5.8. Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему вве­денные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно ска­зать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе. Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

• Защитная реакция; спортивная позиция; разыгрывание роли; другой подход; несогласие; тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей?

Разыгрывание принятой на себя роли; оправдания и отговорки; богатство опыта

Какова логическая структура опровержения замечаний?

Локализация; анализ замечаний; обнаружение настоящей причины; выбор тактики; выбор метода; оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

Невысказанные замечания; отговорки; предрассудки; ироничные замечания; стремление получить информацию; желание показать себя; субъективные замечания; объективные замечания; общее сопротивление; «последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровер­жения)?

Ссылки, цитаты; «бумеранг»; сжатие; одобрение + уничтожение; переформулировка; условное согласие; «эластичная оборона»; принятые предпосылки; сравнения; метод опроса; да..., но...?; защитные меры; предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

Локализация; тон ответа; открытое противоречие; уважение; признание правоты; воздержанность в личных оценках; краткость ответа; контролирование реакций; недопущение превосходства; подготовка.

Когда отвечать на замечание?

До того как замечание высказано; сразу после того, как оно высказано; позднее; никогда.

Если к этому добавить правила «бон тона» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию сво­его мастерства в области ответов на замечания, тогда гла­ва может считаться завершенной полностью. При условии, конечно, что вы будете придерживаться изложенного пла­на упражнений.

Глава 6. Принятие решений и завершение беседы

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь тре­буется проявить деликатность и внимание к собеседнику. Но вместе с тем по проведению и этой фазы беседы мож­но предложить некоторые общие рекомендации.

Уясним себе, что означает — успешно завершить бесе­ду? Это» конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Для того чтобы узнать, решены ли эти задачи, нужно проверить:

ведет ли конструкция нашей аргументации к получе­нию нужного вывода? Были ли наши деловые аргументы приведены в соответствие с особенностями личности и интересами собеседника или они были убедительны лишь для нас самих?

смог ли собеседник понять смысл нашего выступления в полной мере и со всеми вытекающими последствиями?

6.1. Задачи последней фазы беседы

Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решений? Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? В основном это:

достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в случае необходимости в дальнейшем кон­тактов с собеседниками и их коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко вы­деленным основным выводом.

Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. Эти вопросы и будут рассмотрены в следующих разделах.