8. Требования потребителей Kwik-Fit

В индустрии, которую не всегда ценят за последовательность, Kwik-Fit приобрела репутацию компании, которая чрезвычайно надежно предоставляет услуги по низким ценам. Компания основана в 1971 г. и является на сегодняшний день крупнейшей по ремонту и замене частей в автомобилях в мире; ее штат составляет более 10 тыс. человек, обслуживших в 2005 г. 8 млн. клиентов в сети сервисных центров, число которых приближается к 5000. Дилеммой для компании было такое выстраивание системы обслуживания, чтобы покупатели были довольны (даже счастливы) — особенно те, кто не желает заглядывать в сервисные центры.

Потребители не планируют поломки машины, для них каждая поломка — это огорчение, и они во всем начинают подозревать компанию. Они могут решить, что компания специально исключительно в своих интересах рекомендовала им дорогой ремонт или запчасти, хотя в этом не было необходимости. Клиенты хотели бы иметь возможность доверять диагностике и советам, которые они получают от работников, а еще чтобы их обслуживали быстро, без излишних проблем и чрезмерных расходов. Все эти факторы конкурентоспособности сформировали цели проектирования операций, на практике вылившиеся в определенный кодекс.

Работники нашей компании всегда:

1. обращаются с Вашим автомобилем внимательно и всегда надевают защитные чехлы на сиденья во время проведения ремонтных работ;

2. гарантируют, что Ваш автомобиль обследуют квалифицированные технические специалисты;

3. состояние автомобиля изучают в Вашем присутствии и предоставляют честную оценку работ, которые необходимо произвести;

4. предоставят подробную смету со всеми дополнительными расходами до начала работ;

5. предложат забрать любую старую деталь автомобиля, которая подлежала замене;

6. обеспечат проведение работ в полном соответствии с правилами компании;

7. немедленно проинформируют Вас в случае возникновения проблем или отсрочек;

8. гарантируют, что по завершении работ все параметры машины будут проверены квалифицированными техническими специалистами;

9. предложат Вам принять участие в проверке работы машины в момент ее получения.

Вопрос:

1. Каким образом запросы потребителей и конкуренция влияют на главные цели операций сервисных центров компании Kwik-Fit?

9. Flextronics

За каждым популярным брендом в бытовой электронике стоит производство, основанное на высоких технологиях, которые являются стержнем производства продукции компании, но это известно немногим. Такие фирмы, как Ericsson и IBM, все больше используют аутсорсинговый сервис — стороннее производство электронных компонентов (EMS). Аутсорсинговый сервис представлен компаниями, предоставляющими превосходный дизайн, инженерные решения, производство и операции по логистике для известных технологических и торговых брендов. Flextronics — одна из ведущих компаний EMS, занятая «оперативным обслуживанием» технологических компаний. В ней работает 70 тыс. служащих более чем в 28 странах, что позволяет ей гибко реагировать на запросы потребителей на всех ключевых рынках по всему миру и действовать поистине в глобальных масштабах.

С точки зрения перспектив развития размещение производств Flextronics должно поддерживать баланс между потребностями клиентов в низких ценах (бытовая электроника часто продается в условиях жесточайшей конкуренции) и собственными требованиями к выпускаемой продукции. Компания должна гибко реагировать на новые потребности рынков (рынки бытовой электроники неустойчивы).

С точки зрения перспективы развития операционных ресурсов производственные мощности Flextronics должны размещаться в непосредственной близости от основных заказчиков в странах Северной Америки и Западной Европы. Разумеется, такое решение рас-ширило бы возможности быстро реагировать и лучше обслуживать потребителей, но, к сожалению, на этих рынках производственные затраты имеют тенденцию расти. В связи с этим Flextronics необходимо разработать такую операционную стратегию, которая обеспечила бы баланс между низкими ценами и высоким уровнем обслуживания в стратегических решениях по размещению сети производства и доставки. Одним таким путем, по которому уже идет компания Flextronics, является открытие «промышленных парков». Задача здесь сводится к тому, чтобы найти такое место расположения производств, где затраты были бы сравнительно низкими, но это место должно одновременно располагаться вблизи основных рынков. Компания создала промышленные парки в Венгрии, Польше, Бразилии и Мексике (например, парк Гвадалахара в Мехико). Собственным поставщикам Flextronics также обеспечено место в парках. Это делается в целях поддержания стабильности поставок и сокращения времени реагирования на запросы рынка

Вопросы:

1. Как стратегия операций компании Flextronics помогает ей удовлетворять запросы клиентов?

2. Какие специальные области компетенции должна освоить компания Flextronics, чтобы ее стратегия была успешной?