3.1. Исследование деятельности гостиницы (подразделения)
3.1.1. Определить составляющие деятельности гостиницы (подразделения). Информацию представить в виде кластера, пример которого дан на рис. 1.
Рис. 1. Деятельность гостиницы (подразделения)
3.1.2. Составить программу исследования деятельности гостиницы (подразделения).
Для этого необходимо рассмотреть показатели, выделенные при составлении кластера «Деятельность гостиницы (подразделения)». Например, при исследовании такого аспекта деятельности, как услуги гостиницы показателями могут быть ассортимент услуг, цены, виды услуг и др.
При исследовании условий осуществления деятельности (материально-технической базы) могут быть изучены виды помещений, количество и состав номеров, ценовой диапазон номерного фонда и др.
При исследовании персонала показателями могут быть организационная структура, состав служб, показатели качественной характеристики персонала (стаж работы, возраст, образование) и др.
При исследовании технологических процессов обслуживания показателями являются этапы технологических процессов и их содержание.
При исследовании результатов деятельности можно использовать такие показатели, как коэффициент загрузки, доходность гостиницы, структура дохода по видам услуг, сезонность, средняя цена номера и др. При исследовании деятельности подразделений гостиницы показатели могут меняться.
Значение показателей можно выявить различными методами: изучение документов, опрос, анкетирование, наблюдение, описание, сравнение, классификация, статистический анализ, проведение расчетов, построение графиков и диаграмм.
Определите, из каких источников Вы будете получать информацию о показателях, характерных для деятельности гостиницы (например, статистические отчеты, интервью, научные статьи и тп.). Количество показателей деятельности гостиницы (подразделения) и методов их исследования должно соответствовать принципу «полноты и достаточности».
Данные представьте в таблице 3.
Таблица 3
Программа исследования деятельности гостиницы (подразделения)
Аспекты деятельности |
Показатели деятельности |
Методы исследования |
Условия осуществления деятельности (МТБ) |
|
|
Услуги |
|
|
Персонал |
|
|
Процессы обслуживания |
|
|
Результаты деятельности |
|
|
Одним из методов исследования может быть опрос респондентов (при необходимости).
Определите цель анкетирования, связанную с выявлением каких-либо показателей. Сформулируйте вопросы для проведения маркетингового исследования и проведите анкетирование респондентов.
Результатом исследования деятельности гостиницы (подразделения) является представление хода исследования (текстовая часть, схемы, графики, диаграммы, таблицы обязательны).
3.1.3. Выявите проблемы (проблему), сдерживающую поступательное развитие деятельности гостиницы (подразделения). Проблема (от греч. problema – задача, задание) – положение, условие, вопрос, объект, который создает неопределенность, затруднение, побуждает к действию и связан с избыточностью или недостатком процессора, специалиста, знаний, ресурсов, регламента. Обычно проблема формулируется как недостаток, отсутствие чего-либо.