Психологические особенности взаимоотношений между специалистами ветеринарной медицины и потребителями ветеринарных услуг

Бурное развитие за последние 10 лет рынка частных услуг для мелких домашних животных в городе и сильная конкуренция сделали особо важным один аспект в ветеринарной деонтологии, а именно: психология общения между ветеринарным специалистом и вла­дельцами животных. При выборе людьми постоянного врача, курирующего их питом­цев, они отталкиваются прежде всего от того, насколько специалист понравится им как человек, и только потом обращают внимание на его профессиональные качест­ва (которые все равно неискушенный чело­век объективно оценить никогда не сможет). Поэтому очень важно произвести наиболее благоприятное впечатление на клиентов, что дает хорошую фору в жесткой конкурентной борьбе. Пусть у врача будет хоть семь пядей во лбу, но если он не будет нравиться просто как человек владельцам животных, это приведет к существенному сокращению круга клиентов. Недавним выпускникам, ко­торые пока еще не обладают хорошими знаниями и солидным практическим опытом, помогающим выделиться среди коллег — частнопрактикующих ветврачей, солидное и благонравное поведение молодого Айболита может в глазах клиентов компенсировать недостаток опыта.

Человек, как и все животные, существо всегда честное, и единственное, где он может солгать, так это в словах. Тогда как прическа, макияж, одежда и обувь, их цвет, украшения, жилище и обстановка в нем, хобби, домашние животные и даже болез­ни — все это весьма полно раскрывает внутренний мир людей. Другое дело, что осознанно и правильно большинство людей не могут читать эти сигналы личности. Однако у всех достаточно хорошо развита интуиция, выдающая нашему сознанию после общения с каким-нибудь человеком ощущения: он мне нравится, подозритель­ный тип, мне кажется, что он нечестен, и т.д. Поэтому у городских ветврачей необходимо развивать умения производить благоприятное впечатление на сознание и подсознание владельцев живот­ных с помощью создания соответствующего внешнего вида и поведения при общении с клиентами.

Внешний вид. Пословица “Встречают по одежке, а провожают по уму” всегда оставалась актуальной. Доказано, что мнение о чело­веке, которое будет в дальнейшем пред­определять к нему отношение, формируется у собеседника в течение первых 90 секунд (!) знакомства. Поэтому именно внешность позволит Вам создать о себе впечатление солидного, интеллигентного и преуспе­вающего врача, внушающего почтение, доверие и уважение уже с того момента, когда Вас только разглядывают в дверной глазок.

Откровенно говоря, безвкусица в одежде распространена в аграрных вузах повсемест­но. Что можно сказать о студентах — будущих выпускниках, если профессора зачастую одеты, мягко говоря, неподобающе их положению. Поэтому остановимся некоторых нюансах в этом вопросе.

Прическа. Она очень важна для придания респектабельности и легкого сексуального шарма. Для мужчин желательно иметь классические прически со средними или немного короткими волосами. Молодым врачам лучше отказаться от некоторых молодежных причесок (той же “платформы”), которые создают впечатление агрессивности и малой интеллигентности. У женщин выбор более широк, но будут менее желательными прически “а-ля девочка-припевочка”, то есть две торчащие косички (хвосты), или длинные распущенные волосы (это к тому же создает неудобство в работе). Чисто вымытые воло­сы обязательны для всех. Хоть это кажется настолько естественным и понятным, но их засаленность — частая реальность у врачей.

Одежда. Данный аспект имеет особое значение для специалистов, работающих по вызовам, а в клиниках (в белых халатах) это менее актуально. Цвет одежды, которую выбирает человек, диктуется его чувствами и настроением. Зеленый цвет выбирают люди, желающие подчеркнуть свой ум, внут­реннее спокойствие и уверенность в себе. Красным цветом хотят подчеркнуть свою эмоциональность и сексуальность, на кото­рые почему-то в данное время окружающие не обращают внимания. Серый говорит о том, что человек имеет темное и неприятное для воспоминаний прошлое, которое он хочет скрыть. В черное одеваются те, у кого имеются серьезные психические проблемы, корни которых в длительной сексуальной неудовлетворенности (часто не обходится здесь и без соматических болезней). Синему цвету отдают предпочтение замкнутые инди­видуумы. Владельцы коричневых туалетов обладают определенной косностью мышле­ния, которое сочетается с чувством собст­венного превосходства при заурядности личности. Выбор цвета — это дело личного вкуса, но все же избегайте полностью черного одеяния. Было бы великолепно, если компоненты одежды были разных сочетающихся цветов (два-три, не более).

Для мужчин желательны строгий одноборт­ный или двубортный костюм, белая или других светлых цветов рубашка и обязатель­ный галстук, сочетающийся со всем выше указанным. Возможностей выбора в туалетах у женщин намного больше, однако если мини-юбка вполне подойдет для визита к владельцу-холостяку, то у многих женщин — владельцев старшего возраста она может вызвать скрытую неприязнь. Увы, но мини-юбка никак не ассоциируется у подавляюще­го большинства людей с солидностью и серьезностью.

Носки должны быть под цвет брюк или обуви. Белые носки при темных туфлях и брюках — это пижонство, граничащее с безвкусицей, к тому же они очень быстро становятся грязными.

Для ветврачей, которые работают по вызовам без собственной машины, серьез­ную проблему создает халат. После второго-третьего пусть даже аккуратного складыва­ния он приобретает очень помятый вид, так что лучше его вообще не надевать. Поэтому лучше иметь с собой два халата или брать их только на операции.

Украшения и прочее. При выборе укра­шений женщинам лучше придерживаться умеренности и практичности (вычурные коль­ца и длинные цепочки не должны мешать работе), а в остальных случаях исходите из своих вкусов. Мужчинам следует избегать массивно-вульгарных золотых печаток. Те, кто имеют проблемы со зрением, постарай­тесь приобрести или контактные линзы, или дорогие классические очки с оправой телес­ного или черного цвета, подойдут позоло­ченные или хромированные. Избегайте оправ с яркой неестественной окраской. Молодым вряд ли подойдут массивные оправы. Помните, что плохая оправа у очков может перечеркнуть эффект, создаваемый от безупречно стильной одежды.

Общение с владельцами животных. Когда принимается вызов, обязательно нужно предупредить, что дома должен находиться человек, который в дальнейшем будет осуществлять лечение животного (уч­тите, чаще всего лечением занимаются женщины). Не раз бывали случаи, когда супруг, передавая слова врача жене, опускал важные детали или, того хуже, их искажал.

Итак, Вы, одетые с иголочки, вошли в квартиру. Сразу возьмите инициативу в свои руки. Среди людей достаточно лидеров по своей натуре, которые по привычке начина­ют указывать даже там, где ничего не понимают. Есть и такие клиенты, которых к этому приучили участковые терапевты-меди­ки. Стала часто встречающейся ситуация, когда на приеме человек сам себе назначает лечение и роль врача сводится к написанию рецептов. Пресекайте всяческое давление на Вас со стороны владельцев больных живот­ных. Если их советы и пожелания неуместны или безграмотны, не иронизируя, отвергните их с пояснениями, почему это неправильно.

С первых минут знакомства постарайтесь определить, что собой представляют люди, с которыми Вам придется иметь дело. Вла­дельцев животных условно можно разделить на три группы: простаки, интеллектуалы и средние. Первые, как правило, путают валидол с валокордином, совершенно не разбираются в лекарствах, медицинской и ветеринарной терминологии. Животным таких людей назначайте минимальный набор лекарственных препаратов при максималь­ной эффективности такого курса лечения (напрягите всю свою логику и знания!). В объяснениях не вдавайтесь в детальные подробности механизма действия лекарств, патогенеза болезни и т. д. Используйте в своей речи минимум сложных врачебных терминов. Необходимо несколько раз повто­рить все основные моменты лечения, кото­рые должны проводиться: что, куда, как делается. Совсем нелишней будет просьба о повторении того, что ему рассказано. Интеллектуалы наоборот относительно хорошо разбираются в болезнях, лекарствах, мето­дах лечения и во многих профессиональных терминах. В общении с ними желательны мельчайшие подробности во всем, проявить максимум своей эрудиции, использовать максимум непонятных им слов, тут же поясняя их значения. И не дай Бог, что они посчитают себя умнее ветврача, тогда вы можете смело вычеркнуть их из списка постоянных клиентов! Средние, как легко можно догадаться, есть “средние”, и обще­ние с ними должно быть средним.

При первом осмотре животного постарай­тесь сделать искренний нешаблонный ком­плимент в его адрес. Это очень нравится хозяевам. О дворняжке (беспородной кошке) можно сказать, что она имеет выразитель­ные и умные глаза и шерсть с приятным и оригинальным окрасом. Если животное поро­дистое, обязательно попросите хозяев пока­зать родословную и после рассматривания восхититесь ее “крутизной” и хорошим экстерьером их питомца.

Довольно часто бывают случаи, когда правильный диагноз поставить сложно или вообще невозможно. Например, без сероло­гических исследований (кстати, точность некоторых из них желает лучшего) с гарантированной правильностью нельзя раз­личить отравление, парвовирусный энтерит и кишечную форму чумы плотоядных, а про­вести их не всегда возможно. Да и нужно ли? (Курсы лечения при данных заболевани­ях практически идентичны.) В таких ситуаци­ях не следует проявлять неопределенность в постановке диагноза: “...Это, может быть, энтерит, а может, и отравление... Хм... Сложно сказать...” Например, решительно ответьте, что это классический парвовирус­ный энтерит, который легко вами определен. Пусть это даже теоретически не так, важен сам факт постановки четкого диагноза. Ибо большинство людей считают (и правильно считают), что нельзя лечить, конкретно не зная диагноза. Другое дело, что потом в процессе лечения врач, не распространяясь об этом, примет меры (на всякий случай) и от отравления.

Юношеский максимализм — это не издев­ка старших, увы, это повсеместная реаль­ность. Молодым ветеринарным врачам жела­тельно проявлять особую осторожность в определении прогноза в излечении животно­го. Чрезмерная уверенность в собственном врачебном гении зачастую приводит к тому, что эти прогнозы становятся иллюзорными. Для них вполне оправдано некоторое “сгу­щение красок”. Если по неопытности будет совершена ошибка и животное не поправит­ся так быстро, как обещано, или вообще это не произойдет, то Вас, по крайней мере, посчитают “безграмотным обманщиком”, не вылечившим животное такой “легкой” болез­ни. Однако неэтичными будут заведомо лжемрачные прогнозы выздоровления: “Шансы выжить у собаки самые маленькие, но я постараюсь ее спасти...” Намного лучше сказать: “Я вылечу животное, однако учтите, что болезнь коварна, поэтому сто­процентных гарантий давать не буду”.

Нередко звонят люди, желающие получить бесплатную консультацию, в большинстве таких случаев лучше поступить, как один врач-габровец. Как-то раз к нему обратился больной габровец в надежде получить бесплатную информацию о лечении: “Док­тор, что Вы делаете, когда у Вас кашель?” На что тот ответил: “Кашляю!” Воздерживай­тесь от практики постановки диагноза и лечения по телефону, несмотря на настоя­тельные просьбы людей. Это крайне редко кончается добром для животного, поскольку редко кто обладает эстрасенсорными спо­собностями, позволяющими правильно оце­нить ситуацию. Исключением являются лишь экстренные случаи, например анафилакти­ческий шок, сильное кровотечение, животное сбила машина и др.

Мы предполагаем, Бог располагает. Иног­да животное не вылечивается и погибает по причине только лишь позднего обращения хозяев к ветеринарному врачу. И некоторые из них склонны находить “козла отпущения”. Им практически всегда является врач в этом случае (по причине того, что очень сложно признать во всеуслышание, что гибель животного произошла из-за хозяйской беза­лаберности). Лично доктору не будет сказа­но в упрек ничего, однако не стоит удивляться, услышав от знакомых о том, как “плохо” лечили животное. Практика показы­вает, бесполезно травмировать свою нерв­ную систему на выяснение отношений, лучше смириться, так как редко кому удавалось убедить другого человека в том, что он глупец.

Следующая рекомендация основана на многолетнем эмпирическом опыте многих врачей разной специализации. Лечебные услуги отличаются от торговли тем, что в этой сфере нельзя любыми средствами привлекать пациентов, навязывать им себя. Каждый врач, наверное, согласится с тем, что пациентов можно разделить на очень приятных в общении, нейтральных и отвра­тительных. Люди выбирают своей собаке или кошке домашнего доктора не только по его опыту и интеллекту, но и потому, как он им понравится (зачастую это бывает глав­ным критерием выбора). И можно твердо утверждать, что “ваши” пациенты всегда найдут Вас и, если надо, подождут, потому как им нужны именно Вы. Тех же, кто колеблется в выборе для вызова Вас или начинает привередничать (услуги дорогие, приедете не скоро и др.), не сомневаясь, отсылайте к другим врачам или в ближай­шую клинику. Поставьте такого человека перед необходимостью выбора без малей­шего “рекламного давления”. Ибо, навязав­шись, часто приходится сильно пожалеть об этом. Уважайте себя и не гонитесь за деньгами. Работа должна приносить удо­вольствие не только своими доходами, но и общением с приятными людьми.

Наверное, каждому ветврачу приходилось сталкиваться с болезненной проблемой не­возврата денег за проведенное лечение. Не спорю, можно таких наглецов надежно отучить “кидать” ветеринаров, засунув в замок бронированной двери спичку в отсут­ствие хозяев. Но лучше от этого воздержать­ся и простить их. Эта проблема имеет в большей степени философское объяснение, найденное при анализе множества таких случаев, произошедших как с медиками, народными целителями, так и с ветеринара­ми. Если подобная ситуация произошла, то проанализируйте вашу деятельность за бли­жайшие полгода. И вы обнаружите, что были моменты, когда Вы брали с людей лишние незаслуженные деньги просто только потому, что владельцы животного богаты. Этот мир взаимосвязан и рационален, и наказание за грехи рано или поздно наступает, взятое лишнее забирается.

Серьезную озабоченность у каждого вет­врача вызывает неэтичная “антиреклама” его коллег по делу. Тут необходимо помнить о законе обратной связи. Если Вы позволите несправедливые упреки в адрес других ветеринаров, это значит, что Вы тем самым развязываете другим руки делать то же самое по отношению к Вам. В тех ситуациях, когда Вы не первый врач, лечащий живот­ное, и Ваш(и) предшественники) допустил(и) явную безграмотность, то нужно критиковать действие, а не человека. Допус­тимо выражение “...лечение составлено без­грамотно...”, но не “...лечение составлено безграмотным человеком...”.

Желательно учитывать при общении с хозяевами животных один психологический аспект. Нельзя забывать, что врачебное де­ло — это искусство, не лишенное “театраль­ных спецэффектов”. Вот пример. Поскольку при домашних операциях часто хозяева животного находятся рядом или даже ассис­тируют, было бы замечательно, если бы врач хорошо владел некоторыми спецэффектами. Это могут быть приемы быстрого и красиво­го завязывания швов или, того лучше, завязывание швов одной рукой, умение работать с двумя инструментами в одной руке и др. Всему этому можно научиться из различной медицинской хирургической лите­ратуры или непосредственно от хирургов-медиков. Поверьте, четкие и плавные движе­ния, отсутствие лишних манипуляций при операции, умение одной рукой удерживать пинцетом рану, а другой ловко завязывать швы — все это оставляет неизгладимые положительные впечатления на людей-не­профессионалов. В их глазах Вы станови­тесь не просто врачом, которых множество, а виртуозом, мастером своего дела, которых единицы. Зачем лишать людей таких прият­ных впечатлений о Вас? А поэтому совер­шенствуйте качество своей работы непре­рывно!