1.2 Социальные сети как коммуникативное пространство для управления репутацией организации

Появление открытого доступа в сеть Internet, открыло огромные возможности, от курьерской доставки до создания собственного бизнеса. И то и другое имеет свое начало, откуда о них узнают люди, этим самым они занимают свое место на рынке (в зависимости от спроса на предлагаемые товары или услуги), там, где есть потребители, есть и сложившееся мнение о компании, его и можно назвать репутацией. Где как не в сети удобнее всего следить за мнением людей, корректировать деятельность компании. А с помощью социальных сетей, можно не только следить за колонкой отзывов, так еще и приглашать людей в своего рода группу (корпоративный мини-блог), это позволит лучше узнать вкусы и предпочтения своих клиентов, это даст возможность приблизить к цели – управлять репутацией компании.

Последнее десятилетие социальные сети стали частью нашего социума, стремительно ворвались в нашу жизнь и, похоже, намерены в ней остаться надолго. Они открывают мир человеку, а человека - миру, устраняют межличностные преграды и дают безграничные возможности, как для общения, так и для работы. Благодаря социальным сетям появилась возможность удаленной работы, быстрому поиску практически любой информации, созданию разнообразных проектов в любой сфере деятельности и многое другое.

Но вместе с этим социальные сети имеют множество недостатков:

1. Молодое поколение просто «захватило» то, что дает выход в интернет (телефон, компьютер и др.), большинство из них оставляют во всемирной паутине почти все свое время, и, как правило, с минимальной пользой.

2. Вместе с возможностями нового заработка, в социальных сетях увеличилось количество мошенников, желающих быстро заработать в благоприятных условиях (просто сидя в кресле).

3. Самое главное, конечно, наше здоровье. Доктора без устали повторяют о излучении, проблемах со зрением и позвоночникам, но ведь очень трудно отказаться от того комфорта, который нам дали современные технологии.

Рейтинг самых популярных социальных сетей (за исключением сайтов знакомств), а так же дата их запуска и количество пользователей по данным статьи Алексея Карамазова «Международная популярность Сноудена. Результаты глобального мониторинга социальных медиа¹»

Имя	Описание	Дата запуска	Аккаунтов
Ask.fm	Сервис вопросов и ответов с элементами социальной сети	2010	70 000 000[4]
Facebook	Общего характера	февраль 2004	1 200 000 000+[10]
Instagram	Социальная сеть с упором на выкладывание пользователем фотографий.	6 октября 2010	200 000 000 [16]
Google+	Общего характера.	28 июня2011	540 000 000[18]
LinkedIn	Деловая и профессиональная сеть	май  2003	225 000 000+[20]
LiveJournal	Блог-платформа	март 1999	39 426 278[22]
Tagged	Общего характера	октябрь 2004	100 000 000+[36]
Twitter	Общего характера. Микро-блог	15 июля 2006	500 000 000+[40]
ВКонтакте	Общего характера	10 октября 2006	250 000 000+[44]
Одноклассники	Общего характера	26 марта 2006	205 000 000+[46]

Возвращаясь к маркетинговой стороне, можно сказать что, многие компании поняли потенциал социальных сетей как средств массовой информации. Число этих компаний увеличивается с каждым днем, они используют сайты, чтобы взаимодействовать с клиентами, получать обратную связь от клиентов, сообщать о предстоящих событиях и выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами. В отличие от обычного интернет-сайта, в социальной сети есть следующие онлайн-возможности:

• создать пользователю свой профиль с указанием реальных данных - год и место рождения, проживания, фото, место учебы, членов семьи, знак гороскопа и т.д.

• собирать (добавлять) друзей: поиск по социальной сети людей с которыми ты или был знаком ранее или можешь познакомиться по месту расположения, общим профессиональным интересам, месту рождения, учебы в школе или ВУЗе в определенные годы и т.д.

• возможность вести закрытую переписку с любым из участников социальных сетей, знакомиться, обмениваться информацией и т.д.

• вести собственный блог, который хорошо индексируется в поисквых системах Яндекс, Google, Yahoo, Mail.ru, Rambler и т.д.

• знакомства для поиска спутников жизни

• возможность задать любой вопрос крупнейшим политикам разных государств мира или звездам шоу-бизнеса: так как в соцсетях есть аккаунты президента США Барака Обамы, премьер-министра России Дмитрия Медведева, администрации президентов Беларуси, Армении, Грузии и др.

Если применить данные критерии(приложение; рис. 2), можно сказать, что ряд экспертов к социальным сетям не относят livejournal, Twitter и foursquare, поскольку они не предполагают, размещение как можно большей информации о себе и имеют достаточно малые возможности в общении. Хотя в большинстве рейтингов, включая рейтинг "Биржевого лидера" они полноправные соцсети среди американцев, украинцев, россиян, белорусов, узбеков, казахов и др¹.

В процессе исследования была установлена средняя цена на рекламу в социальной сети, минимальная – от 3000 до 15000 рублей (с минимальным количеством публичных сетей, на короткий срок и без анализа целевой аудитории). Что касается полного пакета, его стоимость от 40000 до 120000 рублей, в него входит: еженедельная отчетность, уникальный креативный запуск, подбор социальных сетей (в зависимости от целевой аудитории). Приобретая полный пакет, конечно больше вероятности в появлении потенциальных клиентов, но вместе с ней растет и риск.

В сфере PR-деятельности через социальные сети, есть понятие ретаргетинг (англ. retargeting — перенацеливание) — это рекламный механизм, посредством которого онлайн-реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку. С точки зрения посетителей интернет-сайтов, ретаргетинг — это многократно повторяющийся показ уже просмотренной ими ранее интернет-рекламы. Также эту технологию называют термином ремаркетинг. В случае, когда компания уже потратила бюджет на привлечение пользователя к себе на сайт, термин ретаргетинг означает повторную коммуникацию с тем же пользователем, но другим способом (с использованием другого бюджета)¹.

Администраторы публичных групп в социальных сетях, хорошо знакомы с этим определением, и, как правило к нему прибегают многие заказчики рекламы своей компании через социальную сеть. Тем самым, заказчики тратят больше средств, но имеют больше вероятности просмотра рекламы своей компании, так как она постоянно в списке первых и часто обновляется.

Согласно исследованию Adventum Digital февраль 2015 года, в Европе ремаркетинг используют 88%, в России же 43% рекламодателей пользуются услугами рекламных платформ, а 68% – запускают ремаркетинг. Ремаркетинг ВКонтакте имеет ряд преимуществ среди других мероприятий, так как социальная сеть предоставляет возможность ретаргетировать рекламу по спискам электронных адресов, телефонных номеров, id-пользователей. Ремаркетинг ВКонтакте влияет на трафик сайта, рекламное сообщение нацеливается на людей, состоящих в группе (паблике VK). В социальных сетях «Одноклассники» и «Мой Мир» создаются списки ретаргетинга из id-пользователей, телефонных номеров, электронных адресов, рекламных идентификаторов мобильных устройств, платформы управления данными (DMP). Еще один вариант – динамический ремаркетинг. Также возможности площадок позволяют анализировать списки поисковых запросов пользователей и осуществлять ремаркетинг на людей состоящих в группах в «Одноклассниках», настраивать ремаркетинг на пользователей социальных приложений и игр¹.

Ремаркетинг в Facebook отличается тем, что, помимо трафика с сайта и ремаркетинга по спискам, можно отслеживать поведение пользователей внутри приложений (ремаркетинг по приложениям). В частности, можно интегрировать SDK в приложение и следить за поведением людей².

Социальные сети – идеальное место для рекламы, там идет активное продвижение агентств недвижимости, туроператоров и туристических агентств, инвестиционных фондов, брокерских компаний форекс и биржи, центров науки и медицины, автосалонов, компьютерных игр, hi-tech отраслей и т.д. Но так же важно, что после телерекламы, это вторая по высокой цене реклама. Размещение рекламы можно изобразить следующей схемой (приложение; рис. 3). Социальные сети будут увеличиваться и развиваться в направлении 3D-технологий., они могут использоваться в любой сфере, где есть вербальный контакт и обмен информацией. Например, в сфере образования, ученику и преподавателю при наличии доступа в интернет, будет вполне удобно взаимодействовать во внеурочное время в пространстве некоего «виртуального класса». Это следствие того, что человек всегда будет стремиться к объемному восприятию, поэтому, вполне вероятно развитие социальных сетей от книги с набором страниц-профайлов к полноценному online миру, формирующемуся самими пользователями. Это можно представить на примере уже существующих онлайн игр, которые, кстати, уже наполнены социальным функционалом. Таким образом, можем увидеть, как социальные сети формируют наше коммуникативное пространство (профиль пользователя может выглядеть как виртуальный «дом», с фотографиями, видео, книгами и другими предметами, представленными так, как они могут выглядеть в реальном мире).

Вывод: социальная сеть — платформа, предназначенная для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений. Характерными особенностями социальной сети является ведение корпоративных блогов и аккаунтов в социальных сетях с целью (формирование репутации открытой компании, выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами, возможность личного контакта с аудиторией, получение эффективной обратной связи, создание уникальной базы реальных и потенциальных клиентов).

Выводы по главе 1:

1. Деятельность PR-служб в современном коммерческом предприятии представляет собой сферу коммуникаций, с помощью которой формируется ее имидж, влияние на рынке и поддерживается положительное отношение к ней со стороны общественности.

2. Деловая репутация, безусловно, связана с имиджем компании. Однако отождествлять имидж и репутацию, как уже указывалось выше, никак нельзя. В отличие от репутации, имидж представляет собой искусственно созданное в сознании людей поверхностное представление об объекте, причем созданное за короткое время.

3. Социальные сети – хорошая почва для рекламы (ее создания и размещения). Компетентный сотрудник PR-отдела легко может управлять имиджем компании в полную силу, имея для этого необходимые ресурсы и получив распоряжение руководства.

4. Управление репутацией через социальные сети, дает возможность компании завоевать авторитет и доверие клиента, повышает конкурентоспособность и является эффективным инструментом привлечения в компанию клиентов. В целом, хорошая репутация повышает стоимость компании.

5. Для поддержания репутации требуются как вложения в компанию, так и выстраивание устойчивой коммуникации, а так же комментарии для СМИ. С точки зрения брендинга, ставка делается на будущее компании через попытку выстраивания репутации «любой ценой». Нередко, компания превращает традиционные методы завоевания доверия и имени, в погоню за имиджем и «оберткой».