9.15. Практическое применение

Один из отделов компании «Редналл» оказывает немедленную помощь по вопросам, связанным с программным обеспечением, поставляемым и/или раз­работанным компанией. Далее в таблице приведена частота телефонных звон­ков, поступающих в этот отдел:

Время между

последовательными звонками (мин) 5 10 15 20 25

Процент звонков: 15 26 33 17 9

Каждый звонок принимается немедленно на центральном пульте, далее клиента переадресуют в соответствующую службу и просят подождать. Каждый запрос принимается отдельным служащим отдела, при этом время разговора различно (см. таблицу ниже):

Продолжительность разговора: 10 15 20 25 30 Процент звонков: 5 20 30 35 10

С помощью моделирования определим оптимальное количество служащих в этом отделе. Обратите внимание, что недопустимо, чтобы клиенты ждали помощи более 10 минут.

Как и в предыдущих примерах, можно использовать случайные числа для моделирования заданных переменных. В частности, можно взять следующие случайные числа:

Время между

звонками (мин): 5 10 15 20 25

Случайные числа: 00-14 15-40 41-73 74-90 91-99

Аналогично, время на обслуживание клиентов:

Продолжительность

разговора (мин) 10 15 20 25 30

Случайные числа: 00-04 05-24 25-54 55-89 90-99

Руководитель службы технического обеспечения затребовал информацию о том, сколько времени обычно клиент ожидает помощи, а также сколько кли­ентов ожидают помощи в любой данный момент времени. Модель можно ис­пользовать для определения численности персонала, необходимого для оказа­ния удовлетворительной и эффективной помощи в реальном режиме времени

Далее в таблице приведена модель количества запросов, поступающих на пульт службы технического обеспечения при условии, что обслуживание про­изводится только одним служащим этой службы:

	A	B	C	D	E	F	G	H
1	Клиент	Время между звонками	Длина поступления	Длина очереди	Время обслуживания	Время ожидания	Время начала обслуживания	Время окончания обслуживания
2	1	20 (89)	20	—	20 (52)	0	20	40
3	2	5(07)	25	1	20 (49)	15	40	60
4	3	10(37)	35	2	30(98)	25	60	90
5	4	10(29)	45	2	20 (44)	45	90	110
6	5	10 (28)	55	3	25 (80)	55	110	135

Рис.16

Числа в скобках ~ это случайные числа, использованные для моделирова­ния времени между звонками и времени обслуживания.

Как видно из таблицы, после первых нескольких клиентов возникает не­допустимая ситуация: время ожидания и количество клиентов, ожидающих об­служивания, нарастают очень быстро.

Очень быстро возникнет, таким образом, ситуация, когда клиенты не за­хотят ждать более и по причине плохого обслуживания они постараются найти ту организацию, которая обеспечит им более удовлетворительное обслужива­ние. Отсюда следует, что необходимо увеличить штат работников этого важного направления клиентской службы.

Далее вы увидите повторение модели, при условии 15 запросов и при условии работы двух служащих.

Когда работают двое служащих, ситуация, похоже, достаточно стабильна Иногда возникает небольшая очередь, но затем она рассасывается. В этой моде­ли максимальное время ожидания составляет 10 минут, и почти половина (7 из 15) клиентов вообще не ждут, прежде чем их обслужат. Очевидно, что привле­чение к этой работе еще одного сотрудника улучшит ситуацию и обеспечит предоставление немедленной помощи большей части клиентов.

	A	B	C	D	E	F	G	H
1	Клиент	Время между звонками	Длина поступ­ления	Длина очереди	Время обслужи­вания	Время ожидания	Время начала обслуживания	Время окончания обслуживания
2	1	20 (89)	20	—	20(52)	0	20	40
3	2	5(07)	25	—	20 (49)	0	25	45
4	3	10(37)	35	1	30 (98)	5	40	70
5	4	10(29)	45	—	20(44)	0	45	65
6	5	10(28)	55	1	25 (80)	10	65	90
7	6	5 (08)	60	2	10(04)	10	70	80
8	7	20 (75)	80	—	20 (42)	0	80	100
9	8	5(01)	85	1	20 (37)	5	90	110
10	9	10(21)	95	1	25 (87)	5	100	125
11	10	15 (63)	110	—	30(96)	0	110	140
12	11	10 (34)	120	1	25 (85)	5	125	150
13	12	15 (65)	135	1	20 (46)	5	140	160
14	13	15 (65)	140	1	20(51)	10	150	170
15	14	20 (80)	160	—	25 (73)	0	160	185
16	15	10(34)	170	—	15(10)	0	170	185

Рис.17

Это можно будет сказать на основании модели с тремя служащими. Резуль­таты такого моделирования позволяют провести сравнение при различной уком­плектованности штата отдела. Так, конечные результаты можно свести в следу­ющую таблицу.

Таблица 13
Число служащих	Среднее время ожидания (мин)
1 2 3	85 4 2

Как видно из таблицы, увеличение штата ведет к снижению времени ожи­дания. Можно спорить о том, влияет ли существенным образом на время ожи­дания использование более двух сотрудников. Здесь придется решать руководи­телю, стоит ли увеличить штат в свете дополнительных затрат и получаемой выгоды.

Далее, можно смоделировать все запросы, поступающие на центральный пульт компании «Редналл». Так, информация по фактическому виду запросов и их адресации по соответствующим отделам позволит провести анализ всей си­стемы обслуживания клиентов. Ниже в таблице приведено процентное количе­ство звонков, адресованных в различные отделы компании «Редналл» за про­шедшие три месяца:

Таблица 14
Отделы:	Процент звонков:
Аппаратных средств Разработки программного обеспечения Разработки систем Консультирования по вопросам применения программных пакетов	10% 15% 20% 55%

Моделирование запросов, поступающих в «Редналл», позволит провести анализ услуг, предоставляемых по другим направлениям. В результате это может привести к пересмотру политики комплектования отделов и перераспределе­нию людских ресурсов.