1. Стоимость. Она включает:

А. затраты на поиск услуги,

Б. на приобретение и использование услуги (затраты временные, финансовые затраты, физические усилия, психологическая нагрузка, сенсорная нагрузка).

В. Затраты после использования услуги, которые могут быть связаны с необходимостью поддержания результата услуги, затраты на решение проблем.

2. Выгода от услуги – все результаты, все что он приобретает с точки зрения клиента.

Выгоды:

Основные (минимальные) и дополнительные.

Дополнительные делятся на факторы гигиены (те, дополнительные выгоды, которые клиент, рассматривает как сам собой разумеющееся. Клиент замечает, если их нет, он будет не доволен. Сохранность, целостность багажа, чистые туалеты, наличие тележек для багажа). Факторы усиления, если они есть, то удовлетворенность клиента возрастает, если нет, то клиент может и не быть не удовлетворенным – удобные сидения, место для ног, быстрое оформление документов в аэропорту).

3.Качество обслуживания. Показатели качества обслуживания:

1. общительность персонала,

2. вежливость,

3. компетентность,

4. доступность.

4. Время. Рассматривается как:

1. время сэкономленное для клиента;

2. время действия результата услуги, (услуга действует длительно неопределенное время (ремонт, пошив одежды, образование), действует определенное время (выписанный журнал, страхование, депозиты, кредиты), действуют неопределенно – короткое время – укладка, услуги – эффект не сохраняется – транспорт.

3. время предоставления услуги

124. Модель формирования ценности в сфере услуг.

Первая составляющая в модели ценности услуги:

2. Стоимость. Она включает:

А. затраты на поиск услуги,

Б. на приобретение и использование услуги (затраты временные, финансовые затраты, физические усилия, психологическая нагрузка, сенсорная нагрузка).

В. Затраты после использования услуги, которые могут быть связаны с необходимостью поддержания результата услуги, затраты на решение проблем.

2. Выгода от услуги – все результаты, все что он приобретает с точки зрения клиента.

Выгоды:

Основные (минимальные) и дополнительные.

Дополнительные делятся на факторы гигиены (те, дополнительные выгоды, которые клиент, рассматривает как сам собой разумеющееся. Клиент замечает, если их нет, он будет не доволен. Сохранность, целостность багажа, чистые туалеты, наличие тележек для багажа). Факторы усиления, если они есть, то удовлетворенность клиента возрастает, если нет, то клиент может и не быть не удовлетворенным – удобные сидения, место для ног, быстрое оформление документов в аэропорту).

3.Качество обслуживания. Показатели качества обслуживания:

1. общительность персонала,

2. вежливость,

3. компетентность,

4. доступность.

4. Время. Рассматривается как:

1. время сэкономленное для клиента;

2. время действия результата услуги, (услуга действует длительно неопределенное время (ремонт, пошив одежды, образование), действует определенное время (выписанный журнал, страхование, депозиты, кредиты), действуют неопределенно – короткое время – укладка, услуги – эффект не сохраняется – транспорт.

3. время предоставления услуги.

Схемы, формирования ценности в сфере услуг.

1. Ценностные цепочки. Они создают ценность путем определения потребностей рынка, разработки, выпуска, обслуживания, распространения товара.

2. Ценностные магазины. Такая организация разрушает проблемы покупателя, диагностировав эту проблему, организация использует свои ресурсы для разрешения этой проблемы. (больница, консалтинговая фирма).

3. Ценностные сети. Обеспечивают инфраструктуру через которую клиенты имеют возможность связываться с другими людьми Интернет, почта, банки, экспресс – доставка.

4. Ценностные пулы (фонды). Они создают ценность путем создания условий для использования ресурсов, они строят инфраструктуру, которую покупатели будут арендовать на определенный период – кинотеатр.

125. Сущность аудита качества и его виды

Аудит качества определяется как «систематический, незави­симый и документированный процесс получения свидетельств ау­дита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения критериев аудита». В зависимости от того, кем прово­дится аудит, он может подразделяться на внешний или внутренний. Таким образом, сущность аудита качества заключается в сборе объективной информации о соответствии СМК требованиям стандарта ИСО 9001: 2000, который позволит оценить потребность в корректировке и улучшении СМК.

Внутренние аудиты, иногда называемые аудитами первой сторо­ной, проводятся самой организацией или от её имени.

Внутренний аудит качества предоставляет возможность сде­лать силами организации «моментальный срез» системы качества в нужной плоскости, подвергнув анализу полученные результаты. Важно, чтобы руководство организации обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Нужно помнить: чем эффективнее работает внутренний ау­дит, тем меньше потребность организации во внешнем аудите.

Внешние аудиты обычно относятся к аудитам второй и треть­ей стороной. Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заин­тересованными в деятельности организации, например, потребите­лями или другими лицами по их поручению. Аудиты третьей сто­роной проводятся внешними, независимыми аудиторскими органи­зациями. Эти организации осуществляют сертификацию СМК на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

Цели аудита определяются его заказчиком, т.е. организацией, в которой необходимо провести внешний или внутренний аудит.

Цели аудита определяют, что необходимо выполнить в про­цессе конкретного аудита; их следует документировать в плане ау­дита.

Они могут включать в себя:

определение степени соответствия проверяемой системы ме­неджмента качества или её частей критериям аудита;

оценку способности СМК соответствовать законодательным и другим требованиям;

оценку результативности СМК в части выполнения конкрет­ных требований;

идентификацию областей СМК для потенциального улучше­ния;

обработку конфиденциальной информации включая объем её раскрытия.

Цели конкретного аудита, определяемые лицом ответствен­ным за управление программой аудита, должны соответствовать целям общей программы аудитов.

Деятельность, выполняемая в процессе аудита СМК, делится на два этапа:

проверка адекватности (устанавливает степень соответствия документации СМК требованиям стандарта ИСО 9001: 2000. Осуществляется путем сравнения документов системы с требованиями стандарта и подтверждением адресации каждой его статье);

проверка соответствия и результативности (проверка соответствия устанавливает степень, с которой СМК понята, внедрена и соблюдается персоналом организации, соответствие между запланированными мероприятиями и выполнением этих мероприятий, проверка результативности внедрения СМК)

В случае если две или более систем менеджмента вместе под­вергаются аудиту, он называется комплексным. Если две или не­сколько организаций проводят совместно аудит проверяемой орга­низации, он называется совместным.

С позиций объекта аудита качества можно выделить аудит системы, аудит процесса и аудит продукции.

Объектом аудита системы является вся СМК как целое в единстве и взаимосвязи процессов, её образующих. Аудит системы представляет собой масштабную оценку, целью которой является убедиться, что система результативна в части выполнения стоящих перед ней целей, и соответствует собственным системным требова­ниям и требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Иногда аудит системы называют вертикальным аудитом, по­скольку он позволяет убедиться в том, что все процессы СМК вме­сте работают результативно.

Обычно аудит системы является внешним и проводится вто­рой или третьей стороной.

Объектом аудита процесса могут быть один или несколько процессов СМК. Во время аудита процесса могут быть последовательно изучены все функции или проведено перекрестное исследование входящих в процесс функций. Аудит процесса называют горизонтальным, по­скольку большинство процессов в организации протекает в гори­зонтальных плоскостях её организационной структуры.Аудит процесса является особенно полезным в период разра­ботки СМК. В большинстве случаев аудит процесса проводится со­трудниками организации, то есть является внутренним. Аудиты процессов можно использовать в качестве средства предупрежде­ния проблем.

Аудит продукции направлен на продукцию или услуги, пре­доставляемые организацией потребителям. Данный вид аудита яв­ляется особенно полезным, поскольку проводится с точки зрения потребителя. Аудит продукции помогает реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001:2008, касающихся взаимодействия организации с потребителем. Может быть как внешним, так и внутренним. Ау­диты СМК не являются аудитами продукции. Тем не менее, если требуется провести дополнительную проверку продукции, аудитор должен рассмотреть возможность включения такой проверки в план аудита.

126. Обязанность, ответственность и права аудитора

Аудиторы имеют право:

1. самостоятельно определять формы и методы аудиторской проверки.

2. проверять у экономических субъектов в полном объеме документацию

3. получать по письменному запросу необходимую для осуществления аудиторской проверки информацию от третьих лиц

4. привлекать на договорной основе к участию в аудиторской деятельности аудиторов, работающих самостоятельно или в других организациях, а также иных специалистов, за исключением лиц, указанных во Временных правилах;

5. отказаться от проведения аудиторской проверки в случае непредоставления проверяемым экономическим пунктом необходимой документации, а также в случае необеспечения государственными органами, поручившими проведение проверки личной безопасности аудитора и членов его семьи при наличии такой необходимости.

Аудиторы и аудиторские фирмы обязаны:

1. неукоснительно соблюдать при осуществлении аудиторской деятельности требования законодательства РФ;

2. немедленно сообщать заказчику, государственному органу, поручившему провести аудиторскую проверку о невозможности своего участия в проведении аудиторской проверки данного экономического субъекта вследствие наличия родственных, должностных или экономических связей, отсутствия лицензии, позволяющей провести аудиторскую проверку данного экономического субъекта; о необходимости привлечения к участию в проверке дополнительных аудиторов (специалистов) в связи со значительным объемом работы или какими-либо иными обстоятельствами, возникшими после заключения договора или получения поручения;

3. квалифицированно проводить аудиторские проверки, оказывать иные аудиторские услуги;

4. обеспечивать сохранность документов, полученных и составленных в ходе аудиторской проверки и не разглашать их содержание без согласия собственника (руководителя) экономического субъекта, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

Аудитор (аудиторская фирма) обязана предоставить экономическому субъекту по его запросам исчерпывающую информацию о требованиях законодательства, касающихся проведения аудиторской проверки, правах и обязанностях сторон, а после ознакомления с заключением – о нормативных актах, на которых основываются его замечания и выводы. В случае обнаружения неквалифицированного проведения аудиторской проверки, приведшей к убыткам для государства или для экономического субъекта, с аудитора (фирмы) могут быть взысканы на основании решения арбитражного суда по иску, предъявленному органом, выдавшим лицензию понесенные убытки в полном объеме, расходы на проведение перепроверки, штраф, зачисляемый в доход республиканского бюджета РФ в сумме 100 кратного МРОТ – с аудитора, осуществляющего свою деятельность самостоятельно и от 100 до 500 МРОТ – с аудиторской фирмы. Кроме того, деятельность, при которой аудитор (фирма) осуществляют аудиторские услуги в установленном порядке без получения лицензий, влечет за собой взыскание на основании решения арбитражного суда по искам, предъявляемым прокурором, органами федерального казначейства, государственной налоговой службой и органами налоговой полиции. Полученные в результате незаконной деятельности доходы изымаются в пользу введенных ими в заблуждение заказчиков в размере понесенных ими расходов. Минфин РФ в праве обратиться в арбитражный суд с иском о ликвидации данного юридического лица.

Аудитор несет ответственность за:

разъяснений требований проверки проверяемого персонала;

объективность собранных свидетельств;

сообщение результатов наблюдений главному аудитору;

поддержание в порядке и сохранности документальных данных относящихся к аудиторской проверке;

незамедлительное информирование главного аудитора о выявленных в ходе проверки значительных несоответствий.

127. Алгоритм проведения аудиторской проверки

Аудит качества определяется как «систематический, незави­симый и документированный процесс получения свидетельств ау­дита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения критериев аудита». В зависимости от того, кем прово­дится аудит, он может подразделяться на внешний или внутренний

Основные этапы про­цесса аудита следующие:

— подготовка к проведению аудита (Менеджер программы аудита должен назначить руководителя группы по аудиту. При этом следует учитывать его компетентность и способность обеспечить реализацию целей аудита. В случае внешнего аудита руководитель группы назначается руководством органа по сертификации, проводящего аудит. При внутреннем аудите соответствующие назначения делаются руководством организации, проводящей проверку своей системы качества.; на этом этапе так же осуществляется-определение цели, области и критериев аудита; форми­рование группы по аудиту; предварительный контакт с проверяе­мой организацией- Цели предварительного контакта следующие:

• оформление договора о проведении аудита;

• определение каналов обмена информацией;

• обеспечение информацией относительно графика аудита и состава группы по аудиту;

• обеспечение доступа к соответствующим документам, вклю­чая записи, для последующей их оценки;

• определение правил безопасности «на месте»;

• достижение совместного соглашения о необходимости обес­печения группы по аудиту сопровождающими лицами.)

- планирование аудита- Аудитор составил план аудита и обсудил его с менеджером программы аудита, а также ознакомил с ним проверяемых.;

- подготовка к аудиту (подготовка рабочей документации- Аудитор подготовил контрольные листы для облегчения процесса аудита и выбрал процессы, результативность которых необходимо оценить. Стратегия проведения оценки отражена в контрольных листах. Сделано всё необходимое для перехода к следующему этапу - про­ведению аудита «на месте».);

- выполнение аудита «на месте» (предварительное совеща­ние; сбор и проверка данных; получение наблюдений аудита; про­ведение заключительного совещания);

- подготовка, утверждение и рассылка отчета (акта) по аудиту;

- завершение аудита, оформление дела об аудите (сохране­ние документов);

- выполнение действий по результатам аудита (действия по результатам аудита не являются частью аудита-план корректирующих мероприятий).

128. Основные положения документированной процедуры по внутреннему аудиту СМК в соответствии с требованиями

ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:

а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации

Внутренний аудит проводится с целью:

определения путей совершенствования СМК;

установления степени понимания персоналом целей, задач и требований;

предотвращение возникновения несоответствий;

подтверждение выполнения корректирующих действий.

134. Сущность и содержание сертификации. Законодательная база сертификации.

Впервые термин сертификация – был определён в Руководстве ИСО/МЭК 2:1982 – Общие требования и определения в области стандартизации и сертификации и аккредитации испытательных лабораторий. СЕРТИКС ИСО – комитет по сертификации его разработал.

Сертификация – это действие удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделия или услуга соответствует установленным стандартам. (по старому определению 1982)

За 30 лет с 1982 года это определение изменилось 1. Расширилась область распространения сертификации. 2. Сертификация может проводится только третьей стороной. 3. Сертификация проводится только в рамках системы сертификации.(СС)

Сегодня сертификация это – процедура подтверждения соответствия с помощью которой третья сторона документально удостоверяет, что объект сертификации соответствует заданному требованию(определение из МС ИСО МЭК 17000:2004 – Оценка соответствия словарь и общие принципы).

Объектами сертификации являются: 1)продукция,2)услуги3)система менеджмента(аспекты деятельности, отраслевые стандарты)4)персонал(знания, умения, навыки, личные качества)

Виды: Обязательная серт-ция-проводится в формате сертификации и декларирования Объектами обязательной сертифифкации являются продукты и услуги потенциально опасные для жизни здоровья имуществе граждан и окружающей среды. Перечень товаров и услуг ,подлежащих обязательной сертификации, опред. Федеральным агенством по техническому регулированию и метрологии в соответствии с законом РФ»о защите прав потребителей»

Добровольная серт-ция-проводится в тех случаях, когда строгое соблюдение требований существующих стандартов или другой нормат-ой документации государством не предусмотрено,т.е когда стандарты или нормы не касаются требований безопасности и носят добров-ый характер для товаропроизводителя. Объектами ДС явл-ся: продукция, услуги, СМ и персонал.Основная цель борьба за клиента.

1)ОС и ДС не взаимозаменяемы.2) Результаты ДС не являются основанием для запрета или поставки продукции. ДС не повод покупать или не покупать!!! СМК-это объект ДС может проводиться, сертифицироваться:1)В рамках ДС СМК и продукции 2. В рамках обязательной сертификации продукции(схема ниже 8).

Нормативно-правовая база систем сертификации в РФ складывается из 2 групп документов:

1) Нормативные документы, содержащие требования к объектам сертификации и способы подтверждения соответствия этим требованиям (ГОСТ Р ИСО… требования к правилам и процедурам проверки СМК);

2) Организационно-методические документы, регламентирующие процедурные вопросы сертификации (правила проведения государственной регистрации систем, требования к системам сертификации, требования к персоналу, осуществляющему сертификацию).

Создание СС требует наличия документальной нормативно-правовой базы. В нее входят: Внешние документы.

1)Законодательные и правовые акты РФ на основе кот-ых создается СС

а) ФЗ о тех.регулировании.

б) ФЗ Который регулирует работу в отрасли специализации

2)Для СОС –документ, распорядительного характера,федер-ого органа исполнительной власти о создании СС(постановление,распоряжение,указ)

3)Док-ты подтверж-щие статус лица создавающего СС. Как правило, это выписка из Единого гос-ого реестра юр.лиц или выписка из Единого государств-ого реестра индивуд-ых предпринимателей. ЕГРЮЛ/ЕГРИП

Внутренние документы:

4) Положение о сист сертификации (1) наименование СС- полное, краткое, уникальное. 2. Лица – инициаторы создания системы сертификации. (статус, адрес) 3. Область специализации – объект сертификации (продукции, услуги, смк, отрасль экономики) 4. Перечень нормативной документации по которой будет работать система. 5. Орг структура системы и функция участников. 6. Правило проведения работ по сертификации(подробно в соответствии с действующим законодат-вом). 7. Формы и сертификаты соответствия – принадлежность к системе. 8. Правила применения знака соответствия. 9. Порядок ведения реестров. 10. Вопросы финансирования 11. Порядок работы с жалобами и апелляциями. 11. Правила взаимного признания работа по оценке соответствия.12. Порядок взаимодействия с другими системами и с надзорными органами.)

5) Положение о знаке соответствия, в котором должно содержаться описание знака соответствия, его графическое изображение, порядок и правила его использования. Знак соответствия должен быть уникальным, заключение или справку из учреждения потентной экспертизы получить.

135. Системы сертификации. Система сертификации ГОСТ Р

Сертификация проводится в рамках системы сертификации.СС-это совок-сть участников сертификации, осуществляющих сертификацию/деятельность по правилам, установленным в этой системе.СС=Участники +нормативно-правовая база. СС может создавать любое юр.лицо,гос структура. К СС одно требование-независимость. Все СС можно разделить на системы обязательной и добровольной сертификации.

Ссистема Обязательной сертификации – СОС – представляют интересы государства по защите граждан от некачественной продукции и услуги. П и у из списка. Созд ЮЛ и госструктура на к-ую гос-во возложило обязанность по созданию такой сист.16штук

Система Добровольной сертификаци – цель борьба за клиента, основная цель это улучшение качества продукции и услуг. Добровольную может создать любое юр лицо. Сегодня примерно 1011 штук. На 2013 г (765)

Типы СС 01-СОС созд орг исполнит власти03-СДС созд орг исполнит власти04-CДС созд ЮЛ

В системе сертиф-ции работают органы по сертификации-это юр.лицо. СС= Участникик + НПБ. Участники – руководящий орган, Органы по сертификации(ОС), испытательная лабаратория(только для СС првоеряющих или сертифицирующих пролукцию и услуги), Инфраструктура-учебно-методические центры.Инфраструктура только в крупных системах по сертификации.

В зависимости от специализации различают:

- органы по сертификации продукции- органы по сертификации услуг- органы по сертификациию СМ- органы по серт персонала- испытательная и калибровочные лаборатория- сертификаты не выдают работают по заказу органа по сертификации.

К органу по сертиф-ции выд-ют 2 группы требований: 1)независимость 2) компитентность-провод-ся в процессе аккредитации. Аккредитация – процедура подвтерждения компетентности организации выполнять отдельные виды работ.

Аккредитация проводится в системах аккредитации, аккредитационным органом. Аккредитация – обязательная.

1993 паоявляется фз о защите прав потребителей

1994 год СС ГОСТ Р распространяется на продукцию машиностроения, электронной, электротехнической, мед техника, пищевая промышленность, опк. В неё входят 40 систем сертификации однородной продукции. Полторы тысячи органов по сертификации. 3550 испытательных лабараторий. Выдаёт год 500 000 сертификатов. В Системе сертифицируются товары и услуги подлежащие обязательной сертификации произведённые как в России и зарубежом. В системе проводится работы по добровольной сертификации товаров и услуг по тем же правилам(большая испытательнаябаза)

1) Руководящий орган – Росстандарт.

-формирует Совет сс ГОСТ Р – совещательный орган занимается подготовкой предложений по функционированию системы, по совершенствованию деятельности участников, по совершенствованию нормативного обеспечения. Их задача накидывать предложения. Решения совета вступают в силу только после одобрения его росстандартом. Участники совета – представители органов по сертьификации испытательных лабараторий, представители производителей или их общественных ,представители иных надзорных стурктур, представители Росстандарта.

- Формирует апеляционная комиссия – работа с жалобами - Ведёт гос реестр систем сертификации ГОСТ Р – регистрирует участников обекты, сертификации, ведёт архивное хранения документов.

-Поддержание научно-методического центра системы сертификации ГОСТ Р он создан на базе ВНИИС.- Разработка проектов нормативно правовых документов по сертификации. - Проводит методический центр – экспертиза документов поданных на гос. Регистрацию. – Подготовка и обучения экспертов.

2) Центральные органы систем сертификации однородной продукции. – Структурные подразделения РОсстандраты или структурные подразделения органов исполнительной власти, либо иные юрики. -организует и координирует работу органов по сертификации, устанавливает правила и процедуры, правила работа в данной системе.

3) ОС органы по сертификации – те кто занимаются оценкой соответствия.

4) Испытательная лаборатория.

Работа по сертификации в данной системе осуществляется в соответствии с федеральным законом о техническом регулировании на соответствие государственным или национальным стандартам на продукции или услуги до вступлении в силу технических регламентов.

Работа Органов Сертификации Продукции и Услуг регулир-ся с 1 января 2014 года ГОСТ Р ИСО МЭК 17065-2012 «оценка соответствия – требования к ОС П, процессов и услуг»

Работа испытательных лабараторий регулируется таким документом как ГОСТ Р исо\мэк 17025-2009 год ( с о1.01.2012)«Общие требования к компетентности испытательных и коллибровочных лабараторий»

136. Сущность и содержание аккредитации. Системы акредитации

Аккредитация – это процедура официального признания компетентности организации выполнять определенные виды работ по оценке соответствия.

Цели аккредитации:

– повышение качества работ органов по оценке соответствия;

– укрепление доверия к органам по оценке соответ-вия;

– создание условий для взаимного признания результатов сертификации.

Объекты аккредитации:

– ОС продукции, услуг, СМК, персонала.

– Испытательные лаборатории.

– Метрологические службы юридических лиц.

В процессе аккредитации объекты проверяются на соответствие предъявляемых к ним единым требованиям:

– ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021– требования к ОС СМК.

– ГОСТ Р ИСО/МЭК 65 – требования к ОС продукции.

– ГОСТ Р ИСО/МЭК– требования к ОС испытательных лабораторий.

Проверки осуществляются по единым правилам:

– ОС продукции – ГОСТ Р 51000.6–011 «Общие требования к аккредитации ОС продукции и услуг» с 01.01.2013

– Испыт-е лаб-и – ГОСТ Р 51000.4–2011 «Общие требования к аккредитации испыт-х лаб-й» с 01.01.2013

– ИС СМК – ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021–2012

– критерии аккред-и органов по оценке соответствия. Они утверждены приказом Министерства РФ №682 от 16.10.2012.

Аккредитация проводится в рамках системы аккредитации органами по аккредитации

Система аккредитации – это система, обладающая собственными правилами и процедурами управления для осуществления аккредитации объекта.

Аккредитующий орган – орган, который управляет системой аккредитации и проводит аккредитацию организаций, являющихся объектом аккредитации в управляемой им системе.

Возглавляет Федеральная служба по аккредитации (Росаккредитация) — это федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по формированию единой национальной системы аккредитации и по контролю над деятельностью аккредитованных организаций.

Росаккредитация осуществляет полномочия по аккредитации в установленной сфере деятельности, в том числе аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров),

-юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на право выполнения работ и (или) оказания услуг в области единства измерений,

-контролю за деятельностью аккредитованных лиц,

-ведению реестров аккредитованных лиц, деклараций о соответствии,

-сертификатов соответствия,

-обеспечению органов по сертификации программным обеспечением и выдаче бланков сертификатов соответствия

Для аккредитации необходимо:

1) наличие единых требований к органам, осуществляющим деятельность по оценке соответствия;

2) наличие единых правил аккредитации и требования к органам её осуществляющим;

3) наличие системы аккредитации, соответствующей международным нормам.

Работа по аккредитации включает в себя след. этапы:

1) рассмотрение и экспертиза заявки и представленных документов;

2) аттестация заявителя (проводится в организации заявителя в соответствии с утвержденной программой);

3) принятие решения об аккредитации, оформление и выдача аттестата аккредитации на 5 лет

После аккредитации орган по сертификации обязан соблюдать критерии аккредитации. Контроль за этим проводит аккредитующий орган в рамках инспекционного аудита Контроль 1 раз в 2 года.. При нарушении условий аккредитации аккредитующий орган в праве приостановить или отменить действие аттестата аккредитации. Информация об этом должна быть отражена в регистре аккредитующего органа и официально опубликована.

По истечении срока действия аттестата аккредитованный орган может подать заявку на его продление. Аттестация на новый срок проходит так же как при первичной аккредитации.

137. Органы по сертификации систем менеджмента качества

Ос -3 сторона:независимость,компетентность

Ос продукции,ос услуг,оссм,ос перс-ла,испытат лаборатории-работают в СС-долж быть статус ЮЛ

Ос смк-уч-ки CДC

ОС мог осущ-ть консалтинг и консультир усл,м-у консультац по разраб-ке смк и ее сертиф-ией должно пройти 2 года

Требования к ос смк гост р ИСО /мэк 17021-2012

Орган по сертиф самостоятельно определяет свою орг структуру, главное что бы были закрпелены следующие функции:

1.Стратегическое планирование деятельности.

2.Контроль за исполнением планов и стратегий (1 и 2 – управленческие функции,ток-менеджмент,координац совет)

3.контроль за финансами или управление финансами - обеспечивающая функц-главБух.

4.проведения работ по сертификации. – осн процесс-Группа по сертификации

5.принятие решений по результатам сертификации. – осн процесс.- рук.орг.по сертиф.или координац совет

6. работа с жалобами (апелляциями претензиями)-обеспеч-щий пр-сс-помощник рук-ля,общий отдел

Распределение ф-ций закрепляется:

1.Орниограмма – орг структура

2.штат расписание

3.положение структур подразделений и должностные инструкции.

4. матрица распределения полномочий и ответственности – руководство по качеству

Орг структура должна обеспечивать финансовую независимость ос и доступность усл ос заявителям, политика органов по сертификации не должна носить дискриминационный характер.

Органом по сертификации может быть юридическое лицо любой формы собственности,

В своей работе ОС СМК должен соблюдать след. принципы:

1) Политика и процедура работы ОС не должна носить дискриминационный характер (размер, отдаленность);

2) ОС СМК должен обеспечить доступность своих услуг (открытость для всех организаций, доступность с точки зрения стоимости);

3) ОС СМК должен быть экономически независимым (ОС должен располагать финансовыми ресурсами для проведения сертификации, сотрудники должны достаточно получать, чтобы не «подделывать» результаты).

ОС СМК должен располагать фондом нормативной документации, необходимой для проведения сертиф-ции. Нормативная документация должна быть актуальной и доступной для персонала.

ОС должен иметь собственную СМК. Она должна быть документально оформлена, внедрена в производство и доступна для персонала, сертифицировать её необязательно.

Кроме руководства и 6 обязательных процедур, должен быть ряд специальных процедур:

1) по первоначальной оценке СМК заявителя;

2) по проведению инспекционного контроля и ресертификации;

3) по проведению повторной оценки в случае изменений, значительно влияющих на работу держателей сертификата или в случае, когда анализ жалоб показывает, что СМК больше не соответствует требованиям;

4) по выдаче, подтверждению, отмене и приостановлении действия сертификата соответствия;

5) по расширению и сужению области сертификации.

ОС должен иметь и поддерживать в рабочем состоянии систему регистрации и протоколирования записей. В первую очередь это касается данных по внутренним проверкам, результатам анализа со стороны руководства и данных, полученных на всех этапах сертификации.

ОС должен вести реестр держателей сертификатов с указанием областей их сертификации.

для проведения сертификации нужен квалификационный персонал:

- эксперты

- тех эксперты

- руководитель В органе по сертификации может быть руководитель – он назначается приказом руководителя организации был аккредитован этот орган по сертификации.(решение принимается из вне.) Руководитель – это штатный сотрудник.

Руководитель органа по сертификации должен- 1 . Обладать знаниями умениями навыками и личными качествами для руководства органов по сертификации.раздел 7 исо 9001

2.долж пройти спец подготовку в учереждениях к-ые определил росстандарт

Руководитель органа по сертификации несёт ответсвенность за финансовую стабильноть, За выполнение правил по сертификации, за объективность и достоверность результатов проверки, за взаимодействие с клиентами. Поддержан компетент перс-ла

1) Рукводство ОрС должно определить треборвания к экспертам (ИСО 19011 - 2011)

2) ОрС должен иметь финансовую возможность нанимать достаточный объем сотрудников (ИСО 17021)

3) Сотрудники:

- штантные

- внештатные

4) С сотрудником заключен договорной контракт, где прописаны обязательства:

- выполнять правила работы Ор.С

- требования к конфиденциальности

-независимость от коммерческого и личного интереса

- сообщать о существующих связях с организациями заявителями

5) Сотрудникам должна быть предоставлена ДИ (актуализируется)

6) руководство ОрС должно определять цель образования, подготовку и переподготовку персонала, процедура планирования и управления компитентностью

информация актулизируется

7) ИСО МЭК 17021 дб контроль и мониторинг сотрудников

Осуществляется на основе:

- наблюдение

- анализ отчета по аудитам

- обратная связь от потребителей

Мониторинг должен минимально вмешиваться в ход аудиторской проверки, особенно с точки зрения заказчика

138. Порядок проведения сертификации

систем менеджмента качества

Сертификация СМК включает в себя 6 основных этапов:

1) Организация работ.

2) Анализ документов организации заявителя.

3) Подготовка к сертификационной проверке на месте.

4) Проведение сертификационной проверки на месте.

5) Завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата.

6) Инспекционный контроль сертифицированной СМК.

1) Организация работ. Основанием для начала работ по сертификации служит заявка.

После получения извещения о принятии заявки заказчик заключает договор с органом по сертификации и оплачивает работу. Затем орган по сертификации представляет перечень документов, необходимых для предварительной оценки СМК. Заявитель направляет их в 2-х экземплярах + на электронных носителях.

Распоряжением руководителя органа по сертификации назначается руководитель группы аудита (председатель комиссии) и формируется группа аудита (комиссия по сертификации).

2) Анализ документов организации заявителя проводится для определения их соответствия ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Одновременно с анализом поступивших документов комиссия организует сбор дополнительных сведений о качестве продукции. Анализ заключается оформлением письменного заключения, в котором указываются выявленные замечания и вывод о возможности или невозможности проведения аудита на месте. Заключение отправляется на предприятие не позднее, чем за 2 недели до начала проверки на месте.

При отрицательном решении заявителю направляется заключение с указанием несоответствий, после устранения которых он может возобновить работы по сертификации.

3) Подготовка к сертификационной проверке на месте

На данном этапе осуществляются:

предварительное взаимодействие с проверяемым предприятием (определяются каналы обмена информацией, сопровождающие экспертов со стороны предприятия);

разработка плана аудита (содержит цели аудита, сроки и график проведения, область, объекты);

распределение обязанностей между членами комиссии;

разработка рабочих документов (контрольный перечень вопросов, бланки для регистрации свидетельств аудита).

4) Проведение сертификационной проверки на месте

Аудит на месте начинается с предварительного совещания. Затем при обследовании комиссия собирает и проверяет информацию, касающуюся области и объектов аудита. Обнаруженные несоответствия и уведомления регистрируются в листах регистрации несоответствий, уведомлений. Затем предприятие проводит анализ и составляет план корректирующих мероприятий.Далее комиссия оформляет заключение по результатам аудита, готовит рекомендации в орган по сертификации о выдаче/невыдаче сертификата. Все это отражается в акте. Для предоставления выводов и заключения комиссии руководству, проводится заключительное совещание.

5) Завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата

Решение о выдаче/ невыдаче сертификата соответствия принимает руководство органа по сертификации на основании акта аудита и результатов выполнения плана корректирующих действий.

При положительном решении орган по сертификации оформляет сертификат установленного образца. На нем указывается регистрационный номер, который впоследствии вносится в реестр органа по сертификации. Так же указывается учетный номер - порядковый номер сертификата в сводном перечне регистра систем сертификации ГОСТ Р. После оформления сертификата орган по сертификации представляет в технический центр регистра систем качества свое решение и копию сертификата для официальной публикации.

В случае отказа заказчик в течение 1 месяца может подать заявку о несогласии, и возможно будет проведен повторный аудит с другим составом комиссии.

Одновременно с оформлением сертификата орган по сертификации и предприятие заключают договор на проведение инспекционного контроля. Орган по сертификации передает проверяемой организации решение о выдаче сертификата, сертификат, приложение к нему, разрешение на использование знака соответствия.

6) Инспекцион контроль подтверждение того что смк продолжает соответ-ть треб-ям,подтвержд сертиф.:-плановый (не реже 1 р/год,первый через 9 мес после сертиф)

-внеплановый :-обоснованные жалобы на кач-во прод-ции,-существенные измененич в орг структуре предпр,-ухудшение финанс состоянии пред-ия,-изменен технолог пр-ва,котор мож ухудш кач прод-ции

1/3 смк, р 4,5,6,8 обязательно

Порядок провдеен как и при сертиф-ции

По рез-там контроля :

-продлен действия сертиф до след инспекц контр

-приостановление на срок до 6 мес в течен 6 мес приостановить срок действия

-анулирование

Последн инспекц контрол,как правило совмещается с сертиф-ей на нов срок(ресертиф-ция-это продлен действ сертиф на нов срок)

Ресертиф 2/3 элементов смк,правила провден те же самые :заявки и тд

Условиями для принятия решения о подтверждении действия сертификата являются:

1.отсутствие значительных несоответствий системы менеджмента качества требованиям стандарта, на соответствие которому она сертифицирована;

2.отсутствие нарушений правил использования сертификата;

3.проведение корректирующих мероприятий по всем несоответствиям, выявленным при предыдущей проверке