Раздел 2

Операционная система организации

Контрольные вопросы по теме:

1. Операционная система организации: перерабатывающая подсистема, подсистема обеспечения, подсистема планирования и контроля. Функции подсистем.

2. Классификация операционных систем

3. Формализация операционных систем

4. Типология операционных систем

5. Особенности операционных систем

6. Современные подходы к построению операционных систем.

Доклады на тему:

1. Пути повышения производительности функционирования операционных систем.

Ситуации для обсуждения

Ситуация 1

Компания Quentin Cakes изготавливает ежегодно более 20 тыс. тортов двух размеров по одному рецепту. Пик продаж приходится обычно на Рождество, когда спрос на продукцию компании на 50% выше, чем в обычное время. Потребителями продукции компании являются магазины, которые заранее заказывают торты через Интернет. У компании имеются дополнительные мощности, поэтому один из клиентов обратился в компанию с двумя новыми заказами:

• Заказ тортов для массового потребителя (Custom Cake) состоит в изготовлении тортов различных размеров, причем покупатель может заказать на торте специальную поздравительную надпись глазурью. Потребитель делает заказ магазину, а тот в свою очередь отправляет его по электронной почте на кондитерскую фабрику. Такие заказы составляют около 1000 тортов в год — в основном к таким праздникам, как День Валентина и Рождество.

• Заказ тортов для индивидуального потребителя (Individual Cake) — здесь обычно бывает представлена новая линия небольших размеров тортов, предназначенных для индивидуального заказчика (покупателя). Заказы на такие торты индивидуального размера составляют, по прогнозам, около 4000 в год, при этом спрос на них обычно достаточно равномерно распределяется по сезонам — в отличие от спроса на текущую продукцию.

Общий доход от обоих вариантов заказа по приблизительным подсчетам одинаковый. У компании есть возможность выполнить только один вид заказа. Какой из двух заказов выгоднее выполнять?

Ситуация 2

Три менеджера из крупного розничного банка обсуждают свои «производственные» проблемы. Один менеджер работает в колл-центре, который отвечает на запросы клиентов. В диалоге участвует также менеджер центра обработки ваучеров, который занимается сканированием чеков, и менеджер отдела банка, обслуживающего богатых клиентов. Вот какой между ними происходит разговор:

• Менеджер колл-центра — «У нас самая большая проблема — учет неидентифицируемых запросов. Я регистрирую число звонков, которые обрабатывает оператор, и число звонков в очереди. В 9:00 в понедельник компьютер буквально сходит с ума — это самое тяжелое время, накануне ночью звонки бывают, но крайне редко. Есть еще проблема - текучесть персонала. Обычно требуется до четырех недель, чтобы подыскать кандидатов, и еще столько же времени, чтобы их обучить. Обычно у нас действует 15 точек обслуживания клиентов. Для такой работы необходимо знать основы функционирования банков».

• Менеджер центра по обработке ваучеров — «У нас самое главное — чтобы работала машина для декодирования чеков. Чеки привозит курьер из наших отделений, разбросанных по обширной территории. Для их обработки у нас есть четыре большие машины. Первый курьер прибывает примерно к ленчу, и дальше мы крутимся как заведенные до 19:00. Понедельник у нас — самый трудный день, поскольку в этот день владельцы магазинов обычно сдают выручку за уикенд. Иногда рабочая неделя в конце года продолжается до самого Рождества. Мы стараемся принять как можно больше чеков в это горячее для торговли время. И если какая-нибудь машина даст сбой или сломается в понедельник накануне Рождества, это значит, что у нас — серьезная проблема».

• Менеджер отдела банка для богатых клиентов — «Похоже, что «гибкость» — ключевое для нас слово. У нас относительно немного клиентов, но все они — очень состоятельные и требовательные люди. Мы никогда не знаем, что принесет нам следующий звонок, но мы должны уметь справляться с любым запросом — ведь если ты не справишься, это сделает кто-то другой. Иногда бывают небольшие очереди, потому что клиент обычно просит соединить его со «знакомым» оператором. Иногда это крайне сложно. Поэтому кто-нибудь из наших управляющих персональными счетами отправляется на работу или домой к клиенту. В таких вопросах важно личное присутствие и участие».

а) Выделите проблемы, общие для всех менеджеров. Укажите различия в рабочих процессах, используя подход 4-х.

б) Какие навыки и подходы необходимы для управления тремя описанными процессами?