7.11. Анализ проведенной беседы
После сыгранной шахматной партии партнеры часто до глубокой ночи анализируют ситуации, упущенные шансы и возможные варианты. Приносят ли эти анализы пользу? Можно с уверенностью утверждать, что они это делают не только ради удовольствия! Почему бы и нам не последовать их примеру и проанализировать деловые беседы, как шахматные партии, в частности беседы, которые можно считать сложными? К настоящему моменту мы уже имеем достаточно знаний из области ведения деловых бесед, чтобы провести такой анализ более или менее «профессионально».
Но прежде чем пойти дальше, давайте уточним, что такое анализ вообще? Или еще лучше, что такое системный анализ? Это понятие означает систематизированное расчленение одного объекта (системы), представляющего собой единое целое, на составные части и выяснение их функций. Это расчленение обычно проводится с учетом наших, потребностей и интересов. Любой системный анализ состоит из пяти основных фаз: анализ целей, элементов, структуры, функций и характера связей со средой, в которой находится объект (система).
Системный анализ деловой беседы, таким образом, включает в себя информационные взаимоотношения событий в данной деловой беседе. Если быть реалистом и удовлетвориться такими задачами, которые действительно можно успешно разрешить, то первым объектом исследования в системе «деловая беседа» должно стать наше «я» (рис. 30).
Таким образом, анализ беседы сведется лишь к анализу элементов нашего «я» и его связей со средой. Чтобы упростить и сделать доступным для широкого круга людей этот анализ, мы организовали «запись нашего состояния» при проведении деловой беседы, введя совокупность соответствующих критериев. Оценки — положительные, нейтральные (0) и отрицательные — некоторых деловых бесед мы можем дать сами, но еще лучше, если это сделает наш сотрудник, который принимал участие в деловой беседе.
Рис.
30. Анализ нашего пят я беседе
Следующий шаг — оценка состояния по записям, выводы и их последовательное применение в повседневной практике.
7.12. Почему мы не достигли цели беседы — контрольная анкета
В одном справочнике приводятся вопросы, ответы на которые помогут сравнительно точно и без особых усилий поставить диагноз последней проведенной беседе, диагноз, объясняющим причины срыва в нашей деловой беседе. Эта совокупность вопросов в несколько измененном виде — в форме таблицы, заполненной откровенными ответами, — представляет собой также и идеальный тест для выявления наших недостатков и критического самоанализа ошибок, допущенных при подготовке и проведении неудачной деловой беседы.
В таблице следует:
отметить крестиками самые приблизительные оценки отдельных пунктов;
подумать, почему так получилось; разработать возможные решения и варианты для новых бесед;
попытаться создать план последующих бесед; попросить помощи и совета у своих друзей относительно указанных случаев.
Продуманные, подробные и искренние ответы на эти тщательно подобранные вопросы, как читатель уже догадывается, создадут нам основу для определения нашего отношения к деловым беседам. А это именно то, что нам нужно.
Таблица 3
ПОЧЕМУ МЫ НЕ ДОСТИГЛИ ЦЕЛИ БЕСЕДЫ - КОНТРОЛЬНАЯ АНКЕТА
Контрольные вопросы |
Оценка |
|||||
Правильно |
В основном правильно |
Частично правильно |
В основном неправильно |
Неправильно |
Замечания |
|
1. Я недостаточно подготовился — для этого мне не хватило: времени, сосредоточенности, терпения, желания. 2. Я не организовал как следует свою деятельность — слишком много импровизирую. Любая работа за письменным столом для меня — мучение, поэтому, вероятно, я не использую в беседах достаточного количества чертежей, рабочих записей, визуальной информации. В течение дня я не всегда в «форме» — иногда я готов к беседе, а иногда заранее предчувствую неудачу, и это меня смущает. Я охотно иду своей дорогой и не люблю учиться у других; испытываю недовольство при получении деловых инструкций и наставлений, указаний на необходимость усовершенствования, и при достижении договоренностей. Я чувствителен к указаниям и мерам «сверху» и частично им противлюсь. Я чувствую, что мое положение недостаточно ценится другими, и поэтому мне иногда невесело, так же. как в случае, когда у меня возникает чувство, что я дальше не продвинусь. 8. Я не любитель телефонных разговоров или полубесед с коллегами, что практически представляет собой введение в трудные деловые беседы. Особенно трудными для меня являются первые моменты беседы, потому что в эти моменты создается атмосфера беседы я налаживаются взаимные контакты. Я заметил, что во многих беседах мне не хватает четкого плана, а в этой связи и уверенности я себе. Я знаю, что начинаю деловую беседу при негативной позиции собеседника, и это «подрезает мне крылья». |
|
|
|
|
|
|
12. Часто мне трудно придерживаться принятой структуры беседы типа «начало, передача информации, аргументация, нейтрализация замечаний и принятие решений, а также искать знаменитые зацепки» для начала беседы. 13. Я тоже знаю преимущества так называемой «техники вопросов», но на практике слишком активно оперирую голыми утверждениями, а из-за этого легко теряю контакт со своим собеседником. 14. «Продажа идеи» для меня скорее абстрактное понятие. На практике, конечно, я почти никогда не применяю этот принцип. 15. На возражения и замечания я, как правило, могу ответить, но вместо того, чтобы этим добиться согласия и одобрения, чаще всего вызываю раздражение со стороны собеседника. 16. Мои профессиональные знания, честно говоря, можно было бы освежить, так же, как и мои знания проблематики деятельности. 17. Мне кажется, что я говорю слишком много, а мой собеседник — слишком мало. 18. При оценке реакций собеседника я часто ошибаюсь: переоцениваю его интерес и заявления, довольствуюсь неполными ответами и подхожу к оценке событий с логической, а не с психологической позиции. 19. Я с трудом справляюсь с существенными профессиональными замечаниями, и вообще я себя чувствую не лучшим образом. 20. Общение с несколькими собеседниками одновременно я воспринимаю как неприятную нагрузку. 21. Мой стиль выражения и способ убеждений (риторика и аргументация), несомненно, можно улучшить и усовершенствовать. |
|
|
|
|
|
|
22. Часто в душе я признаю правоту собеседника. Я неохотно придерживаюсь непопулярной позиции, даже когда это необходимо, и ни к кому не подхожу слишком близко. Может быть, это снижает необходимую силу убеждения и оперативные способности. |
|
|
|
|
|
|
23. Я почти не пользуюсь имеющимися средствами оптической интерпретации (бумага и ручка, проектор, диапроектор, рисунки, чертежи и таблицы и т. п.). |
|
|
|
|
|
|
24. На завершающей стадии беседы, в фазе принятия решений, я чувствую себя неуверенно, нервничаю, мою технику завершения деловой беседы, конечно, можно совершенствовать. |
|
|
|
|
|
|
25. Встречаются собеседники, которые мне явно несимпатичны и с которыми я просто не могу вест беседу. |
|
|
|
|
|
|
26. Иногда я сыт по горло деловыми беседами, особенно в последнее время. |
|
|
|
|
|
|
27. В случае неудачи я нахожу приемлемые отговорки, которые оправдывают меня в собственных глазах. |
|
|
|
|
|
|
28. Я часто допускаю еще одну важную ошибку... |
|
|
|
|
|
|
29. Мой недостаток... вызван... |
|
|
|
|
|
|
30. Я чувствую свою неинформированность о текущем состоянии дел, а источника информации, которыми я пользуюсь мм должен пользоваться, я в какой-то мере оставляю без внимания. |
|
|
|
|
|
|