Деловая игра «Управление операциями в сфере услуг»

1. Определить, какие показатели могут использоваться (или используются) для оценки эффективности операционной системы – временные, стоимостные, качественные.

2. Выбрать один основной процесс и составить его графическую модель (последовательность действий). Это может быть сервисный план (для компании сферы услуг) или модель бизнес-процесса (для производственного или торгового предприятия).

3.Проанализировать главные недостатки в функционировании производственной (операционной) системы компании, выяснить их причины, используя причинно-следственную диаграмму (рыбий скелет). Это могут быть самые разнообразные недостатки – от медленно движущихся очередей на кассах до грязного пола в торговом зале. От высокого количества брака в готовых изделиях до неудобно расположенных кнопок на пульте дистанционного управления. Существует ли обратная связь с потребителями?

4. По результатам проведенного исследования составить список первоочередных задач, которые необходимо решить в рамках компетенции операционного менеджера для исправления выявленных недостатков.

Ситуации для обсуждения:

1. Управление очередью в музее восковых фигур мадам Тюссо в Амстердаме

Отдых в Амстердаме вряд ли можно считать полноценным без посещения центра мадам Тюссо, расположенного на четырех верхних этажах самого известного универмага в городе на площади Дам. С 600 000 посетителей каждый год это место в Амстердаме является третьим по популярности у туристов и уступает только цветочному рынку и поездкам по каналам. Летом в рабочий день центр может принять до 5000 по-сетителей. В ненастный день в январе за целый день там может побывать всего лишь 300 человек. Центр открыт для посещения семь дней в неделю с 10.00 до 17.30.

На прилегающих улицах терпеливая очередь ожидающих туристов тянется вдоль улицы. Во время ожидания люди рассматривают товары, выставленные в витринах магазинов. На этой открытой для всех территории у музея мадам Тюссо мало возможностей, чтобы как-то развлечь посетителей, однако уличные музыканты и артисты быстро воспользовались возможностями такого привлекательного рынка. Подойдя к входу, отдельные люди, семьи и группы покупают входные билеты. Вестибюль музея имеет форму большой подковы, где сами кассы располагаются в центре. В зимние дни или другие спокойные периоды может работать только один кассир, но в напряженные дни касса работает на два окна, что позволяет ускорить процесс выдачи билетов. Заплатив за билеты, посетители собираются в коридоре около двух лифтов. Во время ожидания там находится фотограф, предлагающий сделать снимки посетителей рядом с восковыми фигурами известных людей в натуральную величину. К развлечениям добавляются маленькие представления артистов, загримированных под известных персонажей, которые выступают гидами для групп посетителей численностью примерно по 25 человек (вместимость каждого из двух лифтов, которые поднимают посетителей наверх). Лифты прибывают каждые 4 минуты, и посетители, одновременно выходящие из них, составляют группу примерно в 50 человек, которая сохраняется в таком составе в течение всего времени посещения центра.

Вопросы:

1. Что мог бы сделать музей мадам Тюссо, чтобы справиться с колебаниями численности посетителей?

2. Что делает администрация музея, чтобы ожидание в очереди было менее однообразным и утомительным? Что музей мог бы сделать еще?