2 Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары

2. 1 “ Қазақстан” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру

Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық және практикалық аспектілері алады, соның ішінде елеулі рөлді нарықты басқаруда маркетинг алады.

«Қазақстан» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған қарамастан оның қызметіне талдау жасау барысында мынадай кемшіліктер анықталды:

• бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының төмендігіне қарамастан, жүктелім коэффициенті қанағаттандырарлықсыз;

• қызмет көрсету сапасының төмен деңгейі;

• қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байланысты қызмет түрлерінің жоқтығы;

• танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;

• персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;

• қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.

Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің лайықты деңгейі және қызметтің әр түрлілігі. Өндірістік практика барысында азаматша Байбосынова Асем осы қонақ үйде сату маркетинг бөлімінде жұмыс атқарды.

«Қазақстан» қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:

• маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;

• қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің төмендігі;

• маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;

• нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде бәсекелестер және баға бойынша;

• қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;

• ұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.

«Қазақстан» қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда болуы керек:

• қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;

• қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;

• фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залының қызметтерін ұсыну;

• бизнес орталықтың қызметтері, бардлық байланыс түрлері, интернет, электрондық пошта.

Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:

• қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді өткізу;

• кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарын анықтау;

• қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді болжауларын қалыптастыру және әзірлеу;

• нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны әзірлеу;

• фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі және сыртқы жайларын рәсімдеуде оларды дұрыс пайдалану;

• тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және паблик рилейшнз шараларының жоспарын әзірлеу, оларды ұйымдастырудың тиімділігіне жедел талдау;

• тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай корпоративтік мәдениетті қалыптастыруда ұсыныстарды әзірлеу.

Тұтынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін үш тәсілдің бірін қолдану керек.

Біріншіден, тұтынушымен қарым- қатынас орнатуда қосымша қаржы тиімділігін қамту керек. Бірақ тұтынушыларды көтермелеу және басқа да қаржылық ынталандырмалар сияқты бағдарламалардың артықшылықтары болғанымен, оларды бәсекелестердің тез арада қолдануы мүмкін. Сондықтан фирманың ұсыныстарын саралауға мүмкіндік болмайды.

Екінші тәсіл қаржы ынталандырмаларымен бірге әлеуметтік жеңілдіктерді қолдану. Компания персоналы әрбір түтынушының қажеттіліктері мен талаптарын зерттеу арқылы әлеуметтік байланыс орнатып, сол арқылы өзінің тауарлары мен қызметтерін даралайды және дербестендіреді. Осындай жолмен олар тұтынушыны клиентке айналдырады. Тұтынушы-нарықтың үлкен сегментінің бөлігі немесе көпшіліктің бір бөлігі. Клиенттерге жеке негізде қызмет көрсетіледі.

Үшінші тәсіл қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын қарастырады. Мысалы, авиалиниялар туристік агенттіктерге маршруттарды брондаудың арнайы жүйесін ұсынады. Компанияға келетін клиенттердің қолдануына болатын арнайы телефон линияларының болуымен түсіндіріледі.

Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастырудағы маңызды қызмет бөлігі болып табылады. Маркетологтардың анықтамасы бойынша, сапаны басқару –белгіленген стандарттарға сапаның сәйкес келетінін бақылайтын ұйымның қызметі.

«Қазақстан» қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей жұмыстар атқарылуы керек:

1) Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті үлкен мағынаға ие болады. Қонақ үй әкімшілігі әрқашан персоналдың қажетті білімі мен біліктілігінің болуын қадағалау керек. Қонақ үй қызметкерлері тұтынушыға ұсынылатын қызметтің мазмұнын жеткізу үшін, коммуникацияның жоғары деңгейімен ерекшеленуі керек. Персоналдың сыпайылылығы сапалы қызмет ұсынуда жетістіктерге жетудің маңызды факторы болып табылады. Сонымен клиенттермен тікелей байланыс орнататын қызметкерлерге лауазымдық міндеттердің шегінен шығатын өкілеттікті беру қажет, ол өз кезегінде клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада тиімді шешуіне көмектесуі керек.

2) Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі маркетинг жүргізілуі керек және қызмет көрсетудің жоғары сапасы үшін қызметкерлерді қолдау және сыйақы жүйесі әзірленуі керек. Қызмет басшылары әрдайым қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесін тексеріп отыруы қажет.

3) Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау. Әдетте қонақ үй әкімшілігі ұсынатын қызмет процедураларының тізімін әзірлейді.

4) Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және жоғарылатуда келесі әдістерді қолдануы керек:

• персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;

• еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;

• қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновацияларды енгізу;

• клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамханадағы шведтік стол).

5) Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет көрсетумен қанағаттану дәрежесін бақылау, клиенттерді зерттеу, өзінің ұсынатын қызмет сапасын бәсекелестердің қызмет сапасымен салыстыру.

Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:

• қызмет сапасын жетілдіру;

• басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету және біліктілігін жоғарылату;

• қызметкерлердің білімдерін әрдайын жетілдіріп отыру;

• қызмет көрсету сапасын жоғарылату.

Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып, нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй қызмет нарығында бәсекеге жарамдылығын жоғарылатуға көмегін тигізеді[12].

2.2 «Қазақстан» қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру

«Қазақстан» қонақ үйінде 1000 орындық мейманхана ғимаратының 25 қабатының 21 қабаты (бір, екі, үш бөлмелі) қонақжай бөлмелерінен, төменгі екі қабаты қоғамдық қызмет көрсету жайларынан тұрады. Төменгі қабаттарда қонақтарды тіркеу, оларға тұрмыстық, техникалық қызмет көрсету (пошта, телеграф, жинақ кассалары, медициналық жәрдем, жолаушылар кассасы, “Интурист” бюросы, т.б.) бөлмелері орналасқан. Жылына 266 мың адамға қызмет көрсете алады. Жиналыстар, семинарлар, т.б. өткізуге арналған қосымша орындары, 116 орындық мәслихат залы, бизнес орталығы, жазғы кафе, банкет залы, ұлттық асхана, іскерлік кездесулер өткізуге арналған кең холл-вестибюль мен әр қабатта арнайы жабдықталған мүйістер бар.

Ғимараттың оңтүстік павильонында 4 банкет залы бар мейрамхана орналасқан. Ең жоғарғы қабатта тау мен қала келбеті айқын көрінетін “Космос” кафесі жұмыс істейді.

Әрбір қонақ үйде қонақ үйлік менеджментімен ескерілген бағалау критерийлері түрлі болып келеді, олардың көбісінде практика жүзінде үдемелі және озық шетел тәжірибелері қолданылады. Менеджментке деген көзқарастың өзгешелігіне қарамастан табыс алу қажеттілігі түсінігінің және оның міндеттітүрде шығындардан асуы, алматылық қонақ үйлер жағынан ешқандай қарсылық тудырмайды.

Қазіргі қонақ үй бизнесінде оң нәтижелерге жету үшін менеджмент рөлін елеулі түрде күшейтуді талап етеді. Бұл жерде менеджмент түсінігінде, әдетте, қаржы ресурстарын басқарудың тиімділігін жүзеге асыратын қаржы менеджменті, кәсіпорын қызметкерлерінің мақсаттарын бағыттайтын, жандандыратын, реттейтін фирманың ішіндегі басқару түсіндіріледі.

Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс-қимыл жасаудағы проблемаларын мойындай отырып, кәсіпорынның ішкі нысаналылығын білдіретін фирманың ішіндегі басқару маңызды орынға ие болады. Сондықтан оны кейде басқару өнері деп те атайды.

Кез-келген бизнесте адам факторы маңызды рөлге ие болады. Тамаша технологияларды, қаржы мүмкіндіктерін иемденіп, бірақ осы ресурстарды ұтымды пайдаланатын адамдардың бірігуінсіз, тұрақты нәтижелерге жету мүмкін емес. Өндірістің технологиясының күрделене түсуі, қонақ үй мүлігінің құнының өсуі, бәсекелестік күрестің өршелене түсуіне байланысты фирманың әрбір жұмысшысының жауапкершілігіне қажеттілік туады, яғни ұйымның жұмыстарына, алға қойған мақсаттарына барлық қызметкерлердің қатысуы. Сондықтан дамыған елдерде басқару өнері жоғары бағаланады.

Қазіргі нарықта жұмыс істеу үшін менеджерге практикалық дағды мен біліммен қатар мынадай шеберлік қажет:

• ұйымда шаруашылық жағдайларына экспресс –анализ жасау және бизнес жоспарды қалыптастыру;

• міндеттерді тұжырымдау және оларды бағынушыларына жеткізу;

• шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу;

• бірлескен қызмет ұйымдастырып, оны басқару;

• іскерлік келіссөздер жүргізу;

• ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық жағдайларды болдырмау;

Батыс Европа мен АҚШ мемлекеттерінде туристік қызметтерді Интернет көмегімен сату әйгілі. Мысалы, Лондон агенттігі «Gatamonitor-Europe» болжамдары бойынша Ұлыбританияда 2011 жылы «on-line» арқылы сатылған туристік қызметтердің жиынтық айналымы бір миллиард фунт стерлингке өседі.

Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:

• апараттың шектелмеген көлемі, ол туристік фирманың немесе қонақ үйдің жобалары жайлы толық ақпаратты фото немесе басқа көрнекі материалдарды әлуетті клиенттердің, сонымен бірге бизнесәріптестерінің көруіне мүмкіндіктер жасалынған. Оларды шектелмеген позиция санынан тұратын прайс- парақ ретінде жасауға блады;

• аудиторияны қамту кеңділігі – Қазақстанда және шетелде интернетке кіру мүмкіндігі бар барлық құрылымдар мен тұлғаларға ақпараттың қол жететіндігі;

• интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;

• бағаның ауысуына байланысты жедел түрде ауысу мүмкіндігі, ол шығындарды үнемдеуге мүмкіндік береді;

• интерактивтік режим-тұтынушы ұсынылатын қызметтер тізімін қарап шығып, фирмаға өтінімді электрондық пошта арқылы жібере алады;

• айналыстың толық статистикасы.

Отандық нарықта «Қазақстан» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жетілдіру жолдары:

Біріншіден, бір жағынан отандық нарықта қонақ үй қызметіне сұраныстың төмендігі. Бірақ ірі қалаларда байқалмауы мүмкін, өйткені шет ел азаматтарынан сұраныс жоғары. Екінші жағынан кейбір сегменттелген сфераларында бәсекелестердің көбейуі.

Бұл жағдайды шешу үшін төмендегі бағыттар ұсынылады:

Бірінші бағыт – қонақ үй бизнесінің жаһандануы, яғни қонақ үй тізбегін қурудағы шет ел тәжирибиесін қолдану;

Екінші бағыт – негізгі ғылыми амал-тәсілдерін менеджмент пен басқаруда қолдану (жүйелі, маркетинг, функциялық, нормативтік және т. б);

Үшінші бағыт- нарықтық жағдайында қонақ үй бизенсін жүргізудегі қағидаларын қалыптастыруда зерттеу жұмыстар жүргізу;

Төртінші бағыт – қонақ үй құрылымы мен қызмет көретуін стандарттау;

Екіншіден, тұтынушалырдың қонақ үй қызметіне деген сұранысын болжаудағы факторлар классификациялануы жасалды. Негізгі 4 факторлары анықталды.

1. Сыни. Тұтынушыға тікелей әсерін тигізетін фактор болып табылады. Ол ең бірінші болып қанағаттандыруы қажет, өйткені тұтынушыға тиімді, стандарттаудың минимумы қолданылады.

2. Бейтарап. Бұл элемент тұтынушалардың талғамына аз ғана әсер етеді және оған айтарлықтай басқарушылық күшін жұмсаудың қажеті жоқ.

3. Қанағаттандыратын. Бұл элемент тұтынушалырдың қонақ үй көрсеткен қызметі ойынан шығатын болса, тұтынушыларда ризашылық реакция тудырады.

4. Қанағаттандырмайтын. Бұл элемент тұтынушалырдың қонақ үй көрсеткен қызметі ойынан шықпаған жағдайда, тұтынушыларда теріс реакция тууы мүмкін.

Үшіншіден, маркетингтегі бенчмаркингті қолдана отырып бәсекегеқабілеттілікті анықтау үшін факторларды анықтау. Осыдан келе бәсекеұабілеттелек төмендегі қағидалар арқылы негізделуі керек:

1. Тұтынушалырға бағдарлану қағидасы. Қонақ үй бәсекегеқабілеттілігі тұтынушылардың қызығушылығы мен талғамын қанағаттандыратын сипаттарға ие болады.

2. Кешенділік қағидасы. Бәсекеге қабілеттілікті бағалауда өз қызметін, бәсекелестер қызметі мен тұтынушылар сұраныс сипатын ескеру қажет.

3. Нормативті қағидасы. Бәсекеге қабілеттілікті жоғарылатуды іске асыру үшін, қонақ үй бизнес сферасында нормативті талаптарын ескеру қажет.

4. Бенчмаркинг-бәсекелік артықшылықтарды табуға және олармен қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін әдістер және мықты бәсекеге қабілеттілік тетігі. Бенчмаркинг ағылшын тілінен аударғанда стандарт деген мағынаны көрсетедi. Ол бәсекеге қабілетті фирмалардың ең жақсы бизнес процестерін зерттеп өзіне бейімдеу арқылы бәсекеге қабілеттілігін арттыру.

Жоғарыда көрсетіліп кеткен қағидаларға сүйіне отырып төмендегі сызбанұсқада бәсекеге қабілеттелекті жоғарылату ұсынылады.

Төртіншіден, қонақ үй шаруашылығынің бәсекеге қабілеттілігі тәуелді факторлар.

Кесте 2.

Қонақ үй сферасында басты даму факторлары мен бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарымен сәйкестігі

Басты даму факторлар		Бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыты
Шығынның деңгейі		Шығындарды үнемдеу
Стиль және басқару әдістері	Франчайзингті игеру
Басқару спасы		Басқаруға келісім шарт
кесте 8 жалғасы
Ұйымдық әрекеттестік		Қонақ үйдің бірлестігі
Бизнестің құны (goodwill)		Бірлескен кәсіпорындар
Бәсекелестік деңгейі		Бенчмаркингті игеру
Ескерту: Автормен құрастырылған

Бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарына тоқталып кетсек.

1) Шығындарды үнемдеу бағыты. Осы нарыққа баға бәсекелестігі тән емес, сондықтан тек шығындарды үнемдеу мен қызмет көрсету стандарттау талаптарын сақтай отырып қана пайданы жоғарылатуға болады.

2) Франчайзингті игеру. Франчайзинг қонақ үй қызметін динамикалық түрде кеңейтуге көмектеседі.

3) Басқаруға келісім-шарт. Басқару келісім-шарты кәсіпорын мен компания арасында бекітіледі. Басты бағыты нарықтағы нақты сегментінде қонақ үйлермен кәсіптік басқару. Компания келісім-шартқа тұрғанымен, кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ және жасаған жұмысына түскен таза пайдадан 2 %-дан 4, 5 %-ға дейін алады.

4) Қонақ үйдің бірлестігі. Мамандар бірлестіктің төрт негізгі бірлесу түрлерін атап көрсетеді: маркетингтік бірлестік, брондау жүйесінің бірлестігі, толық бәрлестік (тек қана жалпы маркетингтік зерттеулер мен қызмет көрсету емес, сонымен қатар адам ресурстарын басқару және сатып алуды қамтамассыз ету), бағытталған бірлестік (қонақ үйлердің авиакомпанияларымен және олардың брондау жүйесімен бірлесу).

5) Бірлескен кәсіпорындар. Қазіргі таңда шет елдерде бірлескен кәсіпорындар құру кең таралуда. Қазақстанда бұл әлі дамымаған.

6) Бенчмаркингті игеру. Бенчмаркингті қонақ үйге қолдану бұл дегеніміз қонақ үйдің кәсіптік құрылымы өз бетінше дамуды көздейді. Басқа бірлескен және қонақ үй тізбектерінен анағұрлым қызмет көрсетудің тиімді стандарттар, ережелер мен нормаларды қабылдау.

Екінші тарау бойынша қорытындылай кетсек мұнда өздерініз байқағандай «Қазақстан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру және «Қазақстан» қонақ үйіндегі бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру жолдары қарастырылды. Бұл мәселелерді шешу барысында біршама жолдар мен бағыттар реттеліп іске асты.

6 сурет. Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары [23].

Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:

1. бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;

2. ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;

3. қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;

4. сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);

5. мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.

Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.

1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.

2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны анықтау мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар) [23].

3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс. Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан емес, «бұл неге олай болды» деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.

4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі қызмет сапасының жағдайы жөнінде. Мекеме қызметін жоспарлау барысында маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-клиентпен бақыланатын қонақ үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі тиіс.

3 Ұйымның және туристтік кәсіпорындарда жарнама науқанының қағидалы негіздерін жоспарлау