2.5. Возможные трудности в начале беседы

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными со­беседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собе­седник нам кого-то напоминает. Это может оказать поло­жительное, нейтральное или даже отрицательное воздей­ствие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки (на­пример, если отношение к какому-либо событию склады­вается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

2.6. Резюме

Повторим в сжатом виде основные положения этой главы: несколько первых предложений часто оказывают ре­шающее воздействие на желание или нежелание собесед­ника продолжать нас слушать;

следует избегать «самоубийственного» начала беседы; для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

личные контакты создают благоприятный климат для беседы, для чего нужно использовать все возможности;

профессиональные контакты вызывают интерес к бе­седе; следует вступать в беседу с использованием «Вы-подхода»;

следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

Глава 3. Передача информации

«Никто не знает так много, как все мы вместе», — начертано на одной из городских ратуш в Дании.

3.1. Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для пере­хода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется таким образом, как показано на рис 8, т. е. внимание и усвоение инфор­мации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следу­ющих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предвари­тельная проверка правильности отдельных узловых пунк­тов нашей аргументации и создание в случае необходи­мости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы; анализ и проверка позиции собеседника; по возможности предварительное определение (в об­щих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.

3.2. Основы передачи информации

Передача информации — это процесс общения между на­ми и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы — аргумен­тирования. Фаза передачи информации состоит из следу­ющих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собе­седника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 9).

Рис. 8. Динамика факторов, влияющих на отдельные фазы беседы

Передача информации (сведений, с которыми мы хо­тим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обду­мывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а глав­ное — нельзя допустить «давления» нашего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или кол­леги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и пробле­мах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения не­уместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует при­менить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с ко­торым на первый план выдвигается собеседник, его спон­танная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инстру­менты:

Рис. 9. Компоненты процесса передачи информации

техника постановки вопросов;

методы слушания и восприятия сведений и фактов; психология (индивидуальная и социальная).