Вопрос 52: Критерии качества логистического сервиса.

Надёжность поставки – способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроком поставки в установленных пределах;

Надёжность предоставления сервиса – вероятностная оценка безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству;

Полное время от получения заказа до поставки партии товара:

срока.

Гибкость поставки –Номенклатура и качество Ответственность Удобство Обученность Доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг.

Безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия.

Воспитанность – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала.

Коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Артистизм – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Предоставление клиенту отсрочки, скидки, разгрузки и т.д.

Вопрос 53: Процесс оценки качества логистического сервиса.

Оценка качества логистических услуг включает следующие этапы:

1. Формирование перечня показателей качества логистических услуг:

надежность, доступность, компетентность, взаимопонимание,осязаемость

2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов.

3. Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %.

4. Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот Цена обслуживания - показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

Вопрос 48: Показатели оценки качества логистического обслуживания.

осязаемость

надежность

ответственность

законченность

доступность

безопасность

вежливость

коммуникабельность

взаимопонимание с покупателем

надежность поставки — способно

полное время от получения заказа до поставки партии товаров,

гибкость поставки

Вопрос 49: Экспертный метод оценки качества логистического обслуживания.

Оценка уровня качества продукции – это результат оценивания, т.е. сопоставления показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями.

Экспертная оценка – характеристика качества продукции, полученная с использованием экспертных методов оценивания качества продукции.

Экспертные методы применяются:

Оценка показателей с использованием органов чувств;

Определение номенклатуры показателей качества;

Определение коэффициентов весомости показателей;

Выбор базовых образцов для оценки уровня качества.

Каждый эксперт оценивает продукцию по предлагаемым показателям, выбирая для себя наиболее важный критерий. Если эксперт не в состоянии четко указать порядок убывания важности 2-3 показателей, он присваивает им одинаковый ранг, равный среднему арифметическому номеров их мест.

Для оценки согласованности мнений экспертов определяется коэффициент конкордации по формуле Кендалла:

W = S / (1/12 m2 (e3-e) – E * ∑Tm, где

m – число экспертов, е – число показателей, S – сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого показателя от средней суммы рангов; Е – число экспертов, не сумевших различить показатели; Tm – поправочный коэффициент для m-ного эксперта.

S = ∑[∑Rij – 1/e ∑ (∑Rij)], где Rij – ранг i-ого показателя у j-ого эксперта.

Tm = 1/12 ∑(Tr3 – Tr), где Tr – число показателей с одинаковым показателем m по данным m-ого эксперта.

Для того чтобы определить уровень связи между экспертами, применяют коэф.конкордации: W = [0;1]

Если W=1, то согласие полное, если W=0, то результатынедостоверны,т.е. на их основе нельзя делать выводов о значимости показателей качества.