5. Две очень разные гостиницы

Formule 1

Гостиницы по роду своей деятельности предоставляют операции с высоким уровнем контактов с потребителем — у них интенсивно развивающийся штат, поскольку они имеют дело с потребителями, у каждого из которых есть определенные запросы и ожидания. Итак, каким образом чрезвычайно успешная сеть представительных гостиниц может снизить бремя расходов от высокой степени контактов с потребителями?

Гостиницам Formule 1, филиалу группы French Accor, удалось предложить невероятно высокое качество обслуживания за счет внедрения двух принципов, не всегда ассоциирующихся с гостиничным бизнесом: стандартизация и инновационный подход к новым технологиям. Отели Formule 1 обычно располагаются неподалеку от шоссе, перекрестков и городов, которые могут сделать их «видимыми» и «доступными» для перспективных посетителей. Здания гостиниц формируются из готовых объемных элементов. Готовые детали и фрагменты соединяются в объемы различных конфигураций в соответствии с задачей организации пространства в каждом конкретном месте. Все комнаты имеют площадь девять квадратных метров, а дизайнерское решение делает их привлекательными, функциональными, с хорошей защитой от шума. Еще важнее, что номера спроектированы таким образом, чтобы их было легко убирать приводить в порядок. Во всех комнатах одинаковая мебель: двойная кровать и дополнительная раскладушка, ванная комната, шкаф для крупных вещей, рабочий стол, стулья, гардероб и телевизор.

Администратор в гостиницах Formule 1 работает только с 6:30 до 10:00 и с 17:00 до 22:00 часов. В другие часы осуществляется автоматическая продажа номеров владельцам кредитных карт, специальный автомат обеспечивает доступ в гостиницу, в каждом номере имеется секретный код, автомат даже распечатывает счета. Технологические новшества присутствуют и в ванной комнате. Души и. туалеты промываются автоматически после каждого посещения, используются специальные распылители и обогревательные элемен-ты для дезинфекции и высушивания помещения перед следующим использованием.

Чтобы еще больше упростить задачу, в здание отелей Formule 1 не включены рестораны, поскольку они обычно размещаются неподалеку от действующих ресторанов. Тем не менее, континентальный завтрак можно получить обычно с 6:30 и 10:00, но, разумеется, на основе «самообслуживания».

Приют Mwagusi Safari

Приют Mwagusi Safari расположен в Национальном парке Танзании Ruaha — огромной территории нетронутой саванны. Сюда приезжают, чтобы полюбоваться природой саванны, посмотреть на слонов, буйволов и львов. Приют расположен на берегу Песчаной реки Мвагуси (Mwagusiy Sand River), недалеко от места водопоя. Он представляет собой палаточный лагерь с крытыми соломой домиками (bandas) и комфортабельным устройством внутри — в стиле традиционного лагеря. В каждом таком домике имеется ванная комната со сливным туалетом и душ с горячей водой. Животных можно видеть даже с изолированной от них веранды. Обычно стада буйволов идут мимо лагеря на водопой, часто туда приходят слоны, жирафы и дикие собаки.

Каждого гостя обслуживает два работника гостиницы, что позволяет отвечать на любые запросы и быть доступными в любое время. Число гостей колеблется в зависимости от времени года — их мало с января по апрель и очень много в лучший сезон — с сентября по ноябрь, когда по территории можно проехать на автомобиле. Для поездок используют специально оборудованные открытые джипы. В них можно найти справочники, оборудование для фото- и киносъемок, медицинские аптечки и все необходимое для однодневной поездки по саванне. Пешие прогулки проходят в сопровождении опытных проводников и могут быть адаптированы к конкретным потребностям и возможностям гостей. Завтракать можно всем вместе, гости могут обсудить интересующие их вопросы с проводниками и менеджерами. Обед обычно приходится на позднее время — буквально под звездным небом — на сухой излучине реки.

Вопросы:

1. Какова роль технологий и персонала в каждой гостинице, которые обеспечивают соответствующий уровень обслуживания?

2. В чем принципиальные различия в управлении операциями в этих двух гостиницах?