2. Структура гостиничного продукта

Гостиничный продукт – результат деят-ти коммерческого предприятия (в данном случае гостиницы), который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей потребителя. Продуктом гостиницы является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Структура гостиничного продукта:

1. Основной гостиничный продукт – номера. Многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

2. Дополнительные услуги – гостиничные услуги, необходимые для того, чтобы использовать основной продукт. Например: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживания багажа, обслуживание номеров, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, услуги прачечной и химчистки и т.д.

3. Сопутствующие гостиничные продукты – те, что придают основному дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Такими могут являться крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, смотровая площадка, богатая библиотека и многое другое. Но разница между сопутствующими гостиничными услугами и дополнительными в ряде гостиниц стираются. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице, является дополнительным в другой.

4. Система предоставления услуг – процесс оказания основной услуги, показывающий, как основной продукт предоставляется потребителю, какую роль играет потребитель в этом процессе, деятельность данного процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен на человеческий контакт с обслуживающим персоналом.

3. Спрос на гостиничный продукт

Спрос на товар или услугу – это желание и способность покупателей купить какое-либо количество этого товара или услуги по определенной цене.

Формы проявления спроса:

1) цена спроса – максимальная цена, которую согласны доплатить покупатели за определенное количество товара;

2) Объем спроса – это то количество товара, которое захотят купить покупатели по определённой цене.

Закон спроса – это обратная зависимость между ценой и объемом спроса, т.е. в гостиничном продукте, это то количество гостиничных услуг, которое потребитель готов приобрести при данных условиях в течение определенного промежутка времени.

Наиболее существенное воздействие на поведение гостиничной клиентуры оказывают:

цены на аналогичные услуги гостиниц-конкурентов;

уровень денежных доходов потребителей гостиничного продукта;

вкусы и предпочтения потребителей гостиничных услуг;

потребительские ожидания;

количество покупателей гостиничных услуг.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности. Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса "люкс" и 1-го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности.

У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и тур. комплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т.д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10 %) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

Лекция 13. Концепции маркетинга

План

1. Понятие и суть концепции маркетинга

2. Основные виды маркетинговых концепций