2. Термины и определения

Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.

Вагон купейный – спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе. Вагон класса «Люкс» – купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.

Вагон I класса – спальный вагон купейного исполнения – в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон II класса – спальный вагон купейного исполнения – в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон III класса – вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.

Вагон с местами для сидения – пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.

ИДП – инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.

ИС – инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов.

Поезд пассажирский скоростной – пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.

ПТЭ – правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

5

СТО ФПК 1.05.006.2012

Фирменное обслуживание – обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.

Фирменный поезд – пассажирский поезд, в котором осуществляется фирменное обслуживание и которому присвоена категория «фирменный»;

Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другим нормативным документам, действующим в ОАО «ФПК».

3. Основные		принципы	создания	положительного
впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках
3.1. Работник поездной бригады одет в форменную одежду в
соответствии с	требованиями, установленными приказом ОАО «РЖД»
«О форменной	одежде работников		ОАО «РЖД»,	непосредственно

участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров». Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии.

2. Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид (прическа, руки и т. п.).

2. Визитка (бейдж) с указанием фамилии, имени и отчества (полностью) закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

2. Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

2. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).

2. При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – Проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (Проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).

2. Во время следования поезда работники поездной бригады доступны

• находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с требованиями, а также требованиями настоящего СТО ФПК.

8. Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.

8. При возникновении конфликтной ситуации с пассажирами работники поездной бригады анализируют ситуацию и при необходимости

6

СТО ФПК 1.05.006.2012

могут уступить, если это не влечет нарушения правил проезда и безопасности движения.

10. Проводник вагона предоставляет Книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.

10. Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние дела ОАО «ФПК» в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-либо негативное или чрезвычайное.

10. Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте, тем самым демонстрируя пассажирам уважение по отношению к своему труду и труду коллег по работе.