7.Мониторинг как инструмент управления организацией.

Мониторинг — непрерывный процесс наблюдения и регистрации параметров объекта, в сравнении с заданными критериями.

Выделяют три основных уровня деятельности организации, которые присутствуют в системе мониторинга:

цель — для чего существует организация;

процесс — каким образом организация достигает этой цели;

люди — кто осуществляет процесс.

Для того чтобы осуществлять мониторинг организационной деятельности, необходимо начать с выяснения того, что является целью. Мониторинг организации начинается, таким образом, с рассмотрения существующих целей и задач, стратегии или корпоративного плана. Все это обычно называется миссией организации. Анализ этих компонентов миссии должен помочь определить общие цели оказания услуг, их качество, стандарты, исполнение и достижение.

Рассмотрение существующей структуры и рабочих планов или перечня целей и приоритетов соответствует и проистекает из миссии организации. В ходе процесса мониторинга будет определяться соответствие планов департаментов миссии организации. Анализ этих сфер определяет миссию и стратегию организации. Деятельность в области мониторинга затем переходит к определению эффективности деятельности по достижению цели, достигаются ли цели, поставленные руководителями, и хорошо ли подготовлены и осуществляют свою деятельность организация в целом и ее руководители. Мониторинг организационного процесса состоит из рассмотрения и оценки деятельности и методов путем сравнения уровней осуществления деятельности в области оказания услуг организации. При этом используются существующие сравнительные показатели для измерения достижений и ресурсов, использованных в различных подразделениях организации, и, если необходимо, устанавливаются новые показатели.

Объектом мониторинга выступает система, на которую направлены конкретные мониторинговые процедуры.

Предметом мониторинга выступают состояния данной системы в определенные периоды времени и конкретные изменения в рамках этой системы. Это означает, что важным является не только анализ отдельных количественных и качественных показателей измерения состояний системы через определенные промежутки времени, но и сама динамика, выявляемая в итоге сравнения происходящих изменений.

Субъектами мониторинга развития системы являются носители мониторинговых функций в данной системе. Субъектов мониторинга можно условно подразделить на две большие группы:

субъекты, предоставляющие информацию;

субъекты, собирающие и обрабатывающие информацию.

Бенчмаркинг (benchmarking) - представляет собой процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной организации с продуктами, услугами или процессами другой организации. Иногда, проводят сравнение внутри одной и той же организации. Цель этого процесса заключается в поиске улучшений тех аспектов, по которым проводится сравнение. Как правило, бенчмаркинг применяет организация, которая хочет улучшить свою деятельность.

Для сравнения со своими процессами (или продуктами) выбирается компания, занимающая лидирующие позиции в том или ином вопросе. Не обязательно выбирать прямых конкурентов, чтобы провести бенчмаркинг. Для сравнения может выбираться компания из другой сферы деятельности, или работающая с другой группой потребителей. Бенчмаркинг позволяет применить в своей работе лучшие практики других компаний. Но, сначала, необходимо добиться полного понимания своих собственных процессов, т.к. невозможно провести адекватное сравнение, не имея представления о собственной деятельности. Для этого нужно знать границы рассматриваемых процессов, выполняемые операции, текущий уровень исполнения процессов и другие параметры, характеризующие работу.

Внутренний бенчмаркинг – при этом виде бенчмаркинга осуществляется сравнение процессов (продуктов, услуг) внутри организации.

Конкурентный бенчмаркинг – сравнение проводится с прямыми конкурентами.

Функциональный бенчмаркинг – сравниваются процессы собственной организации с похожими процессами другой организации, но работающей в другой сфере деятельности.

Обобщенный бенчмаркинг – для этого вида бенчмаркинга отбираются организации, которые обладают лучшими в своем сегменте процессами и подходами. Такие организации открыто публикуют информацию о деятельности.

В качестве источников информации для выбора «эталона» по бенчмаркингу используют различные источники. Например, публикации по коммерческой деятельности, базы данных консалтинговых и аудиторских компаний по организациям, применяющим лучшие практики (например, GMP), списки победителей премий по качеству и др.