребитель, как правило, не обладает достаточными компетенциями.
Продукция — термин, характеризующий результат производственной, хозяйственной деятельности. Представляет собой совокупность продуктов, явившихся результатом производства отдельного предприятия, отрасли промышленности, сельского хозяйства или всего народного хозяйства страны за определенный промежуток времени