Взаимосвязь между официантом и посетителем
Официант
О
Внешний вид
Благодарность за обслуживание
Теплое приветствие
Обходитель-ность, вежливость
Расчет
Оказание помощи в выборе блюд и напитков
Общение
Аккуратность при употреблении блюд и напитков
Вниматель-ность к желаниям посетителей
Техника обслуживания
Соблюдение правил этикета
Общение
Не заставлять клиентов долго ждать и не быть навязчивым
Расчет по первому требованию клиента
Соблюдение правил посещения заведения
Не требовать невыполнимого от персонала
Посетитель
6.6 Фирменный стиль
Мы очень часто слышим такие понятия, как идея ресторана, концепция ресторана, тематика ресторана.
Как показывает практика, очень немногие представляют, что это реально означает. Или, во всяком случае, существует много трактовок. Что такое основная идея ресторана, более-менее понятно, однако ключевым в ряду указанных выше понятий является ресторанная концепция. И именно с этим возникает больше всего недопониманий.
Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. От идеи до построения грамотной концепции еще далеко.
Концепция раскрывает ресторанную идею, описывает все составляющие деятельности ресторана, фактически является подробнейшим техническим заданием на разработку технологических цепочек, дизайнерских решений, торговой марки, стратегии позиционирования, меню, маркетинговых и рекламных программ по привлечению и удержанию клиентов и других составляющих деятельности.
Концепция ресторана - это достаточно объемный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяют контингент (сегменты) посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяют соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей. Таким образом, детальной разработке концепции ресторана, должны предшествовать маркетинговые исследования.
После того как получены, или не получены данные предварительных маркетинговых исследований, наступает этап разработки концепции ресторана.
Как уже говорилось, концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана. Таким образом, в концепции должны отражаться следующие аспекты: Требования к разработке торговой марки ресторана; Принципы организации внешнего оформления;
Дизайн, стиль интерьера;
Мебель;
Требования к персоналу;
Униформа персонала;
Меню;
Логистика;
Работа с поставщиками;
Принципы ценообразования
Организация рекламно-маркетинговых мероприятий
И другие составляющие деятельности ресторана. Создание концепции позволяет рассматривать ресторан с точки зрения единой маркетинговой системы, осуществляющей продажи, где все системы ресторана выполнены в соответствии с единой стратегией, определяемой концепцией.
Фирменный стиль – «проектирование внешнего облика предприятия» или «система идентификации». Фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, световых, пластических, акустических), которые обеспечивают единство всей продукции ресторана и рекламным мероприятиям, а также
позволяют противопоставлять свою продукцию и деятельность продукции деятельности конкурентов.
В широком смысле фирменный стиль – это использование единых принципов оформления, образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, одежды персонала, оформления интерьера, составление меню.
Основные компоненты фирменного стиля:
словесный товарный знак – название ресторана, выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом;
графический товарный знак – некоторое условное обозначение, принадлежащее данному ресторану
фирменный блок –включает в себя товарный знак, название ресторана, перечень продукции и услуг, слоган;
слоган – короткая фраза, девиз ресторана;
рекламный символ ресторана – определенный персонаж, выставляющий себя от имени предприятия при рекламных и других мероприятиях.
Наружная реклама ресторана включает в себя вывеску предприятия, штендеры с указателями, рекламные щиты вдоль дорог, а также оформление витрины.
При оформлении внутренних интерьеров ресторанов большое значение придается цветовой гамме, освещению, резьбе по дереву и мебели.
Цветовая гамма – одно из эффективных средств оформления. Цвет помогает создать благоприятные условия для работы и отдыха.
Сочетание нескольких цветов вызывает у людей более сложную реакцию. Зеленый, синий, голубой, белый и их сочетания успокаивающе действуют на человека, создают ощущение свежести, прохлады, пространства. Красные и желтые тона возбуждающе действуют на психику, но создают ощущение тепла. Обилие дневного света в помещении, благодаря двустороннему размещению окон в сочетании с рациональным цветовым оформлением, придает торжественность и праздничность интерьеру.
Флористика – оформление интерьера сложными композициями из живых
цветов, сухоцветов и искусственных цветов. Она активно используется в создании целостного стиля ресторана.
Ресторанная флористика делится на два основных направления:
оформление интерьера в целом (интерьерный флор-декор);
декорирование столов (сервировочный флор-декор).
Объектами интерьерного флор-декора могут быть любые элементы ресторана: лестница, колонны, арки, барная стойка и т.д.
Объекты сервировочного флор-декора: скатерти, салфетки, приборы и блюда.
Наиболее распространена сейчас сложная техника флор-декора, включающая живые цветы, искусственные цветы и сухоцветы с добавлением различных аксессуаров.
При всем разнообразии элементов интерьеров ресторанов следует придерживаться основных принципов эстетического оформления:
гармония, выдержанность стиля в подборе главных и второстепенных элементов интерьера;
умеренное количество декоративных изделий, для чего необходим вкус и чувство меры, являющиеся категориями эстетики.
Основной принцип создания интерьера современного ресторана – комплексность и «фирменность» в оформлении. Главная цель при проектировании интерьера – создать такую среду, которая бы явила собой значительный контраст с повседневностью.
Успех ресторана зависит не только от оригинальной кухни и учтивого персонала, но и удобной красивой мебели. В качестве мебельных стилей могут выступать классические деревянные модели, нарочито грубые скамьи, мягкие уютные диваны и кресла, очень легкие столы и стулья на металлическом каркасе – продукт современных технологий. Мебель, используемая в ресторанах, должна отвечать ряду требований. Это – повышенная прочность, поскольку она подвергается интенсивной эксплуатации в залах ресторана. Высота сидений, углы наклона сидений и спинки стульев – все эти параметры
должны не только соответствовать антропометрическим требованиям, но и учитывать систему обслуживания официантами.
Одежда персонала. От внешнего вида обслуживающего персонала ресторана зависит мнение, которое складывается у посетителей о предприятии. Официанту как хозяину зала нужна не только нарядная, но и удобная форма. К тому же форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена представляет собой неотъемлемую часть интерьера зала ресторан. К форменной одежде работников ресторана предъявляются высокие требования.
На предприятии форма одежды должна быть единого образца. Исключение составляет метрдотель.
В настоящее время в ресторанах обслуживающему персоналу выдаются специальные значки (беджи) с указанием фамилии и имени того, кто обслуживает. Такой значок дает посетителю необходимую информацию, ликвидирует «обезличку» обслуживающего персонала, поднимает дисциплину, повышает ответственность.