мазмұны
кІРІСПЕ
І бөлім
1 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУЫН ТАЛДАУ («Қазақстан» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ МЫСАЛЫНДА)
1.1 «Қазақстан» қонақ үйінің сипаттамасы
1.2 «Қазақстан» қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
2 ҚОНАҚ ҮЙ КЛИЕНТТЕРІН ОРНАЛАСТЫРУДЫ ЖӘНЕ ОЛАРҒА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖЕТІЛДІРУ БАҒЫТТАРЫ
2.1 « Қазақстан» қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
2.2 «Қазақстан» қонақ үйіндегі бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
3 Ұйымның және туристік кәсіпорындарда жарнама науқанының қағидалы негіздерін жоспарлау
3.1 Туристтік кәсіпорындарда жарнамалық науқанның әдістемесін жасау
3.2 Туристтік кәсіпкерлікте жарнамалардың мақсаттары
3.3 Жарнама таратудың негізгі әдіс құралдары
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университетінің география факультетінің рекреациялық география және туризм мамандығының 4-ші курс бойынша оқу-өндірістік практикасы 23.03.15- 25.04.15 уақыт аралығында болып өтті.
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыа даму құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, қонақжай болу. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады.
Өндірістік практикалық жұмыстың мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу және маркетинг бөлімін қарастыру. Алматы қаласы «Қазақстан » қонақ үйінің негізінде жүргізілді. Жұмыстың тәжірибелік құндылығы одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты қызмет сапасын талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді. Өндірістік практиканың жалпы негізі студенттердiң өндiрiстiк практикасы оқу кезінде алған теориялық білімдерін жетілдіру мен бекіту, практика өтетін ұйымдар мен мекеме жұмыстарын терең зерттеу негізінде аналитикалық және басқару дағдыларына ие болу мақсатында жүргізіледі.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының жоғарылауына әкелетін, «ArkMC» қонақ үйінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін таңдау.
Өндірістік практика міндеті:
ұйымдастырушы, басқарушы жұмыс тәжiрибесін жинау;
ұйым немесе кәсіпорын экономикасын, технологиялық өндіріс пен ұйымстырушылық құрылымын зерттеу;
ұйым немесе кәсіпорынң стратегиясын, маркетингтік, қаржылық, жарнамалық іс-әрекетін сипаттайтын материалдарға талдау жасау;
ұйым немесе кәсіпорын материалдық-техникалық базасын, капитал жұмсауын, сапаны бақылау мен стандартизация тұрғысын,еңбек тиiмдiлiгін және өнiмдiлiгін анықтайтын шараларды талқылау;
жаңа бағдарламалармен, технологияларымен, компьютерлік қызмет көрсетумен танысу;
келісімшарт, шарт, әріптестердің картотекасын құрастыру, өндірістік кеңес, іскерлік кездесулер, келіссөз өткізу тәжірибесін талқылау; Практиканың өту орны, мекен-жайы, тәжірибе өткізілген мерзім: Тәжірибе Алматы қаласы , Достық көшесі, 1а мекен-жайында орналасқан «Қазақстан қонақ үйі» қонақ үйінде 23.03.2015 ж. – 25.04.2015 ж. аралығында өткізілді. Тәжірибе өту барысында нәтижесінде есеп жасалынды.
1 Қазақстан республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау («Қазақстан» қонақ үйінің мысалында)
1. 1 «Қазақстан» қонақ үйінің сипаттамасы
«Қазақстан» қонақ үйі, «Қазақстан» қонақ үйі өте ерте уақыттан бастап Алматы қаласының символына айналған еді. Керемет архитектуралық үлгісі, қайталанбас сұлулығы мен сызықтарының тұжырымдылығы, жалпы түрі – осының бәрі жинақтала келе, қаланың сыртқы көрінісі мен еліміздің дамуына көп ықпал етті. Қазіргі уақытта, қонақ үйдің суретін қаламыз бен еліміздің көптеген жарнамалық материалдарынан, ақша қағазынан, қатырма ашық хаттардан, картиналар мен миллиондаған азаматтардың жеке фотографияларынан кездестіруге болады. Көп қабатты «Қазақстан» қонақ үйі, тек Алматы қаласының ғана емес, күллі еліміздің көз тартарлық архитектуралық ғимараты болып табылады. Осы 25 қабатты құрылыс бұрынғы КСРО аумағындағы жер сілкінісінің қаупі бар аймаққа салынған ең биік ғимарат болып саналады. Қолайлы жерге орналасқандықтан, қонақ үй әйнегінен Іле Алатауының ғажайып көріністерін тамашалауға болады. Қара жерден көкке қарай жүзметрден астам биіктікке шаншыла салынған қонақ үй, өн бойымен ғажайып архитектуралық ансамбльді құрайды.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
«Қазақстан» қонақ үйі сырт келбеті комплексті кешен болып табылады. Онда: - қонақ үй;
- мейрамхана;
- неке қию;
- шаштараз;
- сауна;
- жаздық кафе;
- той машиналарын жалға беру және т.б. қызметтер ұсынады. 2 суретте «Қазақстан» қонақ үйінің сырт келбеті көрсетілген және логотипі. Қазақстан — елдегі жер сілкіну қаупі бар аймақта орналасқан, сейcмикалық жағынан берік, биіктігі 102 м алғашқы заңғар ғимарат.Оның зәулім тұлғасы 50,2×29,6 м өлшемді эллипс пішіндес, қызмет көрсету блогі бар тұғырбеттік бөлімнің өлшемдері 76,0×82,0 м, меймандар бөлмелеріне күн сәулесінің жақсы түсуі (инсоляция), жылдың ыстық маусымындағы желдің қолайлы бағыты ескеріліп, маңайындағы басқа құрылыстармен, табиғатпен жарасымды үйлестірілген. Балкондардың қоршаулары, ғимараттың шет жақтары және алдыңғы беттерінің саңылаусыз тік бөлшектері ғимаратқа монументтік сипат беретін ақ ұлутаспен қапталған.
Сурет 2. «Қазақстан» қонақ үйінің сыртқы келбеті
Қонақ үйдің бөлмелері әрдайым жарық және жанға жайлы. Барлық бөлмелерде салқындатқыш жүйелері, теледидарлар, мини-барлар, үздіксіз ағып тұратын салқын және ыстық су орнатылған (3 сурет).
Сурет 3. Қонақ үй бөлмелеріндегі қызметтер.
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекеге қабілетті болуы үшін қарапайым және икемді болуы керек. Ол келесідей болуы керек:
басқару деңгейінің шағын саны;
білікті мамандармен топтасқан шағын бөлімшелер;
тұтынушыға бағытталған жұмысты ұйымдастыру және қызметтерді өндіру.
Қонақ үй басқарушылары мен персоналы өз жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарылатады, мейрамхана персоналы Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп оқытылған, мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін меңгеруге арналған курстар болып тұрады Қонақ үй менеджерлерінің жұмысы тұтынушыларға бағытталған.
Қонақ үй келесідей қызмет түрлерін көрсетеді: кафе, шаштараз, автотұрақ, киім жуу қызметі, факс және интернет желілері, Wi-Fi жүйесі, трансфер, темір жол және әуе жолдары билетін жеткізу қызметтері көрсетіледі.
Сурет 4. «Қазақстан» қонақ үйінің төменгі қабаты.
Қонақ үй ғимараты меймандар бөлмелеріне күн сәулесінің жақсы түсуі (инсоляция), жылдың ыстық маусымындағы желдің қолайлы бағыты ескеріліп, маңайындағы басқа құрылыстармен, табиғатпен жарасымды үйлестірілген. Ғимараттың шет жақтары және алдыңғы беттерінің саңылаусыз бөлшектері ғимаратқа монументтік сипат беретін ақ ұлутаспен қапталған.
Бұл қызметтер мыналар болып табылады:
нөмірлік қорды басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
қоғамдық тамақтандыру қызметі;
коммерциялық қызмет;
инженерлік-техникалық қызмет;
қосымша және көмекші қызметер.
Қонақ үйдің әрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді атқару үшін лауазымдық нұсқаулар ескерілген. Жұмысшылар категориясына арнап еңбекті қорғау және қауіпсіздік нұсқаулары әзірленген. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын жұмыс орнында айтылады. Әрбір персонал категориясына арналған қызмет көрсету қызметтерін ұсынудағы сапа стандарттары әзірленген. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффициенті арқылы беріледі. Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды. Ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерді анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады
Жалпы қонақ үй менеджментінде-«KAIZEN» принципі қолданылады.
Енді «Қазақстан» қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. Қонақ үй қаржылық жағдайы тұрақты кәсіпорындар қатарына жатады. Қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ету үшін оның басты мақсаттары мыналар: қонақтардың қауіпсіздігін, комфортабельді тұруын қамтамасыз ету. Толу деңгейін жоғарылату, үш жұлдызды отельдердің әлемдік стандартына сәйкес келу[9].
Сурет 5. Қонақ үйдің қаржы-экономикалық қызметіне талдау
Кестеден 2014 жылдың жалпы табысы 2013 жылмен салыстырғанда 2,2 %- ке ұлғайғанын, бірақ та рентабельділік деңгейінің 9,9%-ке төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіпорында жұмысшылар саны 5,6%-ке кеміді, бірақ та еңбекақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ке ұлғайды.
Соңғы көрсеткіштерден жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ке аз келгеннен, толу коэффициенті де 11,4%-ке азайды.
Қонақ үйде нөмірлердің құнына таңғы ас «Швед үстелі» және қосымша құн салығы кіреді (ҚҚС). «Қазақстан» қонақ үйінде бір бөлмелі нөмірлер саны басым болып келеді Бұлай болуының себебі іскерлік мақсаттағы туристерге бағыттылығымен түсіндіріледі. Қонақ үйдегі ең арзан нөмір-13000, ең қымбат нөмір – 27500 тенге тұрады. Нөмірлердің құны қандай екеніне қарамастан, олардың әрқайсысы ванна бөлмесімен, телефонмен, теледидармен, тоңазытқышпен немесе шағын бармен, жұмсақ жиһазбен жабдықталған. Барлық нөмірлерге Room-Service тәулік бойы қызмет көрсетеді.
«Қазақстан» қонақ үйі негізгі қызметтерден басқа қосымша мынадай қызмет түрлерін ұсынады:
дәріхана;
медициналық көмек;
трансфер;
шаштараз қызметі;
сақтау