Показатели качества услуг в методике servqual
На основе данных, собранных с использованием анкеты SERVQUAL, ученые предлагают рассчитывать следующие показатели, количественно характеризующие несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей: • средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждению (рассчитываются по каждому из 22 утверждений анкеты SERVQUAL); • средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг); • средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей); • средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние или средневзвешенные показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).
Методология непрерывного измерения и улучшения качества услуг servqual
В 1990 году разработки ученых в области качества услуг были дополнены моделью процесса измерения и улучшения качества услуг. По мнению ученых, процесс измерения и улучшения качества услуг начинается с диагностирования с помощью методики SERVQUAL несоответствия между ожиданиями и восприятием качества услуг потребителями (несоответствие 5 в модели качества услуг).
В случае, если результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что показатели по восприятию услуг, предоставленных компанией, ниже показателей по ожиданиям, ученые предлагают обратиться к внутренней среде компании и рассмотреть несоответствия с 1 по 4: продиагностировать наличие несоответствий с 1 по 4, определить причины их возникновения и предпринять корректирующие действия по устранению выявленных причин.
Рисунок 2.
Модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг и ее взаимосвязь с моделью качества услуг
Ученые рекомендуют проводить измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые на следующей итерации процесса, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия. В случае выявления несоответствий на следующей итерации процесса, предпринимаются следующие корректирующие действия. Таким образом, процесс измерения и улучшения качества услуг может быть организован как непрерывный.[ www: chumakova.ru]
Список литературы: