5.6. «Бон тон» в замечаниях

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ни­ми, сделать выводы и, может быть, частично принять.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно при­знать его правоту, особенно в мелочах.

Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиня­емым, который должен, безусловно, защищаться.

Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмот­реть замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто мо­жет быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам со­бой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является «комплекс не­полноценности», переживаемый нашим собеседником, тре­буют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обыч­ной ссоры.

Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, явля­ющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относить­ся к его целесообразности, выбору и способу преподне­сения.

Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет до­казано, что он говорит неправду. При этом лучше поста­раться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что. конечно же, су­щественно облегчит достижение взаимопонимания в де­ловой беседе.

Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к че­му-то обязывают в будущем.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотиви­ровано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шан­сы на успех в деловой беседе.

Следует воздерживаться от столкновений в беседе, так как этим на деде можно поставить под вопрос коррект­ность наших отношений с собеседником.

При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным челове­ком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что мы отно­симся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать оконча­тельный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увяз­ка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрез­мерно затягивать объяснения.

Следует облегчить собеседнику возможность высказы­вать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнения.

Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувст­вом полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и остав­ляет без внимания.

Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, ко­торых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к прак­тике и действующим нормам делового поведения и, ко­нечно же, к нашей личности и личности собеседника.