122. Специфика менеджмента качества туристско- экскурсионных услуг.

Первоначально необходимо ознакомиться с основными понятиями в области туристско-экскурсионной деятельности.

Туризм- это временные выезды граждан РФ, иностранных граждан или лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительные, познавательные, профессионально- деловые, спортивные, религиозные или др.целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране – месте временного пребывания.

Тур- это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов , экскурсионному обслуживанию и др. услуг , предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Туроператоры самостоятельно формируют пакеты услуг туризма путем приобретения продуктов, таких как места в самолетах, номера в гостиницах и т.д. Деятельность же турагентств заключается лишь в продвижении и реализации туристических продуктов , посредничестве между потребителем и туроператором.

Особенности управления качеством туристско- экскурсионных услуг обусловнены их специфическими характеристиками:

1) создание туристической услуги усилиями многих организаций , каждая из которых использует собственные методы работы , специфические потребности и различные коммерческие цели.Качество услуги зависит от качества ее составляющих : проживание , питание, экскурсионное, транспортное обслуживание, досуг.

2) необходимость преодоления покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее получения.

3) зависимость качества туристической услуги от таких переменных , как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Спрос на услуги, потребности и возможности клиентов будут различаться в пик сезона и межсезонье.

4) зависимость качества туристской услуги от внешних факторов форсмажорного характера – погодных, природных условий , политических и т.д.

Следует помнить, что управление качеством туристских услуг осуществляется на всех этапах ее жизненного цикла.

123. Сущность и современные модели качества услуг.

Услуга в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:94 – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению требований потребителя. Потребителями услуг могут быть общество, население , предприятия и отдельные граждане. Исполнителем услуг может быть организация , независимо от ее организационно правовой формы , а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителю по договору. Результат услуги- это изменение состояние объекта услуги и удовлетворение потребности.

Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;предупредительность;доверительность;доступность;

коммуникативность;внимательное отношение.

Первая составляющая в модели ценности услуги: