2. Когда скорость означает жизнь или смерть

Среди ряда операций, призванных быстро отреагировать на запрос потребителя, есть такие, когда нужно действовать еще быстрее, чем, например, службе скорой медицинской помощи. Особенно критической оказывается каждая секунда в дорожно-транспортных происшествиях. Врачебная помощь, которую вы получаете в первый час после того, как попали в аварию (так называемый «золотой час»), часто определяет, будете ли вы жить и сумеете ли восстановиться после травмы. Полностью использовать «золотой час» — значит ускорить реализацию трех элементов помощи — время, которое требуется службе спасения, чтобы получить информацию об инциденте, время, чтобы добраться на место происшествия, и время, чтобы оказать необходимую помощь пострадавшему.

Немедленное оповещение о несчастном случае службы спасения — основная идея, заложенная в создание TeleAid Sysytem (Дистанционный сигнал тревоги) компании Mercedes-Benz, которую они изначально предлагали водителям своих автомобилей с подушкой безопасности. Как только в автомобиле раскрывается подушка безопасности, бортовой микрокомпьютер посылает сигнал по сети мобильного телефона в контрольный центр (водитель также может привести систему в действие вручную, если не тяжело ранен). Размещенная на автомобиле специальная антенна позволяет установить, где находится автомобиль, его марку и владельца (если необходима специальная медицинская помощь).

Следующая проблема — срочно прибыть на место происшествия. Самым быстрым методом доставки медицинской помощи является вертолет. Всего пара минут необходима вертолету, чтобы вернуться в больницу. Здесь скорость действительно спасает жизни. Однако не всегда возможно посадить вертолет ночью (из-за опасности задеть провода и иного риска), поэтому обычные способы доставки врача также нужны всегда, чтобы быстро оказать помощь на месте и срочно доставить пострадавшего в больницу. Распространенный метод оказания этой медицинской помощи в короткий промежуток времени — размещение службы скорой помощи не в больнице, а поблизости от мест возможных аварий. Компьютерный анализ данных по предыдущим авариям помог определить места наиболее возможного ожидания скорой помощи, а единая система позволяет контролерам мобилизовать ближайшее подразделение. Ключевым требованием быстрого обслуживания является эффективная связь между всеми участниками скорой помощи. Современные технологии коммуникации смогут сыграть в этом важную роль.

Вопросы:

1. Составьте график, иллюстрирующий этапы развития событий после того, как произошла авария, и временем, когда реально была оказана помощь.

2. Какие ключевые моменты определяют время (те, что мы описывали выше, и те, которые вы могли бы сами привести в качестве примера), которое потребовали действия на каждом этапе?

3. Компания Taxi Stockholm

Компании Taxi Stockholm, вероятно, уже более 100 лет, и организована она как кооператив. Недавно она стала крупнейшей и наиболее технически оснащенной службой такси в мире. «Они вызывают абсолютное доверие, — признался один из довольных сервисом клиентов. — Я не единственный, кто выбирает именно их, даже если их машины не первые в очереди такси». Компания придерживается политики, когда надежность предпочтительнее скорости. Так считает менеджер компании Андерс Малмквист (Anders Malmqvist). «По сравнению с некоторыми нашими конкурентами производительность нашей службы заказов невелика. Наши работники отвечают на не слишком большое число вызовов в час, но таков наш выбор. Во главу угла нашего дела ставится вопрос не о том, на сколько звонков в час мы можем ответить, а сколько клиентов мы можем удовлетворить».

Обеспечить такую надежность компании Taxi Stockholm помогла автоматизированная дорожная техника. Телефон в салоне и голосовая связь определяют местонахождение клиента (соответствующие кнопки на телефоне), затем система находит и передает инструкции ближайшему свободному автомобилю. В планы включено развитие этой технологии с тем, чтобы клиент получал сведения о предполагаемом времени прибытия, как только машина заказана, а также автоматический ответный звонок, подтверждающий вызов. «Моя работа, — говорит Малмквист, — предоставлять парк автомобилей, как только клиенту они понадобятся, а не 'окольными путями».

Вопрос:

1. Как компании Taxi Stockholm удается удерживать надежность своих услуг на таком высоком уровне, в то время как спрос велик и движение на дорогах оживленное?